您当前的位置是:  首页 > 技术 > 呼叫中心 > 客户服务 >
当前位置:首页 > 技术 > 呼叫中心 > 客户服务 > 客户服务需要规则,服务客户则不需要

客户服务需要规则,服务客户则不需要

2017-02-13 11:31:20   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


\
  CTI论坛(ctiforum.com)2月13日消息(编译/老秦):即使在我和家人一起度假的时候,出于职业习惯我都会关注到客户服务。度假村员工经常使用一个我最不喜欢的短语来拒绝客户的简单请求:
  对不起,这是我们的规定。
  我们一行六人在院子里想坐在一起吃早餐,所有的餐桌都设置为4人桌。前一天晚上,当我们在餐厅里就餐时,员工就愉快地把两个桌子拼在一起以适应我们的6人集团,但遗憾的是,院子里的“规则”却不同。尽管有很多张桌子,但当我问女服务员是否我们能移动时,她的回答是,“不行,我很抱歉,我们不允许这样做。”
  “为什么不行呢?”我问。
  她似乎感到尴尬,低着头说:“对不起,这是我们的规定。”
  虽然我不高兴听到她说这句话,但我还是礼貌地问她是否能跟经理谈谈,是否可以为我们破例。她走了进去,几分钟后她回来了说,“经理说我们可以为你们破例。”
  第二天早餐我们又问是否我们能把两个桌子拼在一起。她没有说不,但是告诉我们她会马上回来。当她回来时她说,“经理说OK。”
  你能从这一交互过程看出明显的客户服务门道吗?
  • 首先,规则应该是首先要照顾客户,而不仅仅是为了方便运营。尤其是像推动两个桌子这样简单的事情。
  • 第二,员工应该能够作出决定而不必寻求经理的批准。
  • 第三,一旦得到经理的批准,员工不应该第二天再次请求批准。
  当涉及到服务客户时,我们应该扔掉“规定”。虽然我理解凡事需要有“规定”,但最重要的是,无论你称它是什么,都应该是设计用来为客户服务的。员工应该了解它背后的精神意义。
  教你的员工了解“规定”背后的意图,然后授权员工做出支持服务客户的决定。他们不应该询问从常识上普通人都认为是应该做的事情,同时更加不应该得到许可之后再问一次。
  声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载

专题