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台州市12345热线呼叫中心扩容提质 全面提升服务能力

2017-04-24 10:23:16   作者:   来源:中国台州网-台州日报    评论:0  点击:


  近日,不少市民致电台州市12345热线呼叫中心,反映在临海市塘头路、外国语中学门口、赤城路、凤凰照相馆门口等地,私设地锁占用停车位现象普遍,希望有关部门及时整治。台州市和临海市两级12345中心将此作为重点件联合督办,第一时间交办给临海市城市执法局。通过集中清理整治行动,累计清理各类路障50处,腾出公共停车位40余个,实现还路于民。
  随着热线的整合,目前全市共96条非紧急热线已割接至台州市12345平台,电话量急剧上升。据台州市12345政务咨询投诉举报中心统计,热线整合前中心日均话务量918次,整合后达到3527次,环比增加73.97%。
  “市民拨打12345热线反映的内容大多是投诉举报类问题,如果热线电话打不通或打通了没人接,会影响市民对热线的感知。”市12345中心受话主管周婷婷说,中心通过统计分析发现,每天的话务高峰在上午9点至11点,每周的周一至周三业务最为繁忙。针对这个情况,中心实行科学排班、现场管理,保障电话接得进,市民诉求有途径,减少话务呼损率。
  同时,市12345中心着力优化受理流程,普通咨询在线答复,专业、复杂咨询三方通话至职能部门解答,开通多渠道受理途径,让市民可以通过网站、微信、微博等渠道反映诉求。市12345中心主任林健刚说:“热线整合后,我们加强前台受话管理和业务培训,切实强化办件落实,确保群众诉求渠道畅通和问题有效解决。”通过提升接通率、制定规范流程等举措,去年市民对市12345热线满意评价达到96%,去年至今共接到市民来电表扬300多件。

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