8月中旬刚休完产假回来上班,在她上班的第五天班组的挂满就被通布了,还没理顺班组工作的她心情一下子掉到了低谷,这时的组就好像干涸的细胞一样,需要营养来激活。清燕擅长分析问题给解决方案,她就像一个营养师,认为班组的每个成员就像一个个的细胞,当每一个细胞被激活,整个组的活力就1+1>2了。
![中移在线佛山客服中心梁清燕:起死回生的四支营养针](http://www.ctiforum.com/uploadfile/2017/1019/20171019095904563.jpg)
经过诊断,班组要得到改变,只需打“四支营养针”就行。谋定而后动,知止而有得!最终班组的各项指标在9月份都得到了质的飞跃提升。下面我们来看看清燕的配方:
第一针:扭转发展方向,调整班组氛围
太久没有接触这班可爱的组员了,先来个谋定而后动。对组员点对点进行沟通摸底,让大家重新了解公司的发展,个人的发展,量酬发展。开展下午茶,发微信红包等等,提升班组成员的活跃度,推着大家去做到大家想去做好转变。
第二针:目标
01分解目标
让大家看到希望。例如:之前要达3900,大家认为不可能实现的,我把3900总CALL变成一条公式,当排班工时180小时,那么:3900/180=21.66个/小时,那么当天最低工作量=当天工时*21.66,细分下来完成,这样就不会在月底才觉得太吃力;大家降一下通话时长,休整缩一下是可能达到了。组员就看到了希望,有些组员不能达到21.6个时CALL,但可以补5个小时以内就可以达到了。
02设定目标
不但设定月目标,更设定每天目标。让组员知止而有得。
第三针:给点营养,快速发展
坚持一天很简单,坚持一段时间不难,坚持一直做才成功,所以在班组建立“6个坚持”。
01坚持每日看业务
坚持每天看公告,看每天热点。让自己快速解客户的问题。每天上班前把当天的热点,难点了解,让线接起来更顺。
02坚持满意度引导
不断尝试和改变用好的引导口径,只要哪种能获得高的回复量就改变用哪一个。每天要求自己至少有50个10的回复量。
03坚持用微信分享
坚持每天用微信与班长分享当天的情况。每天下班和班长聊聊,可以聊聊心情,聊聊数据,聊聊客户等等。
04坚持不懈地学习
坚持遇挫就学习,只要感受自己接线不顺马上去旁听,学习改变现状。
05坚持每周一班会
坚持每周组织开一次班后会,把簿弱的点,近期长通话,热点业务拿出来学习进行提升。
06坚持自己不放弃
坚持信自己,不管数据好坏,坚持以上做的,不放弃,不断重复。
第四针:巩固
01鼓励
对于进步大和保持优秀的都会表扬,会给大家在微信群上表扬发红包鼓励。遇到组员压力大了,会进行开解。
02批评
遇到状态不好或者业务作答口径不好会提醒,如果多次提醒无果会进行批评指正。
各岗位同事对清燕的评价是对清燕工作的肯定,我们向清燕学习。学习她遇事不慌,会冷静分析,并找到有效的解决方法。清燕是佛山中心平凡岗位中的一员,我们中心还有很多像清燕一样,在平凡的岗位发热发亮的同事。我们为清燕点赞,为中心每位同事点赞。