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国网福建客服中心 声音能微笑服务能品味

2018-03-20 10:59:50   作者:   来源:中国电力新闻网   评论:0  点击:


  3月15日,国际消费者权益日。晨曦正拨开轻雾,微微探出身子倚在国网福建客服中心大楼的幕墙上。这栋位于鹭岛厦门的大楼里,已是一派勃勃生机,尤其是一楼的客服中心里,清脆的键盘声此起彼伏。“叮咚”一条信息跃上客服中心网络服务助理曾雅雯的电脑屏幕:“来电了!感谢你们及时帮我解决问题,给你们点赞!”看到此,这位国网福建公司“最佳微笑大使”的脸上,洋溢出欣慰又自豪的微笑。
  “望闻问切”并举,精准服务大客户
  今年3月初,接到宁德市寿宁县叶先生反映。据称今年5月即将举办十六届省运会演习,赛事场所引接的新建环网柜因受群众阻挠,至今未完工。在接到客户诉求后,该中心大客户室客户侧穿透分析团队第一时间赶赴现场,联合属地公司与客户预约上门时间,入户沟通座谈。当了解该建设受阻是因群众的不理解后,立即与属地公司协同加强了与政府、客户和群众的沟通,提出了在加快电网配套项目环网柜建设的同时,制定过渡电源方案备用,确保满足客户用电需求,提升客户用电体验。
  近年来,该中心努力提升“把握客户需求、管控服务行为、引领服务方向”三个能力,用中医的“望闻问切”法深化走进大客户服务,缩短业务办理时长、推动问题解决、优化营商环境。据统计,2017年该中心共走访调查1.01万个客户,评测各渠道客户体验;收集788条客户差异化需求,分类汇总出客户基本型、期望型和兴奋型需求;归集客户服务诉求,编制34期《外部诉求专报》,触发频繁停电、服务行为等7个内部管理问题至职能部门及责任单位进行整改;加强网络服务诉求搜索与响应,共发现网络供电服务诉求2.2万件,答复处理率达100%。
  该中心以高度的政治责任感圆满完成“党的十九大”、“厦门金砖会晤”、“福建省两会”和防抗台风等重大保电任务,推动全省供电服务水平提升,客户满意度逐年提高,彰显了该中心服务社会的价值和成就。
  “身心灵”共修,全面锻造职工团队
  3月15日,福建省窗口行业召开了以“让声音微笑起来”为主题的工会服务职工、服务社会学习现场会。来自全省的36家单位参加会议,该中心以主场行业代表作了工会典型经验的介绍。在多年的经验累积和实践磨合下,该中心创建全国工人先锋号,持续开展“让声音微笑起来”主题实践活动,创新锻造“身心灵”健康的职工队伍和“乐于服务、精于服务、高效服务”的业务团队,连续多年全省百万客户投诉量保持在国家电网公司前五,实现全省供电服务水平位于国网公司前列。
  该中心先行先试打造的“身心灵”职工队伍模式在福建省得以肯定。据了解,“身”,即坚持以人为本,着力建设知识型、技能型、创新型团队;“心”,即对职工的真切关心,在服务关爱中顺应职工对美好生活的向往;“灵”,即以无形的榜样力量激发职工“比学赶超”的动力。近年来,该中心着重开展智慧众筹工程,意在深挖创新团队潜力,开展劳模创新工作室和青年创新工作室“两室联创”,构建创客联盟平台,让职工“创业有机会、干事有舞台、发展有空间”,先后有2人获评“国家电网公司优秀共产党员”、1人获评“福建省三八红旗手”、5人获评“国网福建电力公司劳模”。
  该中心还开展了“和春舒心、盛夏送凉、金秋助学、寒冬问暖”的四季关怀工程,以超过99%的工会经费直接用于职工服务,以职工看得见、摸得着的实际收获增强职工“获得感”。同时,该中心的劳模赞歌工程也进一步健全了劳模梯队培养机制,发挥了劳模创新工作室示范点的辐射带动效应。
  “加减乘除”齐算,细致构建职工之家
  “工”是人,“会”是家,工会是职工拥有幸福感的家园。该中心多年来,一直致力于研究怎样才能让这个“工”更稳固、更强大、更有幸福感,创新推出为职工素质加分、心灵减负、团队乘以标杆力量、困难除以集体共担的“加减乘除”法。
  该中心着重从细节入手抓创建,就如该中心一楼客服坐席的莲花桌席位,参观考察人员都称赞其设计精美。据该客服中心主任林建祝介绍,其实当初的设计初衷不仅是为了美观,首先是用莲花瓣呼应该中心小荷论坛的“荷”文化,其次是利用圆形坐席节约空间、便于沟通管理,最主要的莲花造型顶灯有护眼舒缓作用,极力营造一个舒适温馨的工作氛围。
  该中心正是这样又微小又生活的细节举措,构建了一个温馨的职工之家。据了解,该中心结合季节开展医疗保健讲座及理疗服务;开展“爱心一日捐”,加大爱心互助会补助范围;开展“金秋助学”活动。同时,在硬件软件设施上也不断完善职工家园,不仅为孕产期女职工设置舒适的准妈妈席位、便利的“妈妈小屋”,还为职工食堂安装唯美油画装饰灯;不仅每月评选展播“最美国网人”,打造感恩墙,还连洗手池的设计都完美利用了人体工学。该中心正是这样从细节上彰显人文关怀,潜移默化地打造一个劳动美、生活美、文化美、环境美的“四美”家园。
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