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客服话术9大技巧,教你好好说话

2019-04-26 15:38:59   作者:   来源: CC呼啦圈   评论:0  点击:


  在开始介绍沟通技巧之前,我们看一下这个对话
  电话接通:
  客服:您好,很高兴为您服务
  客户:你好
  客服:您好
  客户:......
  客服:您好,请问有什么能帮助您的吗?
  是不是觉得这个场景很熟悉,这是客服沟通时经常会出现的,但是大家有没有发现一个问题,这么简单的问候,技术上却出现三句“您好”。站在客户的立场,会略感啰嗦和不专业。
  其实在惯用的话术用语当中,有些问题是我们不容易发现但却一定要注意的。
  问题1:话术怎么表述会更恰当?
  客户一般会有受尊重、被重视、被识别等多种服务需求。因此,在呼叫中心话术的使用不是简单背诵,而是要进行差异化的配置。
  比如,显示来电客户信息时,话术直接为“x先生/x女士您好,很高兴为您服务”,且语句表达应连贯,不加停顿。
  而没有显示来电客户信息时,可做差异处理,将首句话术变为“您好,请问有什么可以帮您?”,在客户应答后再询问“先生/女士请问您贵姓”。
  问题2:话术是否进行过情境模拟?
  一些呼叫中心在处理客户业务时经常会遇到这样的情景
  客户:我要办理xx业务
  客服:先生/女士您好,您是要办理xx是业务吗?
  客户:是的
  客服:那我先把相关细则给您告知一下,...。…
  客户:...。…
  客服:您的电话/身份证/卡号是多少?
  客户:......
  这三句应答之后,客户问题不仅丝毫没有解决,并且有可能激发客户抱怨或不满。这个时候你的话术应该是“好的,我马上为您办理”这样快速、热情的理解和响应。
  一通简单的电话,为什么有的客服能快速解决问题,让客户满意,有的客服只能低效处理,本质上是:不会好好说话。
  为此,小编特别总结了9种非常重要的沟通技巧,希望能对大家有所启发。
  1、不到万不得已,不要出现否定形式
  我们无法确保自己总是百分之百正确,也不想“祸从口出”在导致投诉,所以最好的办法就是用委婉的态度表达出自己不同的看法。
  首先,客户听到拒绝的话,不管是不是合理的,肯定会不愉快,有时候可以换一种说话的方式。
  比如:
  “我觉得这个建议很好,但是,这个方案...。,也许会更好。…。。”
  “您好,我感到很抱歉......,我建议您可以这样......。”
  2、沟通讲究逻辑、分层级
  在沟通的中要带有目的和结果的去说话。
  第一句话就让别人知道你讲话的重点是什么,然后用第一点、第二点、第三点的方式逐次澄清你的思想,最后再做一个总结。
  比如:
  “我有什么可以帮助您的呢?”(了解对方的目的)
  “您目前有这两个解决方案,您看那个比较合适呢?”(给出处理方案)
  “好的,我现在帮您处理...。。,非常感谢您的意见”(总结)
  3、“闭嘴”有时候也是沟通的一种方式
  在工作场合,最能说的那个人不代表就是最能干的那个人。在不对的时机、不对的场合和不对的人面前,有时候保持沉默远胜过千言万语。
  尤其是遇见那些无理取闹的客户,千万不要与他争辩。你要知道争论是永远无止境的,与一个钻牛角的人是无法进行正常对话的。
  你可以任由他发泄,等他想起咨询你的看法后,你可以再给出合理的解释。
  比如:
  “好的,您的问题我了解了,目前关于这方面的规定是...。。”
  “您说的这个只能......,问题是......”
  4、主动表达帮助客户的意愿
  站在客户的立场上,他一定会认为他的问题是最重要、最紧急的。这个时候,主动表达愿意解决他的问题意愿,能让客户更加认可你。
  我们如果能够主动发现客户的需求,并想办法满足它,会有效提高沟通效率。
  比如:
  “您是否遇到的是这个问题......。,建议您可以这样解决......”
  “请问您需要什么帮助,我怎么才可以帮助您呢”
  5、先表达态度,后解决问题
  首先你要学会要以平常心对待问题,其次学会换位思考,再者要学会尊重客户。本质上来说就是“站在客户的角度思考问题”
  在与客户谈话的时候,不能一个劲地只表明我自己的看法“我认为是这样的...。。”这只会使对方反感和厌烦。
  总而言之,要营造一种积极的气氛,给客户的感觉是:平等的、友好的。
  比如:
  “您的看法是怎么样的呢?......。”
  “您的心情我理解,我真心希望我能帮助您处理好问题......”
  6、好听的话更具有力量
  恰到好处的赞扬,是一种赢得人心的有效方法,它可以提高别人的自尊,从而获得别人的善意。
  学会使用赞美,是一种博得好意与维系好意的最有效的方法。
  比如:
  ”您提出的这个问题真的是太好了...。。”
  “您真的太棒了......。,非常感谢您提出意见”
  7、道歉也是一种艺术
  如果处理客户问题时中不慎出错、失言或考虑不周时,应诚恳致歉,不应欺瞒躲闪。
  但道歉应适度,让对方明白你内疚的心情和愿意把问题处理好的态度诚恳即可。
  并且道歉应有事实依据,认错不宜夸张,适实适事,尤其是当客户也有责任时不应大包大揽错误,否则会带来不必要的损失。
  比如:
  “您好,对于这个问题我感到很抱歉”
  “对不起,我这边马上处理好您的问题......”
  8、不要真的以为你听懂了
  有效的倾听是建立和谐人际关系的关键之一。
  人都需要被倾听,无论是出于对自己的情感考虑,还是为了达成人与人之间的理解。相互理解才能建立信任的关系,而要理解对方意图必须要认真地倾听。
  很多时候,我们以为我们听懂了,而这往往是误解的的产生,如何确保做好这一点呢?复述与确认的技巧是非常重要的。
  比如:
  “您好,跟您核对一下,您所遇到的问题是......。”
  “您是遇到这样问题吗?首先是...。”
  9、情绪的控制是好好说话的前提
  谦恭、沉着、冷静的表现令你看起来更有自信、更值得人敬重。
  1.我看到的事实是什么?(客户是对我发泄情绪吗?)
  2.我的需求是什么?(将问题处理好)
  3.最后导致的结果是什么?(情绪发泄有利还是有益?)
  所以面对客户的指责时要避免情绪化,更不要将不满的情绪表露出在言语里面,更不要向客户解释你的行为,即便过错方不在你,也要把“理”让给客人。
  比如:
  “谢谢您的建议,我会认真考虑”
  “好的,我明白您的问题,您看这样处理可以吗?”
  10、写在最后
  虽然客服有固定话术,但在实际的沟通中,还是要讲究技巧和方式的,这样才能应对各种沟通,化解各种难题。
  学会好好说话,是比话术好用100倍的沟通技巧。
 
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