本案适用于汽车服务企业中小型的呼叫中心需求，尤其适用于集团企业与下属子公司或汽车4S店之间。
一、需求描述
汽车服务业对呼叫中心系统的需求描述：
包含几个到几十个坐席设置，能够处理以接听为主的咨询、业务受理等呼入类业务，同时又能满足企业以外拨为主的电话营销类业务需求。来电弹跳客户资料中必须显示出客户的历史消费详细信息，即各种需求详情。
易宣科技汽车服务业客服呼叫中心解决方案可分为两部分：
第一期工程：在公司/集团总部建立一个集中式呼叫中心系统，集中处理客户的各种来电需求；第二期工程：在公司/集团下属各4S店及分公司内部建立分布式协作呼叫中心系统，可实现总部与各4S店及分公司之间的VOIP转接。这样，总部与下属4S店及分公司的业务可实现“一体化处理”。
本方案着重介绍第一期工程建设。
二、汽车行业建立呼叫中心系统可行性分析
汽车服务业呼叫中心客户服务管理系统的建立，不仅将极大地提高企业客户服务部门的工作效率，同时也将为企业与客户之间架起一座良好沟通的桥梁，为客户从咨询、买车、保险到报修、二手车置换等等一系列过程提供了一个统一、开放、友好的平台，从整体上提高冠松的企业形象与服务质量。
市场分析：
中国的汽车行业近些年发展迅速，各代理经销商越来越注重客户服务这一方面。传统的以产品为核心的销售方式无法再适应中国目前汽车行业的市场变化。呼叫中心CTI技术及CRM在汽车行业的应用使得一些汽车品牌经销商在激烈的竞争中寻找到了一片“蓝海”，例如上海通用的呼叫中心与CRM系统，东昌汽车的96800客户服务中心，等等。这类系统在汽车行业的应用成为行业发展的一个助推器。
行业分析：
在当今变化迅速、竞争激烈的商业环境中，企业的成功取决于对客户及时有效的服务，这意味着企业应随时准备着听取和回复客户的要求。呼叫中心客户管理系统是联系企业与客户的重要枢纽，它应按照企业的自身情况与具体要求来设置与运作，让客户能够容易且便利地与企业取得联系，将信息及时地反馈给企业，也可以使企业及时有效地回复客户。汽车服务行业与其他行业一样，已由产品中心转向客户中心，因此，如何更好地服务客户，是汽车行业每一家企业正在思考的问题。
技术分析：
企业建立呼叫中心的核心在于降低成本，提高效率，而CRM的核心在于对客户细分和客户价值定位，从而更准确地定义并挖掘每一位潜在客户，这是影响企业战略的关键因素。PhoneWare系统以CRM为载体，融合了CTI技术，是两者的有机结合。软件以客户联系为中心，以业务流程项目信息为线索，以任务收发为主要方式，以呼叫中心为主要互动手段，对客户及其需求进行分析与管理。
三、整体架构
汽车服务业呼叫中心客户管理系统不是一个单纯的呼叫中心，而是一个呼叫中心与客户关系管理系统的有机结合体，可容纳几名到几十名甚至上百名客服人员，包含电话咨询、电话销售、业务受理、客户关怀等主要功能层的应用。
易宣科技的PhoneWare呼叫中心客户关系管理解决方案实现了先进的CRM理念与先进的呼叫中心CTI技术的无缝融合，采用模块化软件开发思路，可实现最大程度上的产品预制，从而可帮助用户降低项目整体成本并可大大缩短项目的实施周期。
我们专注于为客户提供整体的CTI与CRM解决方案，致力于成为企业建设呼叫中心的长期战略合作伙伴，并能为客户提供呼叫中心一站式服务，为企业呼叫中心的建设提供集售前咨询、售中项目实施、售后技术支持及系统运营管理咨询等全程服务。PhoneWare整体解决方案可为企业提供从大型呼叫中心平台到中小型呼叫中心平台、单点建设到分布式组网、传统电话接入方式和多媒体接入方式等多种平台选择和组网方式。
四、汽车服务业呼叫中心系统建设总体目标
汽车服务业安装使用PhoneWare呼叫中心客户管理系统后，将要达到的目标与效果有：
提高服务质量，有效维系老客户，开拓新客户，提高客户满意度
客户是企业的生命线，“以客户为中心”，符合汽车行业的服务宗旨，系统将有效提高客服人员的工作效率与服务质量，成为客户与企业之间的沟通桥梁。根据对目标群体的细分，系统可深度挖掘潜在客户，针对不同的市场细分状况、不同的客户群体采取不同的销售策略，从而达到开拓新客户的目的。
提升企业形象，彰显企业实力
对每一公司而言，企业形象至关重要，它是影响客户忠诚度的重要因素之一。该系统的每一种接入方式都应与汽车行业的文化相契合，从客户服务这一窗口向客户展示汽车服务业的风采。
从多方面降低企业管理和运营成本
该系统不是“成本中心”，而是“效益中心”，将有效降低客户管理成本与人力资源成本，另外，系统使办公无纸化得以真正实现。
提高企业内部管理效率及员工满意度
该系统不仅能够服务于客户，提高客户对企业的满意度与忠诚度，还将服务于企业内部，优化内部人员结构，提高客服人员工作效率，科学有效的绩效考核使得员工对企业的满意度提升。
增强企业核心竞争力
在服务好客户的同时，降低企业自身运营成本，这种“双管齐下”的方式能够极强地增强企业核心竞争力，在竞争异常激烈的汽车行业里立于不败之地。
五、PhoneWare汽车服务业呼叫中心客服系统综合解决方案
PhoneWare综合解决方案以电话、邮件、网页、传真、短信等客户常用的沟通方式为主要媒介，构造从单一的自动语音服务系统，到复杂的分散式协作呼叫中心系统，建立起与客户互动和协作的接入平台，完成客户服务与关怀过程的一套完整的呼叫中心客服系统。
PhoneWare以易宣科技的AnswerWare系统为前端，Windows操作系统为平台，再结合后端的SQL、Oracle等数据库系统，透过Intranet传递讯息，成为整合电话、计算机并结合网络、数据库技术的高性价比的Call Center Package。
PhoneWare汽车服务业呼叫中心客服系统综合解决方案定位于汽车行业企业级的呼叫中心和中小型的呼叫中心。从企业与客户的关系及其互动与协作层面考虑，PhoneWare 呼叫中心在企业CRM 系统中的主要作用体现在以下两个方面：
PhoneWare可独立应用，也可与AnswerWare 集成应用；
PhoneWare涵盖了呼叫中心的常见功能，其独立应用所具有的功能，能够满足从单纯的自动语音应用，到中小型分布式协作呼叫中心应用的要求，并支持在其上进行复杂的行业业务功能的开发。
PhoneWare能够支持上百线接入和上百个座席的呼叫中心应用，并具备中小型呼叫中心所要求的主要基础功能，如：交互语音应答、软电话、座席服务与分组、邮件、传真、定制执行计划、批量呼出、VoIP、录音、第三方数据源访问、TTS（文语转换）、ASR（自动语音识别）等；以及基础业务功能，如：语音信息查询、催办与提醒、自助式业务操作、订单、客户投诉、标准问答等；并支持特定的行业业务开发。其部署方式满足中小型呼叫中心的要求，如：单一地点方式、集中方式、分布式协作方式等。
PhoneWare是以目前市场主流交换机平台方式的呼叫中心系统，组装灵活，各个应用功能模块按业务处理，逻辑相互独立，因此，可灵活支持按功能模块进行组装，以满足目标系统的功能及业务需求。
软件模块：PhoneWare 系统
硬件需求：NIPX-128交换机
（一） 呼叫中心功能模块介绍
呼叫中心模块由三部分组成：AnswerWare子系统 (IVR Server )，DialWare子系统( UMS )，PhoneWare子系统 ( CTI Server )。
呼叫中心模块主要功能列表
来电互动式语音应答功能(IVR)
文本转语音功能(TTS)
来电语音识别功能(ASR)
传真收发功能
短消息收发功能
自动呼叫分配功能(ACD)
树状语音流程编辑功能
来电资料弹出功能
通话过程全程录音、选择性录音功能
线上放音功能
通讯簿功能
语音查找联系人功能
自动外拨功能
坐席功能
呼出功能
统计功能
1．AnswerWare子系统 (IVR Server )
AnswerWare子系统的主要功能是进行交互式语音处理，相当是多个“自动坐席台”。由于有IVR子系统，呼叫者可通过话机按钮输入他的信息，也可接受需要的信息。AnswerWare子系统提供24小时无人值守自动语音服务，系统采用树型结构，让每一路语音通道按照预先设定好或拨入方（客户）指定的流程进行重复、返回、转移，自动语音逐步引导客户选择电话按键，实现产品信息自动查询、自动留言、自动索取传真等功能。
AnswerWare子系统采用树状语音流程结构，使用流程编辑器设计语音流程，设定方式简单明了易操作，可根据企业自身需要自行设置。提供可视化架构编辑程序与各种流程模板、语音模板，设定时只要利用鼠标移动、拷贝、剪贴便可顺利完成，将想要播放的内容写成文本格式，系统的文本转语音功能（TTS）即可将内容自动转成流畅的语音播放出来。
2．DialWare子系统( UMS )
DialWare子系统的主要功能是提供从web浏览器交互式地访问、管理、发布信息等服务。完成系统的远程维护、实时信息显示及Internet接入服务。
整个DialWare子系统主要由以下几部分组成：
主画面显示部分，公司通知，个人备忘录模块
来电、去电记录管理功能
个人电话留言、传真、短信息、Email收件管理
批量发送电话通知、传真、短信息、Email功能
个人通讯录管理
各类实用工具箱
座席/外线状态列
