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上海号百云呼叫中心助力中国保险新渠道多元化发展

2012-09-03 14:22:08   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


   各位领导、各位来宾,大家上午好。很高兴有这样的机会,代表上海号百公司向大家汇报一下我们云呼叫中心在助力中国保险新渠道方面所做的一些努力。


图:中国电信上海号百副总经理  张杰俊

  简单介绍一下上海号百公司。上海号百是中国电信集团号百在上海的分支机构,我们拥有中国电信集团旗下一些优秀的业务平台和业务资源,比如像号码百事通还有电信传媒等等。我们致力于打造一个全新的、完整的信息服务体系和综合传媒平台,并努力成为国内领先的消费类的搜集,呼叫中心的语音服务是我们目前主要服务的展现形式,我们拥有一些国内著名的像114、118等接入资源、接入平台。号百在全国呼叫中心的座席总数已经突破5万席,其中70%以上是用做外包服务。

  下面进入正题。我首先简单介绍一下中国电信云计算的发展情况,云计算是我们这个行业目前炙手可热的一个名词,今天是5月24日,恰逢中国云计算大会,这两天也正在北京召开,云呼叫中心作为云计算在行业应用当中的一个重要分支,云计算在互联网时代来探讨保险新渠道如何发展的这样一个命题,我觉得是非常有意义的。但也有人指出,云计算这个名词是不是用得太多、太滥了,已经到了人云亦云的地步。云计算到底是虚的还是实的,到底什么时候才能够像用水、用电那样使用信息服务,我觉得有这样的争论甚至是非议,是非常正常的,因为任何事物的发展,都要经历这样的发展阶段。

  大家有没有注意到,在新华字典中对于云的解释,首先的一个解释是说话的意思,云在文言当中,云乃说的意思。第二个解释是语气助词,是个虚词,一般才能一般意义上的由水汽组成的大气现象。这从一个侧面证明,云计算可能要大家先说,先讨论,由虚到实的过程。我们的祖先在几千年前发明这个字的时候,可能已经预计到云计算的发展要经历这样的阶段。这是开个玩笑,云计算的发展是需求推动、技术进步和商业模式共同促进的结果,首要的是需求推动。随着我国将信息化推动工业化作为国家战略发展的计划以来,我们的政企信息化的需求愈加强烈,但同时也要求低成本和高性能的获得。个体用户随着互联网和移动互联网的迅猛发展,更加强调个体的使用体验。当然仅仅有需求是不够的,需要有技术的推动,只有技术的进步,才可以为一个行业的腾飞插上飞翔的翅膀。随着虚拟化技术分布和并行计算,使得互联网提供IT基础设施、开发平台以及软件应用等成为可能,而更为重要的,随着宽带技术和用户的发展,互联网有了这样一个模式逐渐成为主流。随着云计算公司的发展,云计算的投入已经开始运营,市场对云计算的模式逐渐认可,整个云计算的生态系统正在逐步形成,产业链开始得到发展。如果一定要有一句话来概括什么是云计算,或者说中国电信对于云计算的理解,我觉得应该是满足用户对于信息化、互联网、移动互联网业务应用需求的低成本、高性能、高可靠运行的一种架构,以及对应的服务提供模式。首先它是一种技术架构,其次它是一种商业模式的转变。

  云计算对于整个行业的影响,对于IT行业的影响是非常巨大的。对于IT行业来讲,首先分布式并行计算的编程思路,对于广大程序员来讲,改变思维是巨大的挑战。目前云计算的核心技术掌握在少数的巨头手中,核心技术的可获得性并不是特别好,从而在某种程度上,也延缓了整个云计算行业的快速发展。从商业上的影响,商业模式从卖到租,网络化的软硬件服务模式,会彻底颠覆软硬件的产品模式。竞争格局,大型企业积极变革,抓住机遇,迎接挑战;中型企业物理独立构筑云计算平台,面临洗牌;小型软企业业务范围扩大,难得发展机遇。

  软件和硬件分离,实现资源共享,一层是“计算和存储+云计算支撑软件”组成的资源是业务运行的大平台;一层是业务和应用逻辑软件,运行在统一的硬件资源池上,共享计算和存储资源,利用率可达到60%以上,使得通信设施的资源利用率可以大幅度提升,现在的通信资源利用率平均来说只有30%左右。另外对于我们的业务提供来讲,将会从垂直走向水平,也就是改变了原来提