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软件能否真正改善大型联络中心BPO的绩效和成果?

2019-08-23 09:48:25   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):根据The Quality Assurance & Training Connection(QATC)进行的研究,美国联络中心座席的平均年流失率介于30-45%之间,是该国所有职业平均水平的两倍多。
 
 
  这个令人惊叹的数字揭示了联络中心公司面临的挑战性和成本昂贵的严重问题,包括将联络中心作为服务销售给大品牌的业务流程外包(BPO)公司,这些大品牌相信这些服务专家可以帮助他们处理来自其客户的多渠道入站查询。
  一些行业分析师表示,联络中心(或客户关怀)BPO市场到2023年将持续保持快速增长的态势。技术创新,竞争和并购活动的增加以及为客户提供更好服务的新方式创新将使该行业保持活力。
  包括Teleperformance,Concentrix(Convergys),Alorica,Atento,Acticall(Sitel),Arvato,Sykes Enterprises,TeleTech控股,Transcom,Serco,HKT Teleservices和Comdata在内的公司正在蓬勃发展,即使他们受到各种方式的挑战威胁,包括培训,激励和留住人才。鉴于消费者仍然希望得到熟练,经验丰富的人的帮助(特别是涉及高价值交易),寻找新方法使座席体验更好已经成为管理者的首要任务。
  “高流失率转化为招聘和培训的高成本,员工生产力下降以及与客户互动人员的士气低落,”总部位于丹佛的技术公司Customer View创始人兼首席执行官Joe Galvin表示。“分析和人工智能平台旨在帮助BPO和企业了解和培养'伟大'的客户体验座席和大使。”
  Galvin在客户关怀和联络中心行业工作了20多年,他运用他的经验,以可扩展的方式管理数百或数千名座席。
  “与公众打交道可能是一项压力很大的工作,没有适当的工具来培训和再培训,支持和奖励具有正确有用信息和见解的座席,”他说。“我们现在可以采用新的方法,我们已经看到这些方法在大型部署中是可行的,业务成果证实拥有合适工具的座席和具有适当监督水平的经理可以完全改变工作场所和品牌正在寻找的结果。”
  较小的联络中心(50座席以下)受流失率的影响较小,根据Babel Survey的数据,每年为17%,中型联络中心为37%,大型联络中心是44%。
  “我们可以解决这个问题,”Galvin说,“但是如果不使用分析和自动化,大型组织就无法大规模地解决这个问题。通过适当的工具和对整个企业中的座席,经理和其他人的支持,工作变得更有价值,更少重复,并且压力更小。虽然我们无法解决工资和福利等问题,但我们所能做的就是帮助识别和支持人才,并鼓励一线座席在其工作中真正做到最好。”
  Customer View正在推出围绕对话行为分析理念的新功能,Galvin称其超越了传统分析(将语音转换为文本,分析单词和基本数据,挖掘洞察力)。
  “当我们接下来时,每个人类对话中都有一些元素,我们可以通过更清晰,更明确,包括语调,谈话中的停顿,发现某些关键词趋势,不满的提及竞争对手来理解客户等等,”他解释道。“如果没有AI和高级分析,真正理解然后塑造积极行为是不可行的。我们需要自动执行与数据相关的例行任务,减少与必须清理和解析数据相关的'笨拙工作',并提供非常聪明的见解,座席和经理可以使用这些洞察来改善行为并影响对话的发生方式。“
  高流失率带来了显着的负面影响,包括当座席辞职时所失去的经验和导致的士气低落,特别是在工作紧张的季节;招聘,雇用和培训新人的高成本;并且,或许最重要的是,越来越糟糕的体验严重影响了品牌的商业声誉。
  Galvin说,士气问题也会影响管理者和其他领导人。”当局面变得艰难时,可怜的领导就会产生一种无法控制的感觉。为整个组织的领导者提供可见性和洞察力,了解每天发生的事情以及一线座席的反馈,使他们能够相互交流以解决危机和季节性交易量,同时为他们提供信息和洞察力,而不仅仅是数据--有助于他们成功并提供BPO客户所需的服务质量。“
  信息量太大吗?
  Galvin说,另一个挑战是TMI(Too Much Information)--信息量太大,来自传统数据分析应用程序的太多信息。”在每个渠道(语音,网络,社交,聊天,电子邮件,移动设备等)中捕获每个对话的能力在技术上是可行的--但它们是否实用?谁能及时分析所有这些信息以采取行动?“
  根据一项研究显示,它以这种方式分解:
  • 收集数据:17%
  • 清理数据:23%
  • 可视化数据:14%
  • 构建/选择模型:21%
  • 将模型投入生产:9%
  • 寻找见解:11%
  • 其他:5%
  “这是作为服务提供的会话行为分析可以产生巨大价值的地方,”Galvin解释道。“自动化收集,清理,存储,抽象和利用数据的方式的能力使得BPO可以将更多时间花在重要的事情上--应用学习--而不是与收集有用数据相关的平凡任务上。凭借云的经济性,强大的计算能力以及将所有这些作为平台提供的能力,我们称之为CXaaS(客户体验即服务),正在改变游戏规则。”
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  作者:Shrey Fadia
  原文网址:
  http://www.customerzone360.com/topics/customer/articles/442375-software-truly-improve-performance-outcomes-large-contact-center.htm
 
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