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呼叫中心技术如何改善客户体验?

2013-06-19 08:24:51   作者:NICE资深方案顾问 王小宁   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  *本文为作者专门为CTI论坛所撰写 谢绝转载

  更多渠道,更多互动

  通过手机银行办理信用卡还款、通过电子邮件向电商公司投诉最近买的商品的质量缺陷、通过微博了解移动运营商促销活动的细节,这些事情对你一定不新鲜。是的,当前消费者在与服务供应商互动时使用各种渠道。2012年NICE消费者渠道偏好调查结果发现,现在的消费者在与其服务供应商联络时平均使用的沟通渠道多达六种,其中智能手机应用和社交网络的受欢迎程度越来越高,超过40%的受访者认为他们对额外渠道的使用有所增加。尽管存在这种趋势,但联络中心仍被视为是完成任务最成功的渠道。

  得知消费者继续通过越来越多的渠道与服务提供商互动,或者年轻一代 -  Y 世代(年龄18至30岁的消费者)引领使用替代性自助服务渠道潮流,你或许不会感到吃惊。但有趣的是,事实上所有互动渠道的使用都在增加,因为消费者创造比以前更多的互动。

  无论选择哪种渠道与机构联系,超过百分之五十(50%)的受访者称,如果不能轻松获得解决方案,他们将向联络中心求助。在联络中心,客户对现场客服代表的期望值很高。百分之四十(40%)的受访者期望对话开始之时,客服对之前通过所有其他渠道的互动交流历史有所了解。他们期望客服能快速而成功地解决他们的问题——换言之,他们在与呼叫中心互动时期望“首次通话即解决问题”(FCR)。记住,如果消费者已经通过其它渠道提出问题但未通过该渠道解决问题,问题的敏感度将增加,消费者对呼叫中心解决该问题的期待值将提高。这就意味着,呼叫中心正在成为更加重要的用户体验中心。

  为满足如此高的期望值,企业必须通过多种互动渠道提供一致而持续的体验,来提高客户满意度。最重要的是,他们必须能够理解客户意图并实时与客户形成互动,从而在这次互动交流的关键时刻做到真正“在线【作者注:指完全理解客户意图和期望】”。

  参与客户(Engaged Customer)

  年轻一代客户使用互动渠道的数量、范围和互动频率表明“参与客户(engaged customer)”的出现。近来,参与客户这个概念成为客户服务术语的一部分。这类客户了解技术,知识丰富,经常上网,厌恶等待,无法忍受低质量服务。他们大量使用社交媒体,因此拥有独一无二的影响力。参与客户对与其进行业务往来的公司可能有益,也可能不利,因为他们可以立即让其他人知晓他们的体验。这群年龄在18至30岁的年轻人会在不久的将来成长为主流客户。公司必须准备好在参与客户选择的任何媒介,以及时、高效和一致的方式与其接触。

  机构挑战:拥有关键时刻

  金融服务机构在满足参与客户需求方面做出正确举动。银行、投资公司、理财机构和其它金融机构在接受替代性媒介方面比其它行业行动得更快,使很多常规任务可以通过网络和智能手机完成。

  提供多种互动渠道不仅能赢得交际广、懂技术的客户之忠诚度和满意度,而且对提升经营效率也非常重要。但仅仅这一点还不够。随着自助服务渠道的出现(以及公司推动客户使用自助服务渠道的努力),服务互动转移到这些新渠道只是时间问题。有趣的是,我们看到这些自助服务互动的出现不是以减少传统互动为代价,而是对其进行补充。

  为了让机构能够真正影响关键时刻,他们必须能够捕捉和分析结构化和非结构化的庞大数据,如客户人口统计信息、互动和账户历史、反馈等,统称为“客户之声”——并且根据数据所揭示的启示采取行动。但影响该时刻只能通过影响互动生命周期的每个阶段来实现:在每个阶段到来之时,通过实时决策和指导来管理互动交流,提前优化劳动力绩效,从而准备好应对任何现场互动交流,并在之后利用所获得的启示促进整个企业的提升。这是一个完整的输入与影响闭环周期,跨越所有互动交流和互动渠道,以及每天与客户和公司各个方面接触的所有系统,这一切在关键时刻产生影响。

  分析和实时影响是成功的关键

  联络中心需要使用跨渠道分析和反馈数据,关联到这些全新的客户行为的各方面,并利用最相关信息优化渠道。联络中心可以利用多种多样的分析应用,关联零散的客户互动体验,将功能性孤岛(silos)打造成有意义的整体。这些分析应用包括语音分析、互动分析、绩效测量工具以及除语音以外的联络渠道分析系统,尤其是对文字(聊天、电子邮件和短信息)、社交媒体和网络的信息的挖掘。分析架构也应该包括对服务产生影响的跨部门孤岛,包括从账单和CRM等外部系统获取的数据、以及绕过联络中心的互动接触点,例如零售、分支以及同行论坛。

  分析是从客户生成的或是从关于客户的诸多信息流中挖掘意图的最有效方式,它让企业在接触客户的同时能交叉参考对客户的了解,寄希望于引导互动流,从而获得更好、更卓越的体验。企业应努力创造出这样一种环境,即首先解决客户的问题(特别是当其使用多种联系渠道时),然后向消费者提供改善未来自助服务互动所需的信息。

  分析提供背景感知,但如何立即对客户意图作出正确响应是提高客户满意度的关键。多年来,企业依赖联络中心的质量监控手段,识别出提升座席代表技能的机会,并开发相应的培训计划。然而很多企业没有意识到,向座席代表实时提供客户当前意图相关的背景信息,对于帮助他们提供一流服务是必须的。

  通过向座席代表提供基于与客户整体状况相关的当前互动背景的实时指导,企业可让他们准备好采取下一次最佳行动并积极影响客户互动,无论是推荐升级服务还是出售符合客户独特需求、生活状况、购买历史及产品偏好的更多产品。显然,最重要的是:实时向客户提供正确的服务或推荐。

  NICE客户体验管理解决方案

  NICE客户互动管理系统将实时分析、决策和指导与“客户之声”以及劳动力优化解决方案相集成,使公司能够对每一次客户互动交流产生影响,从而提升客户体验,改善运营效率,带动收入增长,同时确保合规。NICE解决方案部署在各行各业、各种规模的联络中心、分支网络、零售店、资金交易室和后台运营。

  NICE客户体验管理解决方案在整个服务机构内推动对客户的关注。NICE 使机构了解客户的观点,并利用这些观点实时推动互动交流。它通过收集和分析所有接触点的“客户之声”,并将其融入日常服务运营和整个企业之中,确保持续改进。它进一步使用从客户跨渠道体验获得的启示,发现潜在客户流失并实时采取行动。NICE客户体验管理解决方案提供以下功能:

  客户之声

  •从所有互动渠道和服务接触点收集和分析客户声音
  •互动交流结束后,立即主动联系客户,获得反馈
  •利用社交媒体分析社交内容并与客户接触
  •准确测量和提高客户满意度
  •将客户反馈融入联络中心日常运行

  客户挽留

  •基于互动和交易数据情报的集成分析,机构可以更早、更准确地预测客户流失,
  •利用实时语音分析识别风险客户
  •为客户挽留座席代表提供实时指导,为每位客户提供个性化服务
  •发现客户不满意的根源

  手机客户服务

  •缩小自助服务手机应用与客户服务之间的差距
  •补充手机自助服务应用,创造持续的个性化的体验
  •在需要时绕过IVR,让客户与相应的座席代表直接连接
  •将互动环境从手机应用转移至座席代表桌面
  •在呼叫时候启动客户与座席代表之间的双向协作

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