外包型呼叫中心
外包呼叫中心作为提供外包运营的呼叫中心平台，为企业提供包括设备、人员和管理在内的呼叫中心外包租赁服务。近几年来政府园区、运营商和有运营实力的企业都在建设外包呼叫中心，为企业提供外包服务，帮助企业降低运营成本、提高效率、减少投资风险与运营管理的麻烦。
外包呼叫中心与自建呼叫中心的用途不同，因此在呼叫中心建设的关注点上亦有较大区别：
- 强大的扩容能力：建设的呼叫中心平台必须支持随着业务发展系统能够随之扩展，包括大规模的扩容能力和应用功能上的扩展能力。
- 高靠性设计，无单点故障：作为运营的平台稳定性至关重要，如果系统不稳定将直接影响租户的满意度和忠诚度，因此要保证系统的高可靠性，任何一个单点出现故障将不影响系统的正常使用。
- 强大的多租户管理平台：这是外包型呼叫中心的运营之根本，平台能够将物理上的呼叫中心逻辑划分成多个子呼叫中心。并支持逻辑隔离和物理隔离两种方式，对于数据安全高的租户，可采用物理隔离。每个租户具备独立的呼叫中心的全部功能：独立的呼叫接入码；独立的话务员；独立的自动业务；独立的路由脚本；独立的管理系统；独立的呼出管理系统；不同的租户呼叫中心数据彼此隔离，无法相互访问。系统管理员可以设置每个租户使用的资源情况：同时支持的最大座席数、外线数、IVR数、最大可加载流程数等。系统管理员可以暂时停止一个租户呼叫中心的运作，也可以恢复被暂停的租户呼叫中心的运作。各租户之间业务资源的调整，系统无需停机。
- 新业务的快速生成能力：外包呼叫中心的性质，决定了其运营管理平台能够提供新业务生成的功能，能够实现快速上线。
需要呼叫中心为我做什么
弄清楚呼叫中心能做什么之后，李娜开始思考她需要让呼叫中心解决哪些问题，目前她的需求是将售后和销售结合，在对老客户的咨询服务、回访和沟通中，挖掘他们的新需求，从而推荐更多的新产品，并从中摸索出新产品电话销售模式，从而开展针对性的电话销售服务。目前她的部门有10多个人，去年虽然“服务+购买”的模式小有成效，但毕竟只是小规模的，要达到陈总希望让呼叫中心承担起主要的主动电话营销渠道，并成为公司的主要销售渠道这个目标还很遥远。她需要考虑的更多…
从之前的分析来看，李娜知道了她要建设的呼叫中心属于混合了呼入服务型和呼出营销型，还参杂了一些呼入营销型。初期服务的比例会重一些，慢慢会转到以呼出为重心。在这种需求下，她要权衡的更多，因此她决定发动她的人脉资源，向她和王伟中建设呼叫中系统的朋友们，咨询他们都是如何使用呼叫中心的。
旅游行业
旅游票务行业作为典型的服务行业，客户就是公司生存的资本。随着市场竞争的激烈，越来越多的公司意识到抓住客户资源、提高服务形象的重要性。在这种情况下，呼叫中心的应用应运而生。通过呼叫中心系统可以实现：
- 创造和提升公司斯的品牌优势：统一企业服务形象，通过统一的服务号码和窗口为客户提供服务
- 提高客户的服务体验：
- 系统提供完善的用户信息记录，当客户用登记的号码拨打电话时，服务人员在电脑屏幕上立刻就能看到该客户的信息和历史服务记录，提供更人性化的服务。
- 系统内置知识库，提高服务人员的业务服务水平。知识库将记录各种客户的常见问题，当客户问到这些问题时，客服人员通过关键字搜索快速找到相应的解答。知识库的内容可以是资深服务人员撰写的常见问题参考答案，也可以是内部业务的参考资料。
- 抓住潜在客户资源，以挖掘出更多的销售机会：记录所有来电咨询的潜在客户的信息，通过对这些信息的分类挖掘和再次利用，扩展更多的销售机会
- 优化内部的服务流程：呼叫中心系统的建立，可以使各部门、各人员的职责划分更明确。人员的工作量通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。
- 电话与内部工单结合：电话受理直接与内部的业务工单结合，提高内部业务之间扭转的效率
- 提供庞大的决策数据：系统提供详细的客户、员工和服务过程的统计分析报表，为领导决策提供来自一线的数据
- 为服务纠纷提供判断依据：通过录音和业务受理登记，详细记录客户的服务过程，为服务纠纷提供可靠的判断依据。
金融证券行业
这几年金融风暴席卷全球，中国所受影响虽小，但也影响了很多企业的经济脉络。尤其是美国各大银行的相继倒闭，国内股票市场的持续低迷，给金融证券业带来了前所未有的冲击，使得很多企业在这个大环境下必须为找到自己存活的生活而担忧。
呼叫中心作为企业一种最直接的、最易见效、不需要投入太多资金的一种对外销售手段，不仅为企业带来声誉，更重要的是能为企业留住既往的老客户和抓住潜在的新客户。呼叫中心能为证券业带来哪些机会：
- 留住现有的老客户及抓住潜在用户：
- 系统提供完善的用户信息记录，当客户用登记的号码拨打电话时，若是老客户服务人员在电脑屏幕上立刻就能看到该客户的信息和详细资料，座席人员就可以有针对性的为客户进行咨询解答，提供最适合的解决方案，这样能有效拉近客户与座席之间的距离。
- 系统内置知识库，提高服务人员的业务服务水平。知识库将记录各种客户的常见问题，当客户问到这些问题时，客服人员通过关键字搜索快速找到相应的解答。知识库的内容可以是资深服务人员撰写的常见问题参考答案，也可以是内部业务的参考资料。
- 能够接通大量的咨询电话，从中获得更多的销售机会：通过电话论选、电话排队等方式能够尽量避免遗漏咨询电话，从而提高销售业绩。
- 优化内部的服务流程：呼叫中心系统的建立，可以使各部门、各人员的职责划分更明确。人员的工作量通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。
- 电话与内部工单结合：电话受理直接与内部的业务工单结合，提高内部业务之间扭转的效率
- 提供庞大的决策数据：系统提供详细的客户、员工和服务过程的统计分析报表，为领导决策提供来自一线的数据
- 为服务纠纷提供判断依据：通过录音和业务受理登记，详细记录客户的服务过程，为服务纠纷提供可靠的判断依据。
