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14个不可不知的“2014年客户体验势在必行”统计分析

2014-03-17 09:30:41   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:5116


  CTI论坛(ctiforum)(编译/韩江学):客户体验:这个流行语已经好几年了。但直到现在大多只是谈论,眼睁睁地看着,等待着,却从来没有采取过行动。根据Forrester首席分析师Kate Leggett在一份题为“导航客户服务的未来”报告中的观点,在2014年客户越来越不满意的原因是因为企业往往提供(1)不一致的跨渠道体验,(2)不积极主动的客户服务,(3)千人一律一成不变的处理过程,以及(4)低效率的座席沟通能力。

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  让我们面对现实吧,在大多数情况下,目前的客户在任何企业体验到的就如同上面所述一样。销售、市场和客户服务的时机一起来临,集中注意力,提供令客户满意的体验。你的企业需要一些配套的统计和分析吗?这里是14个,适用于2014年的统计和分析:

  1、到2020年,客户体验将超越价格和产品成为最重要的品牌差异。 - 客户2020报告

  2、2020年的客户会更在意他们得到的体验。他们希望公司知道他们的个性化需求和个性化的体验。企业应该加快改变的速度以积极应对客户当前和未来的需求。 - 客户2020报告

  3、90%的客户体验决策者认为,好的客户体验是他们企业成功的关键;63%的认为客户体验的重要性与日俱增。 - Forrester研究

  4、在2013年,全球62%的消费者因为所受到的不良客户服务而换了服务提供商,比2012年上升了4个百分点。 - 埃森哲全球消费者行为调查

  5、63%的公司预计他们2014年在客户体验方面的投资将会显着或者稍微超过2013年。而在2012年和2011年这个数字分别为54%和46%。 - Temkin集团客户体验期望和计划2014

  6、到2020年,由于要求近乎完美的实现,将使得达到让消费者得到统一的全渠道体验这一目标变得更为复杂。然而,专家使用商业智能工具,再加上对消费者的需求和实时体验的深刻理解,这一目标并非遥不可及。 - 普华永道零售2020:赢在一个极化的世界

  7、51%的公司计划增加其客户体验团队在2014年的人员配置,而只有3%的公司会减少。 - Temkin集团客户体验期望和计划2014

  8、在由德勤所做的一个关于企业联络中心的调查显示,82%的观点认为客户体验是企业差异化的竞争优势。同时认为交互的难易程度(73%)、所提供信息的质量和准确度(82%),是客户体验最重要的属性。 - 德勤2013年全球联络中心调查报告

  9、78%的公司表示,在2014年将计划投入显着更多或稍微多的精力来提高其客户的网上体验。 - Temkin集团客户体验期望和计划2014

  10、84%的公司希望增加他们在客户体验的测量和度量上的专注程度。 - Temkin集团客户体验期望和计划2014

  11、73%的企业认为客户体验对公司的销售业绩影响非常大。 - Temkin集团客户体验期望和计划2014

  12、一个公司的客户体验得分改变10个百分点,有可能转化为影响这个公司收入超过十亿美元。 - 客户体验的业务影响

  13、58%的公司说他们正在刚刚制定一项战略来提供一个综合的客户体验,而只有8%的受访企业表示他们目前已经提供了一个“非常综合”的客户体验。 - Econsultancy/CACI集成客户体验报告2013

  14、在这个客户时代,高管们不能决定公司如何以客户为中心,但客户能。 - Kate Leggett,Forrester研究“导航客户服务的未来2014”

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