策略二：明确的在线时间
作为行业内社媒客服回复的翘楚之一，荷兰皇家航空（KLM）拥有24小时全天在线的客服支持。及时和便捷是航空公司的生命线，因此这样的服务极有意义。
不过，因为公司规模和客户群体不同，也并不是每家公司都需要这样全天在线的客服——事实上大多数公司没有。但他们会说清楚客服何时在线。不管公司的客服时间安排如何，言明这种安排极为重要。客户最讨厌的回复即沉默。
品牌注目：美国运通（@AskAmex）
l 回复速度：3.8小时
l 回复率：46%
AskAmex这个账户十分注重清晰、直接、愉快的交流。由于其处理的都是敏感的个人财务信息，这个客服团队制定了提醒隐私问题的特别指南。讲明在线时间和发布交流指南都可避免交流中的许多障碍和尴尬，有利于提升客服质量。
策略三：人性化
客服代表们，介绍一下你们自己吧。就算一个简单而独特的签名“^LC”也可以给客户一种人性化关怀的感觉。
UPS的Facebook就及其重视人性化的服务，其页面上有客户可联系的客服代表照片，这样客户与客服之间的沟通会更有效，更效率，也更顺畅。多名客服代表同时管理一个账户，每名客服都可以回复客户处理请求，这样也可以加快回复速度，提升服务质量。
品牌注目：Zappos （@Zappos_Service）
l 回复速度：<20分钟
l 回复率：100%
这个回复率才对！Zappos傲人的客户回复率是由其全天候在线的客服团队实现的。该团队还要求客服在社交媒体上表现得亲切可人。客服代表们兴高采烈地上线下线，没事卖卖萌。他们看起来特别享受工作。
这样积极的工作态度能帮助有顾虑要抱怨的客户放松下来，提升客户体验。要是你上网时觉得孤单了，就@ Zappos_Service吧，最起码他们会理你的。
策略四：先下手为强
工具：Trackur
社交媒体平台让公司可以用崭新的方式提供客户服务。现在公司可以主动发现客户的问题，在客户向你提问前回答他们。
这叫做前瞻性客户服务，有公司已经做了几年了。但社交媒体使得公司能做的变得更多。如今，公司“收听”社交媒体上间接的产品反馈（没有@产品相关账户的反馈）并直接解决问题。
Trackur这款工具可以追踪提到品牌和产品的推文，并判断其情绪为正面还是负面。品牌会主动联系有负面情绪的客户，把公开的投诉转化成可分享的解决方案。这样一来，倒苦水的消费者会发现产品公司真的关心自己所说所想。
还想再主动一些？发现和解决问题还能更进一步。社群聆听和情绪分析还可以帮助公司定位其竞争对手的问题。主动解决这样的问题能帮助公司抢占市场份额。
