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2015年呼叫中心产业发展预测

2015-02-28 09:42:21   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  前言

  呼叫中心最初起源于民航业,主要是为了方便地提供咨询服务与处理顾客投诉服务。随后AT&T推出800被叫付费的呼出型呼叫中心,尝试于电话营销。自此,呼叫中心开始在全球迅速发展,并逐渐形成规模庞大的呼叫中心产业。如今在中国,上海米领通信凭借极具竞争力的通信技术,已为众多企业提供了专业的呼叫中心整体解决方案,我们认为一个优秀的呼叫中心要能适应更多企业的需求,对如何使呼叫中心发挥到最佳效果这一问题分享了以下几点建议。

  1. 座席员工作台成为客户互动中心

  虽然在2014年呼叫中心和CRM系统之间有了进一步整合,但企业想要真正的智能座席桌面平台,呼叫中心还需要做得更多。米领通信的技术专家认为:未来呼叫中心面临的最大挑战将是怎么去更贴近客户。通过智能的大数据混搭,利用更有意义的上下文相关信息,让座席人员在与客户的互动中具有更明锐的洞察力。

  2. 客户中心功能嵌入手机客户端

  作为中国通信技术专家,米领通信已经预见到专业的移动应用程序在服务提供商的全渠道策略中将发挥更为重要的作用。2015年客户服务机构将直接在移动客户端应用中嵌入联络功能,如网上聊天、回呼和即时消息,从而有效地为那些喜爱数字渠道的客户提供类似于传统联络渠道的虚拟IVR功能。

  3. 在线客服成为主导渠道

  2015年网络聊天会是渠道代表性方面继续成长的一年,基于这种趋势,作为中国领先的呼叫中心整体解决方案供应商,上海米领通信表示网络聊天是基于浏览器的在线交互,客户可以通过移动应用程序传递实时信息。

  4. 多文本分析降低时间成本

  无论是从移动应用、社交媒体、网上聊天、电子邮件,还是虚拟IVR渠道来的信息,很多呼叫中心都非常关注大幅上升的基于文本的信息应如何管理。越来越多的客户正通过数字渠道与企业进行联络,但一些企业仍然存在信息积压的问题,尤其是在繁忙的时段,信息积压长达48小时。最新的多文本分析解决方案可以很好的解决这个问题,来自各种渠道的信息中有60%可被自动处理,释放了座席人员的时间,让他们专注于更复杂的客户互动问题。

  5. 拓宽客户互动中心

  虽然呼叫中心强调客户体验的价值,同时数字化技术也大大地帮助了客户,但是在提供综合服务的层面上仍然存在较大的优化空间。2015年,米领通信的技术专家希望看到越来越多的企业建立自己综合的客户服务平台,来主动拥抱其他与客户联系的关键接触点,包括现场服务,物流和交付能力等。

  整体上看,中国的呼叫中心产业正向更成熟阶段迈进中,业务范围不断延伸和升级,越来越多的新技术、新理念的引入让呼叫中心部署方法和服务模式呈现出更加多元化的发展趋势。市场环境的巨大变化给呼叫中心解决方案供应商带来了巨大的挑战,上海米领通信紧跟时代发展趋势,始终相信挑战的背后一定蕴藏着同样巨大的发展空间,呼叫中心产业的多元化发展使企业的部署方案更加灵活的同时,一定还会促进通信技术供应商的发展道路和思维变得更加广阔。

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