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才展软件2015年呼叫中心关键词:全媒体体验创新

2015-06-08 14:42:03   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  由CTI论坛主办的2015中国呼叫中心及企业通信大会于4月在北京辽宁大厦隆重举行,本次会议的主题是:联络中心技术变革与业务转型。在CTI论坛总经理秦克旋主持的圆桌论坛环节,华为企业BG呼叫中心解决方案营销主管范群芳、东进技术产品经理刘骏、小i机器人副总裁许弋亚、才展软件执行总监汪树森、Dialogic业务发展经理景永辉作为特约嘉宾共同就“2015年联络中心关键词”等热点话题进行了探讨。

北京才展软件有限公司执行总监  汪树森
图:北京才展软件有限公司执行总监  汪树森

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图:圆桌论坛“2015年联络中心关键词”

  汪树森:谢谢大家!我是才展软件的汪树森,其实跟这些老大坐在一起心里特别有压力,各位都是见证了中国呼叫中心成长的全过程,也为中国呼叫中心培养了非常多的人才。东进在本土做的比较好,小i机器人是异军突起,正因为有了互联网,我们才有可能,像我们仅仅成立三年的公司,能参加这样一个圆桌论坛,为什么?因为互联网正在给我们机会,也在给你们所有人以机会。因为互联网到来给大家的机会是均等的。所以说,我们经过两到三年的转型以后,应该说从目前看,全媒体,全交互,全业务,全屏幕,或者跨网、跨界、跨平台、跨屏幕这个基本思路从我们自己来看还是比较成功的。我希望今后更有可能跟大家合作,因为我们软件的开发是跟硬件的平台有关系,包括跟华为、东进等都有很多合作的空间。

  讲三个概念。第一、呼叫中心是跟人打交道,但是你要知道人有几种最最基本的沟通方式。第一种是文本。第二、如果是双城生活,男女朋友打电话,你在哪儿?打电话表示亲切,语音交换。第三、相聚一下,视频一下。所以,人类再怎么折腾,也就这三种方式。文本、声音和影像,这是第一种方式,我们所有出发点要根据这个去看,我是这么想这个问题。

  第二、现在解决的问题,我们关键词是讲解决的问题。首先要解决接入问题,接入什么?九大媒体,电话、传真、邮件、E-mail、短信、留言、Chat、微信、微博、APP很多。也是最最基本的,文本、声音、影像。难在什么地方?难在这三样东西它跨平台,有互联网的,有移动互联网的,有纯粹语音的,还有业务流的问题。不管是线上、线下,O2O,还是B2C,这个问题要打通互联网、移动互联网、业务网、电话网四张网,这对所有技术人员提出了一个特别大的挑战性的东西。

  最后大家都在讲“互联网+”,其实我们如果退而求其次,你想想看20年前已经出现了一个行业,叫呼叫中心。正因为呼叫中心,我们的联络才这么方便,20年的风风雨雨过来了,呼叫中心已经渗透到每天的日常生活。你车碰了,最最重要的是,你要把保险公司,24小时之内保修,保险公司事情很多。所以,“呼叫中心+”,其实“+工业”,“+农业”,“+教育”,所以从我们本身做起,只要把呼叫中心加好了,比什么都重要。

  我讲的第一个是体验。其实这个体验的东西,都是乔布斯惹的祸。乔布斯一折腾,体验一下子提上来了。什么叫呼叫中心体验?其实呼叫中心体验有两个方面,第一个是座席体验,大家都做呼叫中心,座席体验不好,服务质量就下降。更重要的是客户体验。所以,我写过一篇文章,我把体验定义就是虚拟和现实当中的面对面。我们跟你在聊天的时候,我们跟真人聊天,跟假人聊天的感觉变得是一样的。这个事情要发展,必须要小i机器人来支持。

  所以,我又写过一篇,我说客服智能化是用来仰视的。虽然说机器人现在还很弱智,机器人的水平,大概年龄在三到五岁,它解决了情感问题,它解决了辩证问题,解决了一个逻辑问题。我想如果实现了体验的东西,就会比较好。

  分享一个经验给大家。如果说有三家公司投标,做一点事,做的漂亮的页面终端会很好。现在已经结束了穿西装,打PPT的方式,已经到了必须到线下你看到,我们的产品是很漂亮的,看起来很爽的,然后才能谈到下一步。最终阿尔卡特去了,华为的也去了,思科的也去了,基本上第一轮把好多大牌厂家干掉了。为什么呢?我们的体验很好,所以体验很重要。

  第二、客服智能化已经讲过了。我今天上午讲到一个关于知识库的问题,知识库推送到座席面前有三种方式,第一种是系统推荐,第二种就是大数据推荐。我们会分析这个客户,曾经经常访问这个公司做交流,我们会主动把这个客人需要的信息先推到座席前面去,这样可能会好一些。我相信不远的将来可以看到,如果呼叫中心离开了云,我所讲的云可能是私有云加上不是云的方式来部署,叫部署,分享经济时代已经到来了,谢谢大家!


 

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