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多渠道客户服务:客户最讨厌什么?

2015-07-22 14:07:20   作者:   来源:KMCenter服务   评论:0  点击:


  相比于其他渠道,大部分客户更愿意通过自己在线获得问题的对策。但多渠道的不一致性是他们最讨厌的问题,客户期望无论通过何种渠道,能得到一致的客户体验。Forrester资深分析师认为“各个数字化触点不能成为独立的孤岛,无论通过什么渠道,客户其实需要从你的公司得到是统一、一致的服务体验”

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  客户更喜欢自己得到答案

  70%的客户认为:下一个10年在线服务的模式将远超过传统的呼叫中心服务模式;

  89%的客户会“更满意”:对比与传统模式,得到同样的服务时,在线服务满意度更高;

  67%的客户会选择在线服务:在售后服务方面,客户更愿意在线服务方式而不是电话语音的方式;

  90%的客户在电话或者自助服务前,会先查看官方网页;

  10%的客户感到满意:仅有10%的客户对他们自助服务的体验感到满意。

  糟糕的客户体验会使90%的消费者到你的竞争对手那里

  官方网站:90%客户认为官网是自助服务的第一渠道;

  社会化渠道:50%以上的客户希望能够在主流社交媒体上找到厂家客服人员;

  实时聊天:当自助服务不能搞定问题时,25%的用户希望提供实时沟通渠道;

  智能移动终端:75%的客户希望能够通过智能移动终端解决他们的问题。

  90%的客户期望在通过不同渠道获取服务时得到一致的信息,但65%的客户反映他们得到的信息根本不一样。

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