提高移动渠道客户体验的五种方式

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　　移动接触点对客户流程至关重要，以下是5点供考虑的想法与建议：

　　移动设备上的电子商务是一个相当成熟的过程，许多企业在保证先进便捷的购物和购买体验方面大量投入。个性化策略帮助买家更快地找到他们想要的东西，并通过手机钱包等支付技术简化交易过程。但是，如果当客户对其有兴趣购买或最近购买地产品或服务存有质疑时，情况又会如何呢？消费者偏爱的客户服务交互包括自主服务、，或是通过他们的移动设备直接与座席人员通话。

　　在够获得相关信息，及向座席人员提问之后，客户可以获得更为合适的产品或服务，可以提高客户满意度并提高未来的再次购买可能性。座席人员必须有能获取为客户提供服务所需的必要信息才能达成上述目标。客户资料数据通过电话传送到座席人员确保其收到个性化的关注---因为这样座席人员知道是谁打来电话，进而可以浏览他的交互及和购买记录并更好地为其提供相应的服务。移动位置信息和购物环境（即网页或在当前移动购物会话期间被浏览的商品）可帮助座席人员进一步提供个性化的对话及辅助服务。

　　例如，座席人员问候一位通过智能手机打入电话的顾客，“你好，史密斯先生！看到您对今天下午我们推广的电动工具感兴趣。年来您一直是我们的忠实客户。今天有什么可以帮助您的呢？”这样的问候要比以下的说法更有效“请您提供您的姓名和账户。有什么需要帮助的吗？” 你更愿意获得哪种体验呢？作为一个消费者，想象一下这种个性化的客户服务将如何推动自己的满意度、购买决策及品牌忠诚度。

　　为了保护电子商务应用程序和后端系统的投资，这些功能应该被添加到现有的移动应用和移动网站当中，而不是通过单独的应用程序、网站或破坏坏客户已经习惯的连接方式接入。

　　账户管理、新员工培训、和解决问题的历程都与购买历程类似，都受益于移动接触点，将背景信息及定位信息传递给座席人员。更快捷地解决问题首先要与客户直面沟通，并提供精简的交互。然而，确保客户达到在正确的时间正确的代理需要合适的技术可用资源和客户需求之间保持平衡。

　　客户通过一种被称为“告知号码访问”的方法请求协助，表明自己的需要，然后被告知会由一位合适的座席人员为其提供服务。随后客户拨打被告知的电话号码与座席人员取得联系，由该座席进行答疑、解决问题、或帮助完成销售。客户不会花时间来等待与人交谈，这将极大地减弱其客户体验。同时，这有助于联络中心合理安排可用的技术人员来处理客户的电话咨询。

　　许多企业在联络中心内采用聊天解决方案与客户建立更好地关系，同时提高座席的响应率。然而，移动接触点对于提高客户体验而言，即是挑战，也是机遇。

　　对于客户而言来说，没有什么比不得不重复提供他们的信息更让人感到失败。如重复之前打过的电话，或其他的电子途径，与座席人员通话时重复他们的信息，解释他们是谁，他们为什么要打电话等。大部分的信息可以通过合适的工具及技术传递给座席人员。更为高效地利用手机聊天可以降低客户与座席人员的费力度。

　　多数企业都拥有积极的销售团队及客户团队在现场为客户提供服务。将这些团队与后台联络中心、客户活动以及当前问题的事物联系起来，既可实现高效的业务也能提升客户体验。

　　当现声的工作人员能更好的了解他们试图缓解的客户问题时，所有的活动，从服务电话预约、到交付计划、再到问题解决，都非常简单。当移动应用程序与联络中心的功能相互结合扩展时，配备了移动应用程序的团队可更为高效地调度解决问题的资源。正如配备了位置及背景信息的前台座席可以解决客户问题一样，现场座席人员也可同样受益，将相同的信息传回总部或办事处以便为其提供远程服务和支持。

　　随着消费者移动应用程序及网站地延伸，将这些功能添加到现有的应用里，保护已有的投资及后台系统至关重要，而不是去开发新的单独应用程序或移动网站。

　　客户喜欢企业开放主动地与其沟通-只要他们能掌控接收到的信息以确保其及时并与他们的兴趣或购买活动相关。主动联系客户，在正确的时间通过正确的渠道提供正确的信息，是提高客户体验的当务之急。
　　继销售、客户管理、后续通知的辅助服务接触点（订单确认、交付状态或状态声明）之后，客户忠诚度也日益被企业所重视。如预警客户服务中断、延迟交货或账户问题等有人工座席参与的接触点，可由主动通知服务代替。这些信息可以是由客户单向更新的，也可是由由客户做出回就的双向信息。消息可以针对单个的客户完全个性化的，并只提供与其相关的更新服务。

　　由于主动通知服务可以通过语音消息、电子邮件、或短信发送，推送通知往往更符合主动沟通的方式，因为客户可以自己控制弹出和提醒消息。个性化通知的安排功能与先进的重试逻辑（如遇到交付问题）系统也很受客户欢迎。通知功能由一个融合的、跨渠道策略使客户参与到不同电子路径的会话当中。

　　技术利用是重中之重。联络中心的员工高效地整合工作流程中所遇到的客户问题，并保持客户期望、通知时间表及可用的辅助服务之间的良好平衡。即使不在这样的的情况下，由于主动沟通服务及时高效地提供服务，则可省略人工座席辅助服务，同时降低联络中心成本。