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中国电信联络中心融合创新探索与实践

2017-09-26 09:32:41   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  由CTI论坛(www.ctiforum.com)主办的2017中国客户体验创新大会<http://www.ctiforum.com/expo/2017/awards2017/index.html>于9月14日在深圳益田威斯汀酒店盛大开幕,本次会议以"在联络中心数字化转型中抢得先机"为主题,中国电信深圳分公司商呼运营中心经理杨建伟应邀出席此次会议并发表题为《中国电信联络中心融合创新探索与实践》的主题演讲。杨建伟阐述道:在现今客户体验创新战略中,基于企业积累海量顾客数据进行分析应用及人工智能技术运用,将重构顾客体验与品牌的全新机遇和价值。深圳电信基于30年运营服务积累与沉淀,提供全新的电信联络云服务将为企业重塑顾客体验生态,从需求、策略、保障三个层次构建智慧联络中心体系,提供融合、智能、主动、高效服务,并将人工智能在联络中心领域不断地探索与实践。
中国电信深圳分公司商呼运营中心经理杨建伟
图:中国电信深圳分公司商呼运营中心经理杨建伟

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  杨建伟:今天非常高兴有这样一个机会跟来自全国各地的圈子里的人做这样的交流。首先感谢廖秘书长,廖黛丽女士是我们中国非常优秀的呼叫中心的管理者,同时她也是我的老领导。以前她见到我说,你们一天到晚闷头做业务,每年做4、5亿有什么意义?要多出来走走,多出来和大家交流,所以我今天站在这里和大家做交流。同时也感谢主办方CTI论坛和任主任和胡秘书长给我机会和大家交流。咱们演讲的这些主题嘉宾,除了我和农总,大家基本都是乙方的人。虽然我表面上看起来是甲方,实际上我内心是纯正的乙方,接下来我们一起来分享一下中国电信在联络中心近十几年来的实践或者探索的经验。
  我先跟大家分享两组数字:第一组,右手边的数字,30、3000和1000万,这是中国电信在深圳呼叫中心的数据,仅仅是深圳,不是全国的数据。我们有30年的呼叫中心运营经验,同时我们有深圳服务自己业务的座席有3000+的座席,每个月承载的客户请求数一千万,这是我们自己的业务,是中国电信自己的业务。第二组,左边的数字,中国电信有13年对外提供呼叫中心服务的经验,也就是我们所说的外包呼叫中心,现在承载的座席数2.5万个,年底会超过3万个座席,这是深圳的数据。下面1亿,我们每个月承载的呼叫请求1亿。很多朋友看到数据的时候都问我,真的有这样的数据吗?这个数据绝对是真实的,我的身边和团队里有30年工作经验的在呼叫中心的老同志,他们非常负责任,也非常优秀。中国电信2004年开始做呼叫中心的服务,当时第一个项目我是项目经理,我可以负责任的告诉大家,这个数据绝对真实。
  这十几年我们故事很多,有很多故事也是荡气回肠的。我个人呼叫中心的经历是2001年开始,我的呼叫中心故事是Avaya开始的,这不是广告,我们2001定的时候,我们第一套Avaya设备慢慢升级,大家如果用过就知道,当时的产品是很异类的存在,做过的都知道这样的东西,这里面有故事。后来我们用华为的CSP产品,我们叫所谓运营商的独享版,为什么叫独享版?因为除了运营商,一个都卖不出去。再到2008年、2009年、2010年的时候,后来我们有Aspect全国第一套多租户的全媒体设备。今天 他们的人也会来,下午应该会讲。我发现这十几年我们的供应商都有一个共同的特点,总是在某些时候跟我说,你们的系统都是中国第一个,是全中国最先进的,也是世界最先进的。后来我仔细想想,不管大家信不信,当初我信了。后来我想想,他们说这种话的时候,都是出现在我们出故障的时候,这个故障怎么、怎么样,因为你们是全世界第一个,所以这个问题很难办。想想也是很有意思的。
  我曾经在2011年的时候,把所有合作伙伴和供应商召集在一起,当时我们做了一个类似的小型论坛,一个分享,大家一起回顾。2011年的时候,我正好是进入呼叫中心10个年头,我们做了呼叫中心前十年和后十年的主题,那时候很开心,可能在座也有人参加我们的分享,大家很开心,喝酒很开心,把酒店的酒都喝光了。大家在酒后充分回忆了呼叫中心前十年,2011年的时候,前十年大家得出的结论是这十年呼叫中心没有任何变化,不管是技术演进还是运营理念上没有太大的变化。我们对后十年也做了展望,现在是2017年,现在后十年已经过了六年,当时的展望很多观点是非常正确的。当时我们正确的说,未来的呼叫中心提供的方式一定是云化的,这种SaaS的服务方式。最近几年,2011年以后大家可以看到,有各种各样的呼叫中心的从业人员提供云化的服务,而且对于客户方或者甲方来说,也越来越接受云化呼叫中心的产品。我们当时也预测未来全媒体一定是大行其道的地方,果不其然到现在为止,我们看到如果我们的联络中心不是全媒体都不好意思出去说,都觉得太low了这个东西。特别是最近的三年,从2015年到现在,我觉得我们的联络中心行业或者呼叫中心行业更是有了飞速的发展,因为我们大数据的技术,我们云计算的技术,人工智能确实大行其道,大家可以有感觉,最近几年变化非常快。
  这是中国电信的呼叫中心最近3年的产品的演进,其实从产品上可以看出来,真的是整个行业的技术或者是理念有了飞速的发展,在2015年的时候,我们的产品叫Surfing3C,2015年我们把所有呼叫中心不管是公有还是私有的云化,呼叫中心第一次以云的方式,不管自用还是对外都用云服务。2016年的时候,我们有中国电信全媒体智能联络中心MID的产品,主打全媒体和大数据。再到2017年,我们的产品全新升级为了中国电信的联络云,这里有一个词Hydrosphere,除了整个功能的升级和迭代之外,我们更想把Hydrosphere联络云打造成甲方、乙方都能得到三赢的局面。
  我们的Logo是水滴,水滴是变化万物生灵的,因此Hydrosphere中国电信联络云的产品有6种形态,其实这6个形态,在座很多我们的客户都用这样的功能。1、Info信鸥的服务,它里面有一个很火的闪信,可能大部分的联络中心还没有用闪信的功能,你给客户去一个电话之后,我们自动在你的终端上显示相关的信息。2、Omi讯章,就是全媒体服务,早在2015年、2014年的时候,我们整个平台就是全媒体多渠道。3、Rijo,隐蜇,很多行业在用,主打是安全和隐私号的服务,不光提供产品,我们可以给合作伙伴和最终客户提供对接,您可以用自己的产品和我们的能力对接,最终就是把客户的隐私保护起来。4、Pallas,智星,这是一个智能化的服务,各种各样不同的类型,现在的生物识别、语音分析和数据监察和机器人的服务。5、Richy,这是运营商传统的优势,我们有丰富的资源服务。现在资源平台仅仅是指深圳的,不是全国的,光在深圳现在就有5个平台、6个职场,还有很多人员,我可以承载所有和联络中心相关的服务。6、Brisk,锐鲨服务,我们也有很多客户在用,主要是针对电销的行业,包括现在特别火的互联网金融的催收、征信的行业,我们推出智能和大数据融合的外呼服务。大家都知道,我们现在对外呼的监管,其实收得越来越紧了,很多时候中央的一些政策的法规规定的时候,其实落到各个地方是很暴力的执行,现在很多客户都受到拦截或者停号的“苦”。Brisk服务不仅是技术解决方案,我们现在和工信部已经有完整的流程,我们可以保护很优秀的企业,比如说你在发生停号或者投诉的时候,只要你有理,我们可以帮助企业把你们的投诉、处理的情况或者是真实的情况去直达反馈到中央直管部门,比如工信部反馈的热线,当然我们也会严格的去控制一些不良的企业做扰乱市场的行为,对于好的企业,我们可以通过这样的服务保护优秀企业的利益。
  这是最近Hydrosphere的产品正在做的事情,我们通过硕鲸的服务,为某保险公司两周内完成三千个座席上线。为某手机公司运营全媒体客服和门店监察体系。包括现在正在协助政府打造公共服务和监督运营中心,现在为排名前十的消金公司提供智能呼叫平台。同时我们为某银行提供基于声纹识别的客户认证服务,包括为信用卡定制专属的呼叫中心场地。为某航空公司提供VIP专属服务热线。为物业保险公司打造全国统一的服务体系。同时我们还为某保险公司打造基于AI的客服和营销体系。这都不是我们过去做的事情,是我们3月份以后在做的事情。还有很多项目都在进行当中。刚才我提到Hydrosphere并不是想做一个能力的平台,其实我们更想做的是给行业制造更好的生态圈,现在很多合作伙伴在我们这儿,我们迫切希望有更多优秀的合作伙伴加入我们当中来。举个例子,比如我们做声纹识别,在座有没有做智能或者做声纹的?有的话,给大家一个指标,我们做到10秒的“一对一”对比的时候,声纹认证错误的接受率在0.05%以下,错误的拒绝率在60%左右,做这个的厂家就知道这个指标是什么意思,如果可以做到这个程度,我可以介绍一个大生意给大家。
  这里用这样一个图,大家都看过。我们是谁?我们是甲方。我们要什么?不知道。什么时候要?现在要。大家看了这个图,如果是甲方就会会心一笑。如果是乙方的人,一般看到这个图都想抱头痛哭。我这种外表是甲方,内心是乙方,我不知道该以什么样的表情来表达这样的事。我举这个图想说,我做乙方的时候会遇到很多客户,其实也就是这样的状态,我想要什么不知道,反正所有好的都拿给我。中国电信在这么多年的运营经验里,我们建立起一套何为最佳的,现在说的智慧或者智能联络中心的体系。接下来讲的内容如果大家认为有共鸣,我如果是客户,大家来找我,我们可以一起交流、一起提升。
  中国电信认为的最佳智慧联络中心体系,我们认为最佳的智慧联络中心体系一定由三个层面组成,这三个层面缺一不可:1、需求,我们要有需求驱动我们建智慧联络中心,如果没有需求,我们建联络中心干什么?没有任何意义,我们联络中心都不需要了。现在最终客户的需求,您客户的客户都有这样的需求,基本上在大型的企业或者中小的企业,我们的客户都已经往便捷化、体验化、价值化、个性化方面发展,客户需求不缺。我们有这样的需求驱动。
  2、策略,这可以是我们联络中心的运营策略,也可以是我们的建设策略,也可以是我们的服务策略,这个策略会引导我们的联络中心往哪个方向发展。下面我们也需要有保障,大家都可以理解,如果没有人就没有意义,没有团队、没有制度、没有机制也没有意义,当然我们没有好的系统也没有意义。联络中心体系里面,我们认为最重要的是策略,在策略里面我们认为最佳的智慧联络中心的策略有四点:融合、智能、主动、高效。策略的第一点是融合服务,这是中国电信联络中心的整个融合服务的演进方向,在2.0的时候,我们已经完全实现多渠道的融合,电话、微信、微博、web、qq、邮件、短信在2.0的时候已经做到。3.0的时代已经有另外三个比较有意思的东西,现在10000号开通视频直播的服务,我们有客服机器人。我们这个平台可以做到物联,物联网特别火,打一个小广告,中国电信的Nb-IOT是所有运营商里面覆盖最广的,我们有最强大的能力开放平台。我们现在这个平台已经可以做到和物联了。上两个星期有一个公众号贴出来,中国电信用Nb-IOT签约了内蒙的牧场,用NBIOT监控奶牛的发情,因为我们都知道奶牛产奶要靠发情来监控产量。Nb-IOT可以监控奶牛的发情,监控什么时候发情,提升产奶的量。NBIOT跟现在的物联网和大数据,包括人工智能是未来最火的几个话题之一,还有运营商5G都是很火的话题之一。
  未来我们可能面对的不是人,我们联络中心操控或者服务的是机器,是一个物。我提到我们在做视频监控的体系,我们的联络中心不是面对一个人来讲话或者和你聊天,他调动的是一个一个摄像头。这是特别有意思的事情,我们做运营是根据摄像头上面的数据来完成我们相关的服务指标。到3.0的时候,我们不光有视频直播,其实做到和物联。当然,我们现在正走在4.0的路上,最后的时候我会给大家分享两个我们正在做的事情,正在做但是没有做完的事情,大家可以从那两个事情上知道我们4.0到底在干什么。
  第二个策略是智能的策略,这个会如果去年让我来讲,这个智能的东西可能是展望大于实操,放在今年来讲,特别是AlphaGo横空出世以后,再把后面开源,把相关的人工智能代码开源之后,大家有没有感觉人工智能和大数据层面,在技术层面有飞速的发展。我们的人工智能核心的三个东西:神经网络、深度学习、对抗网络。这三个相关的大佬把这三个东西开源之后,我们感觉真是飞速发展。以前影响人工智能发展有很重要的问题是计算能力的问题,比如当前大火的,在座所有人都知道,现在呼叫中心行业或者联络中心行业准备做的实时语音分析的功能,以前大部分都是做离线录音拿来分析,现在或多或少听说,各个厂家或者各个甲方都在想象这样的能力。业界之前的标准一个CPU并发处理实时语音分析量只有两路,如果要上实时语音分析的代价是非常大的,特别是对于中小企业来说是很大成本的投入,前段时间我有一个合作伙伴来告诉我,他说现在可以用GPU把1:2的量提升到1:7,当时我听完就非常兴奋,当然我们还在和合作伙伴测试这个事情。GPU是显卡的处理器,和CPU对应,专门处理图形。用GPU的算法,融合人工智能的东西,把这个能力从1:2提升到1:7,如果测试成功,很快我们会把这个应用带给所有的中小企业,让大家都可以用得起。我们所有的对话内容、所有的信息全部能够分析转换为我们的数据,这是非常大的空间,不管是大数据还是后台的人工智能都有很大的帮助。
  最近华为发布了Mate10手机,可能很多人都看到了,麒麟970的芯片,它里面有一个代号”寒武纪“的东西。它在华为手机芯片里集成了一个NPU的东西,NPU的作用是专门处理人工智能的算法,CPU是一个计算模块,可能对于处理人工智能的算法不是很有利,但是它出来以后专门处理这个东西。如果NPU从手机跳到服务器上,未来人工智能的处理能力一定有很大的改善。中国的诺贝尔奖未来科学大奖授予了三个人,三个科学家,潘教授,表彰他在量子光学上的杰出贡献。去年中国发射一个卫星墨子,第一次实现空间到地面的中国量子通讯,因为我们是运营商企业,我们特别关注通讯的东西,实现了这种量子加密的通讯。大家可能还不知道潘教授和中国的一些科学家做出了中国第一台量子计算机,大家都知道量子计算机的计算能力会远高于经典计算机,当我们把人工智能和量子计算结合在一起,我们可以想像这个空间是非常巨大的。所以说我觉得未来两三年人工智能方面一定会有飞速的发展,不管是联络中心行业还是其他的行业。这张图第二个策略是智能策略,可以说3.0的产品或者联络云全部具备的功能,因为现在我们认为这是最基本的功能,我们有客户画像、声纹识别、智能客服等都有,包括客服助手、智能工单、智能外呼等,还有智能质检,我们还在测试实时语音分析,如果做到1:7或者更高的时候,我们会很快的把这个给大家展示实时语音分析的能力。我们还有大数据的平台。
  第三个策略,主动服务的策略,在座的很多人都看过这个图,这是中国电信主动服务的策略。如果我们要做好的、优秀的智慧联络中心,我们要有主动服务的策略。主动服务的架构很简单,把客户从三个维度细分:客户级别、产品类型,最重要的是横轴,通过一些手段知道客户处于哪个区间,对于不同的区间要制定不同的服务策略。初来乍到,我们新用户在这个区间段,我们要为客户做什么服务,比如物流提醒、主动营销。最后客户发生某些问题,他要流失了,我们叫逃之夭夭。这时候又有主动服务的手段,预约、主动提醒、沉默激活等等服务。我们在座的企业手段比我们更多,但是我们要根据客户不同时期做不同的主动服务的策略,做到这样的策略之后,我们可以做持续服务提升、服务结构优化、联动深入转化、降低流失、持续保有,这是我们主动服务的策略。这是智慧联络中心的第三个策略。
  第四个策略,高效服务。这比主动服务的策略更好理解。有很多呼叫中心的认证标准体系,刚才胡秘书长提到,像工信部CCSO的体系,还有一系列体系,我们学习体系的时候,每个体系的第一页都是说我们要做一个高绩效的呼叫中心或者高绩效的客户联络中心。它里面都有一个类似的图,可能不一样,但是意思是一样的,它有两个向上的箭头,第一个是提升客户的满意度,提升服务的质量。另外还有一个箭头要提升我们的收入、盈利能力,还有一个箭头是向下的,降低我们的成本。所有的体系都是这样的,我们如果要做高绩效的服务中心,要提升满意度、提升盈利能力和降低成本。所以说我们高效的服务业就应当是这样的,优秀的客服联络中心、智慧的联络中心也是高绩效的联络中心。我们要想尽一切办法,一方面提高客服的工作效率,控制解决率,缩短平均处理时长,想尽一切办法。对客户来说,也要让他感到我们的服务很高效,定制一堆策略,如24小时反馈触达,三包政策等东西。在客户层面和我们自己员工管理层面都要做到高效,这样才能作为最佳的客户联络中心,同时还有大数据的手段,可以分析客户的热点需求,做到更早预知、预判客户的服务,还有另外增加客服的工作能力,提高整体的客户联络中心的绩效。
  以上四个是中国电信认为的何为最优秀的客户联络中心,如果大家听完之有共鸣,不管是客户还是厂家都可以来找我们,我们可以继续交流和探讨。我想,随着社会的进步还有技术的演进,刚才的体系”何为最佳客户联络中心“一定会不停的发展。中国电信正走在4.0的路上,下面我给大家举两个例子,4.0在干什么。
  第一个例子,我们做话务员画像的项目,最早的时候只是数据可视化的项目,其实我们只是想让我们各个层级的管理者知道所有员工的状态,因为呼叫中心有很多数据信息的内容,比如服务人员有各种各样的业务指标、团队贡献、有效沟通,其实很多时候我们是散的。我们报表里面都可以找到,但是没有数据可视化,比如调一个人出来就知道所有与他相关的信息,同时它和我们整个团队基准是怎样的,我们也不知道。以前不知道,所以一开始我们做这个项目只是做数据可视化项目,但是到后来我们交流的时候,能不能加一点新东西进去。我们现在准备做什么事?我们准备把我们的人工智能嵌入数据可视化的项目当中去,现在正在做,我不知道能不能成功。接下来我分享的两个项目,如果做成功,下次有机会我再和大家详细分享两个项目的结果或者结论。我们通过人工智能未来有一种场景,我们在考虑员工的晋升,对员工挽留或者绩效的时候,有一个特别的东西就是由机器打分,由人工智能打分看他是否能晋升,是否符合胜任力的模型,我们把人工智能放入话务员画像当中。如果做成功,有机会再和大家分享。
  第二个例子,我们在团队里面已经成立了我们AI训练师的团队,这些照片不是我网上扒来的,这是我们的服务人员。大家可以看到,他们每个角色都很有意思,我们有质检、排班师、培训师、员工关怀的人、知识业务流程、管理者,他们成立这个团队的目的是和上一个项目相关,他们要去训练合作伙伴的AI,他们要以自己的业务知识,很多时候讲人工智能训练,很多是停留在程序级训练,比如通过一些数学模型,比如数学的算法,我们怎么优化、改进我们深度学习的体验,大家做过人工智能就很清楚,大家讲的时候是怎么从样本数据里训练出我们这个机器能识别得出一些结论,和合作伙伴交流之后可以加更多的因素进去,他不懂我们的业务是什么。我们这个训练师的团队就是让人工智能和我们刚才提到的训练师一起,让他更懂如何和人类一样学习,如何更懂联络中心的业务。这里还有一个共同点,共同点就是都是美女,这是一个纯属巧合。我和我们的合作伙伴商量好了,如果人工智能项目成功了,我们这个人工智能就叫七仙女,因为七个美女训练出来的。
  以上透露的是我们4.0走的路上我们做的事情,真正能不能成功,我也不知道,这两个项目我也不知道人工智能发展之后能不能成功,但是这是我们想的,我们做的,4.0的方向会沿着人工智能的路,让人工智能在呼叫中心或者联络中心或者其他的角色里参与更多的工作,像人类一样思考,向人类学习,帮助我们做更多的事情。
  以上就是我和大家分享的内容,感谢大家听我罗嗦这么久。谢谢大家!
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