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联络中心改善在线客服的10种最佳实践

2017-12-15 13:40:57   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):这里有一些关键的建议,可以改善在线聊天的质量,提供更好的客户服务。
  1、记住这是聊天
  这不是一个交易,一封来自律师的信或一整套条款和条件,这是仅仅聊天。所以,它应该听起来像是两个人之间的自然对话。
  让联络中心座席们考虑在与客户面对面交谈时,他们会说些什么。
  对于那些努力做到这一点的座席来说,TheFirstWord的创意总监尼尔o马丁(NeilMartin)建议,要求他们“在语音频道与客户进行对话,同时在现场聊天中直接输入他们所说的内容。请座席考虑在与客户面对面交谈时,他们会说些什么。”
  不要太正式
  根据尼尔(Neil)的说法,很多座席在聊天时都过于正式,他建议邀请座席在发送之前考虑一下问问自己:“我在家里会这样说话吗?”。
  为了着重说明这一点,以下是一个著名公共事业企业的座席发布的聊天评论:
  “请确保你提供了一个在你的仪表上现时阅读到的数据,以帮助你为你现使用的公共设施生成账单。”
  现实中,没有人会这样说话。它非常正式,包含了很多术语,而且太长了。每一点都会让客户觉得好像在跟机器人说话。
  为什么座席不写他们想说的呢?也许应该像下面这样:
  “你能抄表给我吗?”
  对于座席来说,直接在聊天窗口中输入他们想说的就可以了。
  2、展示真正的感同身受
  同情心在网上聊天和打电话时一样重要,但它很容易忘记。
  尼尔·马丁(Neil Martin)说:“当座席仅仅说一些跟解决问题相关的事情时,很容易就能解决客户的问题。但是,在很多情况下,表达同情心必须是优先考虑的事情。”
  为了证明这种同情心的缺乏会损害品牌与客户之间的关系,尼尔(Neil)举了一个通过实时聊天投诉一家火车公司的例子。投诉中写道:
  “昨晚9点半,你们的一名工作人员在一个没有工作人员、空空荡荡的火车站要求我的女儿下车,尽管她解释了她丢失了车票并且身上没有钱买一张新车票也无济于事。这对她来说是非常害怕的,对我来说很震惊你们会要求一个十几岁的女孩在深夜离开火车。”
  对于这条投诉信息,下面的回答是不应被接受的:
  “请接受我们对所造成的任何不幸的道歉。我要求车站调查你女儿的落车(alightedthetrain)事件。”
  做这样评论的座席将不得不为再次赢得客户的支持而努力,因为他们错过了一个黄金机会来展示他们真正在倾听对客户来说最重要的东西。
  事实上,下面的突出部分是尼尔(Neil)发现的问题的四个关键部分。
  我们的--为什么不是“我的”或说“我”。“我们的”这个词,使座席被看作是隐藏在品牌的背后,而不是亲自对这种情况负责。
  任何--毫无疑问,这个词造成了困扰,这个词暗示了座席可能不太相信客户所说的事实。
  我要求--要求是一个非常正式的词,座席应该在呈现正式之前表达出同情心,而不是直接解决问题。
  落车(Alighted)--“落”是一个铁路术语,打破了人们之间的融洽关系。就像在电话里建立友好关系一样,重要的是要反映客户的语气,并在实时聊天中表现出共同性。使用公司术语违背了这一原则。
  因此,作为另一种选择,火车公司的另一位座席建议说:
  “我很遗憾听到这个消息,弗兰克。我知道这一定让你的女儿很难过。所以我将查一下,你能告诉我你的女儿在哪个车站下的车吗?”
  这是一个更好的例子,它展示了同样的意思,使用不同的词语达到的不同效果。
  3、避免被动时态写作--保持活跃!
  政客们喜欢被动地说话。“Mistakes were made”成为克林顿总统的口头禅,也被一些政客用来摆脱困境。
  删除个人代词,就像上面的说明一样,它本质上是一个推卸责任的工具。因此,虽然这在政治上可行,但绝对不应该在联络中心使用。
  利用这种逻辑,确保座席为客户的问题承担个人责任,并使用诸如“我”和“你”这样的词,以确保客户感到有个人在企业内部努力工作以解决他们的问题。
  此外,就像鼓励座席在电话上做的一样,使用主动动词向客户表明解决他们的问题是公司的优先事项。
  例如,比较语句:“这将由【X】处理”,“我将要求【X】为你处理这个”。第二个短语很明显是一个改进的版本,有主动的态度和个性。
  但是,座席如何确保他们采取的是主动态度而不是被动的呢?
  为了做到这一点,尼尔(Neil)推荐了“机器人”测试法,该测试是要求座席对每句话进行回顾,并将“由机器人”添加到最后。如果这句话仍然是有意义的,座席们所使用的词语将是被动语态。如果他们不能把“由机器人”添加到句子的末尾,那么它是主动的,座席就可以按下发送键。
  例如,以下是一些在客户服务中使用的常用短语:
  “你的投诉正在调查中…由机器人”是说得通的,所以它是被动的,不应该被使用。
  “我正在处理你的投诉……由机器人”没有意义,所以它是主动的,可以使用。
  “所有的投诉都是认真对待的…由机器人”是有意义的,所以它是被动和不应使用的。
  “我们会认真对待所有的投诉…由机器人”没有意义,所以它是主动的,可以使用。
  正如这些例子所证明的那样,被动的陈述消除了所有权意识和责任感,而主动的陈述更加可以信赖。
  4、提供反馈意见调查,但要保持在同一渠道进行
  利用客户反馈来改善服务应该在所有的呼叫中心渠道上都能完成,最好是使用相同的标准。
  客户努力是一个很好的KPI,可以跨所有渠道使用,因为联络中心可以向客户提出同样的问题:“您个人需要付出多少努力来处理您的请求,请在1-5的范围内给出答案?”
  这有助于联络中心跟踪其座席的表现。如果分数被反馈给座席,团队就可以自我学习,因为他们可以发现哪些技术可以帮助减少客户的努力,例如,就像在Walsall的HomeServe的联络中心所做的那样。因此,在实时聊天中,座席可以自我学习在渠道上使用的最好语言和技巧。
  但是,怎样才能最好地进行实时聊天的客户反馈调查呢?
  Nexidia的客户服务高级经理ArufKhan认为,“最好的方法是把它放在与聊天平台相同的平台上,因为这是一个更好的体验,而客户更有可能留下反馈。这也会使数据分析师更容易分析交互结果。”
  然而,客户可能会感到尴尬,并且由于是直接向座席提供反馈,这也可能产生有偏见的结果。因此,该座席可以在聊天交互结束时向客户发送一个链接,让他们在像SurveyMonkey这样的网站上交流,在那里他们可能会感到反馈更舒服。
  反馈可以被座席用来自习,联络中心可以用来衡量客户满意度的任何变化。
  5、想办法让谈话变得个性化
  个性化是弄清楚客户所要求的是什么,并将其与企业已经知道的该客户信息联系起来,这听起来很简单,但是在实践中却很难做到。
  Genesys的迈克•墨菲(Mike Murphy)表示,“这种个性化提供了那种令人惊叹的因素,因为客户认为'你在想我,你让我觉得今天很特别'。”
  因此,联络中心应该关注与客户的以往接触,从他们打电话到最近购买和投诉的频率,以使座席更容易提供个性化的互动。
  此外,当实时聊天渠道的座席在客户那里发现诸如“我有两条狗”之类的信息时,应该在知识管理系统中记录该信息。然后,在未来的交互过程中,座席可以随意地提到这些信息,以帮助展示关怀并建立融洽的关系。
  英国电信(BT)的尼古拉•米勒德(Nicola Millard)补充道:“随着众多企业越来越多地投入到自助服务和自动化领域,一个企业想要的最后一件事就是让座席们提供个性化服务。”
  “这一切都是我们用在聊天中的那些可爱的东西,而不是给客户一套标准的回应。”
  因此,对于在线聊天渠道上的座席来说,提供个性化服务是最重要的,因为聊天机器人正开始出现在这个渠道上,而个性化还是他们不能做的事情。
  6、不要询问耗时太多的信息
  在开始聊天之前,不要问太多关于客户的信息。先问他们的名字是很好的做法。如果需要更多的信息,可以在聊天时进行。
  7、把客户当朋友
  对企业来说,保持交互以一种个性化的方式进行是非常重要的。所以,试着鼓励聊天座席像对待朋友一样对待所有的客户!
  8、确保实时聊天团队有正确的个性
  试着雇佣合适的人来做聊天工作。
  不要让实时聊天团队在屏幕后面以书面形式按照脚本做出正式回应,应该就像写一封信那样,让他们做自己!
  它还可以帮助团队保持实时聊天的即时性,以保持谈话内容的新鲜感和聊天座席的新鲜感!
  9、使用客户使用的语言
  就像在电话中建立友好关系一样,在聊天中使用相同的语言一直是与客户交谈的好方法。
  另外,在现场聊天中,一个好的原则是,如果顾客使用表情符号,那么我们也应该使用表情符号。
  10、告诉客户聊天的响应速度比电子邮件快
  为了增加实时聊天的使用率,要让它成为客户联络众多渠道中最显眼的那一个。
  如果联络中心想让客户远离电子邮件,让他们知道,电子邮件查询需要更长的时间来响应,才能最终解决问题。
  你会在聊天渠道推荐哪些其他的最佳实践呢?
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