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客服人员与质检员的“冲突”是怎样造成的?

2018-05-11 11:24:50   作者:   来源:   评论:0  点击:


  呼叫中心运营中很大的矛盾来自于质检和员工之间的冲突,处理的好,有利于客户中心整体目标和实现,有利于建立良好的工作氛围,有利于整体员工流失率的降低;处理的不好,工作氛围压抑,部门间彼此对立,员工流失率增加,服务品质下降,影响客户中心整体目标的实现。
  呼叫中心质检和话务人员冲突的主要原因在于彼此间缺乏信任,要充分理解组织是建立在信任的基础上的,信任的前提是尊重、沟通、理解;可以尝试从事前、事中和事后三个方面来讨论:
  一 事前预防,充分准备;
  1正确的引导和培训
  尊重并重视他人的工作,认识到,呼叫中心目标的实现,质检和员工之间是互相依赖的绩效伙伴,一荣俱荣,一损俱损。
  让员工了解质检的工作职责、流程、考核标准等
  让员工充分了解和理解针对自己的考核标准和要求
  让员工了解考核标准出台的流程并参与其中
  加强对呼叫中心所有工作人员的自我管理培训,了解自己,了解合作伙伴,律己助人,合作共赢。
  2制度的保障与准备
  1)部门之间的轮岗和体验
  特别是质检人员和一线班组长之间的轮岗和工作体验;
  2)对质检部门的考核
  对质检部门、质检岗位的考核非常重要,需要一线员工也了解针对质检人员的考核制度和流程。
  关注质检人员的纪律、业务水平等
  3)质检人员的选拔和培养
  客户中心职级,考虑到质检工作的岗位要求,具备一线班组长的工作经验后,到质检岗位更容易换位思考。
  提升质检人员的胜任力,加大对质检人员的培训,特别是沟通能力、自我管理的能力。
  二 事中管理,确保以正确的方式处理冲突
  事中重点关注一线和质检冲突的解决流程和相关制度
  认识到冲突导致的不利影响和结果,从制度上进行设计,避免出现以上问题时,手忙脚乱;例如,如果出现一线和质检就某个监听结果出现冲突,处理的流程是什么?谁负责冲突的仲裁和解决?后续的结果对质检的影响如何体现在绩效中。
  解决的原则需要,及时、迅速、公正、公开
  三 事后管理,确保不断优化
  结合企业的相关管理制度,按周期对冲突管理的结果进行回顾、分析和总结,将冲突处理的结果和相关责任人的绩效、薪酬、激励等进行挂钩,按照PDCA的方式不断的优化和提升;
  针对呼叫中心的质检和话务之间的冲突的解决,通过事前准备和预防、事中程序处理及时、公正等保障、事后总结和提升,加大呼叫中心两个部门不同岗位之间的沟通、了解、理解和信任,建立团结的工作氛围,确保整个中心目标的实现和可持续发展。
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