一、呼叫中心管理的重要性
根据TCS管理集团的调查，在一个典型的呼叫中心只有5%的成本是花在技术上的，全部运营费用的95%以上用于支付工资、网络成本和日常项目开支，因此如何实现高效率的呼叫中心运营管理，对降低整体运营成本，保证客户服务质量和服务水平，提高生产力至关重要。
呼叫中心管理系统通过实时收集ACD设备中的中继、队列、座席、路由等各类信息，同时进行历史数据保存和统计分析，帮助管理人员实时监视和监督系统运行效率和业务代表的工作质量、预测通信资源需求、进行劳动力资源的预测和排班、制定有效的路由策略。
华呼呼叫中心管理系统CCM是华呼公司专为呼叫中心运营管理需要而提供的专业化管理工具，华呼公司针对北电Meridian 1排队机开发的CCM系统已成功服务于北京HP呼叫中心，以下介绍的华呼CCM系统将主要针对北电Meridian 1排队机，基于其他排队机的呼叫中心管理系统，我们将另外介绍。
使用华呼CCM系统可帮助企业实现以下几个目标：
- 更少的客户排队等待时间和更快捷的服务
- 更低的通信资源开支
- 座席数量需求的预测和排班
- 多技能座席的预测和排班
- 混合呼入呼出排班
- 呼叫处理流程优化
- 客户服务水平目标的保证
- 系统的运营效率和座席的工作质量监督
二、华呼CCM系统结构
华呼CCM系统不需要Meridian Link，直接通过交换机管理串口采用HSL（High-Speed Link）和LML（Load Management Link）链路协议实现与Meridian 1交换机连接；实时收集ACD座席、队列、中继等状态信息，提供实时监控和告警；保存各类历史呼叫数据，提供多种统计分析手段；提供ACD有关参数的实时和预定配置管理功能；支持北电MQA（Multiple Queue Assignment）技能路由功能，使座席可同时登录到5个ACD队列，在交换机内部实现技能路由；对各类数据分析以表格、直方图、饼图等方式进行直观显示并可进行打印，以及提供多样的告警提示。
三、华呼CCM系统的组成和功能
1．呼叫监控
实时监控所ACD-DN、CDN、座席的工作状态变化和服务等级变化，提供瞬间统计数据和实时统计数据，并对这些实时数据进行报表显示和多种图形显示，并设置颜色、闪烁、发声、弹出提示窗口等多种告警方式，帮助班长和管理人员了解问题并采取紧急措施，有效地提高系统运行效率和业务代表的工作效率和服务水平。
- 队列监控
。ACD-DN队列监控
。CDN队列监控
。超时溢出应答监控
- 座席监控
。基于Position ID的座席监控
。基于ACD-DN的座席监控
2．呼叫统计分析
实时收集ACD设备中各个对象的实时状态信息并保存该信息，提供各对象在过去半小时内、一小时内、一天内、一星期内、一个月内、一个季度内、一年内或特定时间内的详细报表和摘要报表，并可进行报表和图形显示，帮助管理人员进行针对性的决策和管理，如服务质量监督、话务量预测、业务代表排班、路由策略调整等，从而有效地帮助企业增强生产效率、控制支出、预测未来需要，并且策划今后呼叫中心的运营，实现为客户提供更好的客户服务。
- ACD-DN统计报表
。ACD-Dn运行统计报表
。ACD-Dn应答延迟统计报表
。ACD-Dn放弃延迟统计报表
。ACD-DN座席工作统计报表
- 座席统计报表
。基于ACD-DN的座席工作统计报表
。座席在不同监督员里的工作统计报表
。监督员里不同座席的工作统计报表
- 中继统计报表
。中继忙统计报表
。基于中继的ACD-DN路由统计报表
。基于ACD-DN的中继路由统计报表
- DNIS统计报表
- Activity Code统计报表
。基于Activity Code的ACD-DN上的交易统计报表
。基于ACD-DN的Activity Code上的交易统计报表
- RAN路由统计报表
- CDN统计报表
。CDN运行统计报表
。应答前的CDN延迟统计报表
。放弃前的CDN延迟统计报表
。CDN呼叫在ACD-DN中的应答统计报表
- 汇总统计报表
3．MQA技能路由功能
北电MQA（Multiple Queue Assignment）提供交换机内部技能路由功能，管理人员可根据呼叫中心业务需要，实时调整技能等级和技能组分配，非常适合呼叫中心灵活多变的业务开展需要，并且操作简单（座席只要在话机上登录就可改变技能等级和技能分配）。华呼CCM支持Meridian 1交换机实现MQA功能，从而使一个座席可同时登录到5个ACD-DN（技能组），并可分别指定在每个ACD-DN中的技能等级（最多可指定48个技能等级），相应的监督员（supervisors）；同时还具有“Follow me”功能，当话务员使用Agent ID在任意一部话机（phone set）登录时，该话务员的虚拟分机号也同时自动指定到该话机上。
4．ACD参数配置
华呼CCM允许管理人员实时或预先修改呼叫中心的系统配置，管理人员无需学习一系列按顺序执行的复杂的LD命令，就可进行ACD系统配置。主要配置管理内容：座席的分配和参数设置、CDN参数设置、内部溢出门限设置、内部溢出和外部溢出目标设置、录音通知设置、夜服设置、中继分配设置等。
华呼公司供稿 CTI论坛编辑
