2001年底，东吴证券实施了北极星软件IP客户服务解决方案，建立起IP客服中心，是业界第一家使股民能与专家通过Internet、电话等各种方式进行实时沟通的客户服务中心。我们访问了东吴证券的在线专家汪健，向他了解了这一项目的来龙去脉。
图1 东吴证券
我们东吴证券（就是原来的苏州证券）是一家专业型券商，成立于1997年。经过多年的发展，目前拥有20多万客户，完成股票交易额占沪深两市A股交易总量的8.3‰，是江苏地区证券行业的一支生力军。我们根据自身的特点，针对广大股民不同的需求，在改造传统网络的同时，更在提高服务水平上不遗余力。
很多企业都明白，完美的客户服务在今天的经济生活中意味着成功，而我们作为专业券商更加意识到这一点：为股民提供更多便利，使券商与股民联系的渠道畅通无阻，是券商致胜的关键。为此我们建立了完善的客户服务中心（Call Center）。同时为了向广大股民提供更多的交易渠道和资讯渠道，我们也在1999年初组建了专业证券咨询交易网站：东吴金桥网（www.dwjq.com.cn），目前网上交易量已经占总交易量的18%。在初期，我们的这个综合性网站也同全国大多数券商的网站一样，主要为股民提供资讯查询、股票下单，以及股民论坛、股民社区等大同小异的服务。但后来我们发现仅有这些仍然是不够的。
随着业务的扩大，以及Internet技术的完善，越来越多的股民开始利用网络进行交易，我们东吴金桥网的访问量也迅速上升。如何为每一个客户提供个性化的、有价值的服务？这是我们首先要考虑的问题。信息技术的全面运用使股民直接入市交易的可能性大大增加，股民对我们券商的经记服务的依赖逐渐降低，而更多关注技术上和信息上的服务。绝大多数股民在网站上询问个股信息，希望得到专家及时快捷的答复，但由于信息流通渠道不畅，信息无法及时传递给合适的专家，而我们因此无法尽可能快地给他们反馈。这种信息传递的不及时性降低了股民对服务的满意程度，一定程度上也阻碍了交易的进行，流失了券商收入。而在线的社区、论坛等虽是实时的，但并不是一对一的，股民只能无奈地接受这种不太“个性化”的服务。为此我们需要一个能为股民提供实时服务的系统。我们对这个系统的要求是：
1、互动性强：支持股民与专家进行实时交流；
2、功能强大：能支持多种交流方式，允许顾客选择语音、文字、视频等进行通讯，同时可以提供24小时不间断服务；
3、效益突出：客户服务中心应能为公司创造利润，也应能产生良好的社会效益；
4、智能分配：当有股民请求帮助时，系统应该能够了解其基本信息，并为其智能分配最适合的专家；
5、管理功能：能够对访问的股民的信息进行管理，对数据库进行综合分析，寻求有价值的顾客；还要能对专家的工作情况进行管理；
6、个性服务：应该能为股民提供人性化、个性化的优质服务，提高客户的满意度。
经过对比分析，我们发现，目前国际国内市场上很多客户服务产品，大都仅仅完成客户服务的一部分。北极星“IP互动客户服务中心解决方案”则引入互动客户服务（ICS：Interactive Customer Service）系统以及数码互动直播的概念，形成了由视频点播、网上路演、语音和文字交互、IP客户服务中心、Web800语音电话、实时服务中心、专家实时在线、客户关系管理、在线寻呼系统和客户社区服务系统等全方位的服务内容。该方案主要基于IP架构，系统扩展性非常灵活，系统体现的客户服务思想非常能够满足我们的需求。2001年3月，经过一段时间的试运行后，我们正式推出了这套“IP互动客户服务”系统。
“IP客户服务中心”是利用IP技术，将电话、传真和互联网络等多种通讯手段融合在一个统一的集成业务和客户服务平台上，这个平台由专家座席、电话语音、数据通讯以及图文电视、传真等组成。利用这个平台，我们券商可以将多种业务集成于一个统一的软、硬件环境之中，另一方面可以为股民提供基于多种媒体介质的服务，并能详细保存股民的信息资料，及时了解股民的需求，为股民提供个性化服务。
图2 IP互动客户服务解决方案
我们在“东吴金桥网”中添加了“客户服务中心”和“专家实时在线”两个功能模块。这样，股民可以通过网站向客户服务中心提出服务请求，比如获得某方面的专业资讯等等，而我们这些在线的专家（目前东吴证券有专家50余人）或者客户服务人员就通过这些功能模块处理股民的服务请求，对股民提供360度全方位服务，包括在线实时服务、文字语音和E-Mail支持、实时股民交互、知识库（KB）等。同时公司聘请了著名股评专家、自由股评人士，通过“互动客服中心”的“IP视频系统”不定期为股民做证券知识培训。这套系统由于基于IP架构，具有分布式特征，我们专家可以在异地或自己家中提供在支持，公司也可以选择异地的经纪人、专家为股民服务。
通常我们也会将路演、活动、股评等进行直播，通过直播，股民可以了解现场的情况，及时获取信息，使得信息传递达到真正的实时性。股民可以通过多种方式接收我们的直播信息，我们在系统上做了优化配置，确保股民在获取信息的同时，还能接收到高质量的图像、声音信息。目前无论是宽带用户还是窄带用户都可以实时观看，与专家进行互动沟通。每次股评的内容我们都会进行保存，提供给股民进行点播，使得股民任何时候都可以查看我们提供的信息，确保股民不错过任何对之有用的信息。系统也提供了管理工具对保存的直播信息进行管理，添加、删除、编辑等。
图3 系统架构
为了在新的竞争环境下取得更多的优势，我们将充分发挥“客户服务中心”的作用，不断完善网络金融服务。在未来我们还将依托网站，以IP互动客户服务中心为基本平台，发展内容丰富、检索迅捷的个股档案和信息检索功能，包括多层次、多角度的宏观、行业、上市公司分析报告及市场分析报告等，我们的专家会轮流值班，在线答疑，帮助股民做出更明智的投资决策。未来我们还准备在“IP客户服务中心”系统中，集成其它业务系统，如将“IP电话”集成到交易软件中，使股民在使用交易软件时可以直接呼叫券商的在线专家；还有其它“点击通话”之类的业务也在规划中。
如今我们的东吴金桥网不仅是一个为股民提供个性化信息的网站，还是一个利用Internet技术以及东吴证券一大批证券投资、投资咨询、经纪代理、投资理财以及电脑网络等高级专业技术人才，为股民提供专业服务的电子商务平台。我们希望通过这样一个综合性平台，促进与股民更多的沟通空间。我们坚信：只有互动才能沟通精彩！
