Ebanswers CRM全面实现呼叫中心真正价值

2002-06-25 00:00:00 作者：来源：评论：0 　点击：

一．呼叫中心面临挑战

。。呼叫中心是计算机电信集成技术的一个典型应用，它由人工坐席和自动语音应答系统组成。具体地说，就是在计算机的控制下，通过电话，支持用户拨入服务功能，实现交互式呼叫处理的系统。简而言之，就是以电话接入为主的呼叫响应中心。
二．客户关系管理全面解决方案EBANSWERS CRM

。。作为专业的客户关系管理全面解决方案提供商，星际网络具有先进的呼叫中心，CTI，企业通讯服务器，电子商务平台等技术。客户沟通层组体是Ebanswers CRM整体方案中解决客户沟通的前端方案，用户可以根据实际情况选择与呼叫中心整合的方式，通过呼叫中心统一企业与客户的接触点，更全面地收集市场情报，积累客户资料，更好地维护客户忠诚度，扩大销售，从某种程度上来说，Ebanswers CRM真正实现了呼叫中心的价值。

。。通过Ebanswers CRM，可以全面提升呼叫中心的客户管理水平。Ebanswers CRM以客户生命周期管理为主线，可以通过呼叫中心的电话/互联网等多个入口的信息采集、共享、管理，方便地实现对客户全程的服务、销售、市场推广。当有客户请求呼叫中心服务时，利用呼叫中心可以得到更全面的客户关系记录，与客户有关的资料，服务，产品等记录都能利用CRM得到准确及时的反映，便于服务人员有针对性地进行服务。Ebanswers CRM在服务器端提供了客户追踪、分析，以及数据仓库等功能，将各种信息进行深层加工处理，产生客户智能，进行客户价值分析，挖掘潜在销售机会，更好地进行电话营销，以促进客户购买。

。。呼叫中心与客户关系管理系统整合后，当有电话呼入时，系统会判断是否是潜在的客户，为新的客户建立档案，如果是旧客户，则调出该客户的相关记录，结合当前的销售机会生成线索列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把客户线索分配到销售人员；当时机成熟时，潜在的客户变成了真正的客户，对应的线索直接转化为客户信息和联系信息。对于具体的一个机会，其当前的阶段，成功的可能性，阶段变动历史，跟踪历史等等一目了然，可以很方便地制定行动计划。

。。另一方面，呼叫中心也是CRM的信息交互窗口，它为企业提供与外界沟通的多种渠道，包括电话、传真、电子邮件、网页互动、文字交互、Internet语音访问等等。呼叫中心提供自动语音应答（IVR）、自动传真回复、自动邮件回复、网页浏览跟踪等功能，自动接待大量的客户访问，在进行自动答复的同时，应CRM的要求，自动记录客户信息及访问特点，为Ebanswers CRM进行数据挖掘和分析提供了大量的可靠数据。

。。Ebanswers CRM使得呼叫中心成为关怀中心和利润中心，它不但将计算机系统和通信系统密切地连接在一起，也将信息通信技术与数据库技术完美结合在一起，产生更快捷，高效和经济的商业运作，帮助企业更快建立有效的客户关系管理，提高企业竞争能力，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。