客户成功案例
背 景
虽然Genesys的方案仅运行了一年，瑞士人寿却已经见证了业务资金的显著节约。这给Stephane Franck带来了双重的收益，因为客服中心项目不仅履行了公司成本管理的目标，同时还证明新的IT基础的投入能带来不同凡响的投资回报--而且速度还很快。Franck说："嵌入的方案在6个月内就开发成功，而且是在这么一个拥有复杂遗留系统的公司里。"
除此以外，Genesys方案被证明是非常值得信赖的，也验证了Franck的决定，不是另行招募支持人员,支付其所有相关的日常开支来进行，而是依赖于外部的来自TietoEnator的训练有素的技术支持人员。这些位于慕尼芝（Munich）的专家即呼即应--迄今为止，所有问题都是简单地由Franck和其团队来处理的。
拥有了这些关于节省资金和可靠性的信息，Franck更想争取未来在IT上的投资了--虽然Genesys报告套件目前提供了中心经理目前所需的用于监督职员表现的所有数据和分析结果。"Genesys让我们了解了有多少人在打电话，并知道他们具体在做什么。"Franck说，"对于管理而言，它提供了管理资源的非常强有力的方式。"
瑞士人寿的坐席员同时也显著提升了其生产力。在最初的Genesys集成以及受理、路由和跟踪电话联系完成后，又增加了Genesys开放的桌面用于更轻松自如地处理呼出电话，并进一步将电话系统集成到整个方案中。
为更进一步地增加坐席员的有效性，瑞士人寿还开发了一个"双重场合"特征，它使坐席人员很容易中断其正在进行的工作--给顾客写信，比如--去接一个电话。这一特征保证了和初始任务相关的数据不会丢失，而且显然地给电话顾客一个迅速的回应。结果是坐席员的坐席接入率有了戏剧性地大幅增高，Franck解释说，"我们已看到了５０％的提高，一年以前的坐席接入率不足60%,而现在却超过了95%."勿庸诧异,这显然也带来了更高的顾客满意度,并帮助瑞士人寿在市场中保持领先地位.
就像Franck总结的,"Genesys方案帮助我们将工作流程流水化，明显地节约了成本并大大提高了坐席接入率。这样，顾客的满意度也随之获得了大幅提升。"
上海益逊通(eSOON）供稿 CTI论坛编辑
