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平安保险公司北京分公司客户服务系统简介

2003-06-19 00:00:00   作者:   来源:   评论:0  点击:



  本系统是一整套完整保险的解决方案,拥有60路中继接入,16个人工座席,服务于北京120万保户。本系统基于先进的CTI技术,功能全面、完备、强大,是针对保险业开发的一个保险客户服务Call Center 系统,面对保险公司客户服务的特殊要求,充分利用保险公司人力资源、专业知识优势及信息系统资源,用于对保险公司客户和业务员提供语音和人工的保险服务。
  平安保险北京分公司电话客户服务系统包括两部分:自动语音和人工坐席。用户拨入系统后,先进入自动语音系统进行处理;用户在任何时候均可按“0”转入人工坐席。系统直接访问保险公司的数据库,因此查询的信息均为实时信息。
  该系统开发实施以来运行正常,后经过第二期工程的实施,该系统的功能得到进一步的增强,在平安北京分公司的客户服务方面起到了很大的作用,对于提高平安保险的企业形象,增强客户对平安保险公司的满意度起到了良好的作用。
一、系统组织结构示意图

二、系统功能描述
1. 语音信息查询功能
  用户拨号呼入系统后,按照系统的提示,进行按键操作,便可提取系统存储的公司简介、客户服务、条款简介等项语音信息。公司简介中有公司及其各分支机构的通讯录。客户服务,则为保户介绍基本的保险知识,以及保户在享受保险服务过程中,应了解的各种须知。条款简介,则简要的介绍了保险公司的全部险种。
2. 传真信息查询功能
  利用系统提供的传真信息查询功能,有传真机的用户可在接听语音信息过程中,随时按“0”键,便可用传真机接收所听语音信息的详细文字资料,与各条款简介对应的是各详尽的合同条款文本。
3. 续期数据库查询功能
  通过对续期数据库的查询,客户可查到保单的交费情况,及其续期服务联系人、联系电话。
  用户拨号呼入本系统后,在系统提示下,正确输入自己想查的保单号,系统便将该保单的保费转帐缴付情况播报给用户,若保户的保费转帐不成功,则会播报原因及相应的处理办法,以保证保户能及时缴付保费。系统在完成上述处理后,还会告诉保户该保单的续期服务联系人及联系电话。
4. 业务员数据库查询功能
  系统提供的业务员数据库查询功能,一方面可供客户在业务员推广保险服务业务时,识别该业务员的真实身份。同样利用该查询功能,老保户能查到原业务员的最新联系电话,或原业务员是否已离职,及其离职后,其续期服务由谁负责。
5. 语音留言功能
  利用系统提供的语音留言功能,客户可随时呼入本系统,向平保北京分公司提出各种寿险服务要求,公司指定专人,负责在两个工作日内(含留言当天)作出回应。客户每次最长可用十分钟留下自己的姓名,联系方法,及讲述清楚自己的寿险服务要求,诸如:投保留言,投诉留言,报案留言等。
6. 取留言功能
  利用系统提供的取留言功能,公司指派的操作员,可对系统保存的客户留言,按年月日小时,分成一小时一个时间段,进行听留言处理。同时,系统对每次听留言操作,做如下记录:操作员代码/留言种类/留言时间段/取留言键操作起始时间/取留言操作时长,以便让公司对客户留言的处理工作有监控手段,真正做到对客户负责。
三、软硬件运行环境
1. 自动模块
2. 系统管理模块/留言管理模块
3. 数据库前置模块/本地数据库服务器
4. CTI LINK软件
5. CTI平台软件
6. 智能交换平台

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