一．概述：
经历了一场突如其来的SARS袭扰，对中国公用事业的信息化建设提出了新的要求，尤其对卫生事业，疫病防治，以及城市突发事件应急体系的信息化系统的建立都提上了日程。美国奥迪坚通讯系统（上海）有限公司作为全球领先的呼叫中心平台与系统的专业供应商，在向中国红十字会总会捐赠了呼叫中心系统用于抗击非典的同时，也积极针对医疗行业信息化建设，努力贡献。中国的医疗卫生工作重点正逐渐从过去传统的以医疗为中心向以人为本的健康保障型转移，120急救指挥中心呼救中心正在成为社区服务信息网络和社会保障系统的重要环节。美国奥迪坚通讯系统有限公司依靠再构建120急救指挥系统上面的强大技术优势，结合医疗行业的特殊应用，市民可通过电话、网络向120急救指挥中心呼救，120急救指挥中心在接收呼救后，可在指挥系统立即找到呼救位置，指挥医院前往救护，并可随时监控救护车所处的位置；在重大特发事件现场可实时现场调度指挥抢救。
二．系统功能：
120指挥系统，是建立在奥迪坚呼叫中心系统平台上面向医疗急救中心的服务平台，应用先进的现代通信技术和计算机网络技术，构成一个跨学科，跨专业的综合系统工程。它是以一个特定号码120作为电话接入的系统号码，集中受理群众的急救报警业务，能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。120急救中心作为独立的急救系统，主要执行急救工作，其急救车辆行驶路线涉及到各地。为了树立良好的120公众形象，提高救护工作的服务质量，也为维护急救中心本身的权益，奥迪坚呼叫中心系统对于急救车辆的工作状态，包括适时数据、当天数据、历史数据以及其它相关信息等进行详细记载，在GIS地图上显示其工作状态的同时也产生数据报表，以供120急救中心随时查阅相关信息工作使用。不同于其他行业，120的建设不仅仅需要结合计算机网络系统，而且要结合GPS（地理信息系统）进行合理的呼叫指挥调度，这就使得该呼叫中心的建立，在技术上的装备一定要强，系统的稳定性，兼容性一定要高，奥迪坚所提供的急救呼叫指挥中心体现了现代高科技与急救业务的完美结合，具有较高的应急能力和技术水平，能够满足日常急救处理指挥调度的需要，并且能够对突发事件和紧急情况下进行大规模综合性实时指挥调度，从而实现对空间的全面控制和对反应时间的缩短，提高整体快速反应能力。整个120系统中充分使用了奥迪坚电话系统与呼叫中心系统，呼叫中心系统可通过局域网与电话系统融为一体，也可通过数字专线或模拟线整合，可以实现：
1.交互式语音应答（IVR）
2.恶意电话屏蔽
3.强大的座席功能
4．与数据库的充分结合
5. 120急救电话信息处理功能
6. 强大的话务统计功能
7. 120报表系统
8. 120系统管理
9. 120信息查询
10. 120调度员、病家、司机协调系统
11.电话录音和录音管理实现
三． 业务功能
1.来电显示及电话记录生成
2．电话录音及录音记录管理
3.出车记录的输入及统计部分
四． 系统配置
选用美国奥迪坚AltiGen一体化的硬件和系统软件的平台AltiServ。AltiServ是整个系统的心脏，是系统一切功能的基础。因此，客户服务中心的系统平台最好是专用的或以客户服务中心作为主要服务对象，以增加客户服务的定制功能和减少其他因素对客户服务中心的影响。美国奥迪坚AltiGen高度一体化的呼叫中心平台AltiServ系统，（AltiServ是奥迪坚一体化的硬件和系统软件的平台），它为系统提供了强大的交换功能，同时还集成了多种服务器功能。由于采用自己特有的交换系统，使得系统的稳定性更好，系统实现了电信级的稳定性。
五． 系统带来的效益
奥迪坚通讯系统有限公司在120系统设计之初，采取统一的模块化设计，把握良好的程序设计思想，严格按照软件工程思想进行程序设计，并且结合医疗行业的特点进行可行性分析、需求分析、系统分析才能保证120加快维护响应的速度，降低维护难度。奥迪坚构建的120急救指挥系统具有很强的扩充能力，升级方便，系统的安装调试快速，管理机制简单、功能齐全、操作快捷，以及人机对话界面友好，投资回报率高。该系统的建立能够及时显示求救电话相关信息，同时，可以进行多种方式的电话录音（也可以放音），系统会调度并引导急救车辆迅速赶往出事地点进行救助，这样就能缩短急救时间，挽救病人的生命，改善医疗机构服务质量，提高效率并增加效益，从而赢得更好的社会声誉。
奥迪坚公司供稿 CTI论坛编辑
