星际网络针对UT斯达康的业务需求和现有的服务系统现状，给出了系统、全面的呼叫中心规划解决方案。星际公司建议的UT斯达康呼叫中心系统由前台呼叫中心和后台CSM系统组成。呼叫中心作为与客户的交互平台，负责把客户交互的渠道接入到坐席代表工作平台或是进行自动处理的系统。接入的渠道是各种各样的，在UT的方案中，主要以电话、邮件、传真作为主要接入方式，同时辅以 SMS(移动短信息)的应用。后台CSM系统整合前台呼叫中心系统，进行客户服务业务工作的处理，并且实现与其他业务系统的接口。具体规划如下：
1、以AVAYA 交换机作为统一的接入平台，保证了系统的稳定性和可扩展性。通过集成实现呼叫中心的前台应用，包括电话、邮件、传真、信件处理，并实现呼叫中心统一的功能；
2、后台部分在工程客户服务部和手机客户服务部分别建立各自的CSM系统，对客户实现整个生命周期的跟踪和服务；充分发挥星际在CRM领域的优势，以客户为中心的理念为工程客户服务部和手机客户服务部打造一流的后台客服系统CSM；
3、集成呼叫中心、后台客服系统与UT现有的其他业务系统的集成，充分的提高整个客服的工作效率和处理水平，进而提升服务品质。
系统价值体现
星际(杭州）网络公司供稿 CTI论坛编辑
