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呼叫中心行业经过几年的发展与摸索，"对外有效提高客户服务质量，扩大收入；对内大幅提高员工生产力，降低成本"已经不仅仅是企业对客户服务中心的巨大期待，而是日益紧迫的现实要求。的确，对于企业来讲，只有夺取长期的客户资源才是发展之道。而要夺取客户资源往往在于能否高效高质地处理如电话订单受理、信息咨询、用户投诉建议，能否进行客户关怀以及积极的营销等业务，换言之，客服中心是否优秀的衡量标准就是它是否能够有效处理企业在发展和保持客户关系过程中所遇到的服务问题。2004年，日本冲电气公司（以下称OKI）为P&S公司构筑了互动式营销型呼叫中心，这是目前国内建设成功的首例互动式营销型呼叫中心。和普通的企业客户服务中心相比较，该方案最大的特色在于，不仅满足了企业对客户提供被动式应答服务的需求，同时还解决了企业面向客户开展主动式营销的现实课题。该系统首先通过一台CTstage 4i软硬件一体化服务器,将客户服务中心和其他部门共同连接成一个内部通信区；通过CTstage独特的统一消息功能的提供，突破了传统呼叫中心中多种信息传递媒介难以融合的矛盾：首期建设的48个座席全面对客户提供快速的人工语音应答服务，在直接以邮件（语音邮件、传真邮件、电子邮件）的形式接收客户的语音留言、接收/发送传真信息的同时，座席人员可直接将相关信息提供给公司的采购、生产、开发、储运、财务等部门，做到了企业内外部办公通信系统和客户服务系统完全融合,同时,由于客户信息全部通过内部通信网传递，在实现企业内部真正无纸化办公的同时，也达到了信息在企业内部的快速、高效传递。
（图二）
·客户数据分析和统计报表分析
·高度集成
CTstage软硬件一体化客服中心有效的体现了现代科技的高度集成。在基于传统交换机的客服中心解决方案中，几乎所有功能都必须外接专有的设备或软件：如交换机（或ACD交换机） 、CTI服务器、IVR服务器、ACD设备、资源管理服务器、邮件服务器、web服务器等。总之，企业每需要增加一个功能、往往就意味着要增加相应的硬件和软件。而CTstage通过软硬件集成，在一台或几台服务器内完成一个典型的呼叫中心的所有功能和设备，这里的集成是多方面的，其中包括：
设备集成：构筑系统所需的软硬件都集中安装在一台Windows服务器上；
功能集成：集成了网络电话系统和呼叫中心所有常用的功能。它不仅能提供传统PBX所能提供的所有功能，还能提供自动语音应答、自动呼叫分配、语音邮件、公开的应用程序接口等；
技术集成：对于复杂的底层协议及实现PBX功能等的开发，以集成的不可变更的模块提供。同时提供公开的应用程序接口，在此基础上进行各种业务的开发。
·系统的完全开放性和接口的灵活性
在CTstage中，应用程序接口是作为ActiveX 控件预先安装在系统中的，而且它能够与目前市场上流行的20多种CRM软件连接，所以在实际建设中，用户只要使用支持ActiveX 控件的开发工具，如Visual Basic.NET和Visual C#.NET等编程语言就可以在短时间内开发出呼叫中心应用程序，根据客户不同的业务需求，定制出个性化的服务，这就大大缩短了系统的构筑周期。同时，由于该系统中的应用程序全部基于Windows开发，使维护管理也变得简单易行。
从经济效益上看，一方面，该系统通过呼叫中心整合市场与销售两个环节形成"互动营销中心"很好地解决了综合型企业中常见的市场与销售不同步问题，并直接将企业内外部通信进行融合，将有效促进企业的发展；另一方面，CTstage强大的统计分析功能和丰富的客户数据库，使原本看不见摸不着的营销结果变得可以衡量。平均每个电话带来的销售额是多少？这种营销方式是否合理?哪个环节可以提高？企业可以根据呼叫中心提供的信息数据，方便地识别这一切，并据此提升销售业绩。
冲电气软件公司供稿 CTI论坛编辑
