金融服务 - Westpac智能卡服务
Westpac智能卡服务是澳大利亚四大银行之一的Westpac银行有限公司属下分支机构，。Westpac于1817年开始商业运作，前身为新南威尔士银行。作为澳大利亚第一家银行，Westpac以其悠久的历史,全球范围内的持续增长和对服务质量的不断提升而引以为豪。Westpac智能卡服务处理主要从事信用卡申请、信用卡客户服务并管理信用卡账户。
如何以现有的工作机制来适应新的联络中心机构，并充分利用现有资源和技术。
解决方案
话务员工作效率增加300%
Westpac智能卡服务是Westpac银行有限公司智能卡产品集团分支机构之一。该机构负责管理所有信用卡的处理，包括申请、智能卡用户以及债务收集。
随着信用卡使用的增长，Westpac智能卡服务需要更为有效的方法来集成并管理信用卡处理流程。为实现这一目标，收集中心被改组为联络中心，并开发了一种新的呼叫处理方法。
在澳大利亚，Concerto智能按钮技术主要由其分销商Lake公司负责实施。该技术实现话务员重复性任务的自动化，提供应用系统和智能卡主机系统之间的接口，促进改善屏幕导航机制。话务员无需再象过去那样为重复客户信息而在屏幕间切换，从而大大节约了时间。
为衡量Concerto Unison呼叫管理系统的成功，该联系中心做了一项实验。十个收集员在四小时内人工联络客户，共完成8个付款承诺。
而采用Concerto Unison，该中心目前可确保每个收集员每小时获得15个付款承诺。四小时内，十个收集员可以获得600个付款承诺－数量较手工处理增加了7,500%。自从使用该系统后，Westpac的过期账款数目维持在很低水平，并且银行每月坏账注销数目也减少了一半。
"Concerto Unison是多用途的，"联络中心经理Don Beattie称，"我们计划将它用于其它应用，例如就客户服务达标电话访问我们的用户。目前该项工作仍通过手工完成，但我们打算充分利用Concerto Unison以提高我们的电话接通率，提升我们的客户服务业绩。
"我们还计划扩大主计算机下载信息范围，这样我们可以集合其它领域，如将反欺诈行为的工作纳入我们的运作范围，"他表示，"Westpac使用自动系统跟踪信用卡使用情况，并对可能的信用卡欺诈使用情况提出警告。"该处理流程和Concerto Unison的集成将会改善客户服务水平。
"没有Concerto技术，我们简直不知道怎样运作。"Beattie表示。
Stanford补充道："由于我们与Lake和Concerto的良好协作关系，我们的安装工作进展非常顺利。他们知道我们的需求，非常了解我们公司，明白我们的业务性质。"这一良好协作关系下诞生的该系统，允许我们有效地访问不同范围内的数据，使我们可以据此做出信用卡管理方面更好的商业决策。"
Concerto公司供稿 CTI论坛编辑
