工商银行浙江省分行 全省集中 统一服务

　　随着工行全国数据集中和新一代综合业务的运作，无论从系统角度、用户角度还是银行业务发展的需要，都对目前的系统提出较高的要求。正是在这样的背景下，信雅达公司于2002年底再度与浙江工行合作，建造工行系统首家新一代呼叫系统试点，在2003年8月10日零时成功上线。
　　浙江省工行新一代呼叫中心系统合同总金额逾3000万元。系统采用全省集中模式，集成Avaya(PBX)+Genesys（CTI）+Edify（IVR）+FDS（Record）通信平台，基于IBM WebSphere应用平台开发了基于J2EE的解决方案。
　　浙江省工行新一代呼叫中心系统没有停留在交易和被动式服务上，而是更多地整合了服务渠道、运维管理和主动营销。系统大大提升了传统的交易和咨询服务功能，如新增加了公积金查询、信用卡申请、贷款申请等业务，预留了和将要建设的对账系统的接口；同时在信雅达工作流平台上成功应用了各种非实时交易服务，如智能外拨管理、知识库管理、客户管理、事后监督等应用。
　　浙江省工行新一代呼叫中心系统还和工行内部OA系统进行了很好的结合，在传统的交易服务中心和咨询服务中心外，又形成了事务处理中心、内部援动中心、主动营销中心、内部管理中心，从而使呼叫中心形成了完整的六大业务处理中心，真正成为内部和外部客户互动的平台，将应用推向一个更高的层次。
　　100座席 3000万投资
　　省中心杭州市270路数字中继接入，地市行通过VoIP汇接360路数字中继、360线IVR、60个本地座席、20个远端座席、20个专家座席，总投资近3000万元。系统软件配置如下。
　　Web服务器采用WebSphere
　　交易网关采用Bea Tuxedo6.5
　　后台系统采用IBM AIX5.1
　　数据库采用Oracle 8.1.7
　　前台为Win2000平台
　　应用系统采用Java+Jsp
　　实现众多功能
　　实现各种银行业务功能，如银证业务、个人外汇业务、基金业务、代理业务等。
　　实现工行信使服务：即根据客户的需要，将客户在浙江工行的账户变动、催缴通知、对账单、新业务介绍等信息通过手机短信息、E-mail、电话回拨等方式主动及时地通知客户。
　　实现自助缴费通服务：客户足不出户，即可方便缴纳各种费用。
　　网上接入的实现：通过95588.net程序，客户可以通过Internet方便地访问客户服务中心。
　　实现手机银行业务：为个人客户提供通过手机买彩票、缴纳各种费用等服务。
　　实现Call Cener小秘书功能：为客户提供开会通知、预约提醒、日程安排等贴心功能。
　　建立业务发布与生成平台：便于银行新业务的增加、定制。
　　建立以客户身份证或企业注册号为唯一识别的客户服务体系；建立完善的客户资料库，为管理和分析工作提供资料。
　　多应用系统的集成：工作流、知识管理、信息发布、OA、银行交易平台等多应用的集成。
　　建立完善的内部考核机制：规范服务内容和服务标准，建立完善的监督反馈机制。
　　目前，浙江工行客户服务中心每日话务量已达30000次，其中转座席人员的约为6000次，约占总话务量的25%，符合客户服务中心的标准；每日交易量为95000笔。

赛迪网 中国信息化(industry.ccidnet.com)