科胜通EnsemblePro帮助东航江苏分公司建立了统一的客户联络服务平台，能够统一处理来自票务、旅游、企管、市场、客运、货运等属于不同部门的订票、旅游、问讯、常客、建议、投诉、调查统计等业务。通过灵活的组网架构及多渠道的服务，为客户提供了快捷方便的服务，大大提高了客户的满意度，提高了公司的收入。http://www.cejs-air.com/
前言
在建设新的客户服务中心之前，东航江苏分公司的订票、问讯、常客、旅游、建议、投诉、调查统计等客服业务分散于东航国旅、市场部、企管部、客运、货运等不同部门，各部门都有自己的服务号码公诸于社会，无统一的服务热线和统一的服务平台。这种情况既给客户与公司的交流沟通带来不便，也不利于这方面客服业务的统一管理。
另一方面，东航国旅原有的订票热线“968968”仅有8个座席，线路经常堵塞，瓶颈已经产生，影响了订票热线业务的进一步开展；并且该热线从系统功能到稳定性、可靠性等方面已不能满足航空公司客服中心的全面要求。
因此建立设计先进、功能完备、稳定可靠的新型呼叫中心是东航江苏公司完善客户服务、密切客户关系、提高机票销售量、促进市场营销的迫切需要。
为了实现上述业务目标，东航江苏分公司选择了科胜通软件公司的EnsemblePro™ 解决方案，通过该方案，最终使其能够为客户提供优质、多渠道的服务，与此同时，在大大节省人力成本和资金投入的基础上，实现了灵活的组网，灵活的远程VoIP座席部署，从而满足的东航江苏分公司的业务需要。
挑战
东航江苏分公司希望新建呼叫中心可以达到以下目的：
- 形成统一的声讯互联网客户服务平台，统一对外电话接入号码，统一处理来自票务、旅游、企管、市场、客运、货运等属于不同部门的订票、旅游、问讯、常客、建议、投诉、调查统计等业务，给客户以最快捷的互动式服务，既方便了客户，提高了服务水平，也提升了公司形象。
- 全方位拓展与客户联系的渠道，包括语音，邮件，WEB方式等，并可以变单一的被动式等待为主动式联系，如开展产品推广、调查统计业务。
- 发现给公司带来最大收益的那部分重要客户，给予特别的优惠与奖励。尤其可以发现给航空公司带来８０％收益的约２０％的旅客，给予最好的政策与服务。
- 深度挖掘研究客户资源供进一步利用。
- 为客户提供便利、快捷、个性化的优质服务。
- 籍此项目的建设还可以优化及再造公司相关客户服务体系的流程。
解决方案
东航江苏分公司最终选择采用科胜通软件公司EnsemblePro客户联络管理一体化解决方案。
灵活的业务集成
东航江苏分公司目前有三种订票应用，分别用于不同的订票业务，如东航机票，其他航空公司机票，国际机票等，此外还有货运，客运等业务。因此需要座席界面和业务应用集成。通过科胜通的EnsemblePro提供灵活易用的Agent API，系统集成商和应用开发商快速简单地实现了座席界面的集成。
同一联络，多渠道支持
通过EnsemblePro的建设，东航江苏分公司形成了统一的声讯互联网客户服务平台，可以统一处理来自票务、旅游、企管、市场、客运、货运等属于不同部门的订票、旅游、问讯、常客、建议、投诉、调查统计等业务。另一方面，新建的客户服务中心能够和东航的网站进行集成，实现邮件，WEB等多种客户联络方式。
快速的系统实施
经过科胜通资深顾问及合作伙伴的精心设计，经过不到20天的实施，东航江苏分公司客户服务中心系统于2005年4月13日顺利上线。
东航江苏分公司已建成统一的声讯互联网客户服务平台，统一对外电话接入号码，统一处理来自票务、旅游、企管、市场、客运、货运等属于不同部门的订票、旅游、问讯、常客、建议、投诉、调查统计等业务。同时，EnsemblePro提供了一体化的管理界面，进行统一的路由管理、报表、录音、用户管理，系统维护和管理工具简单、实用；EnsemblePro提供了呼叫中心的丰富功能，如录音、IVR、语音邮箱、来电提示等，大大节约了软硬件的投资；EnsemblePro提供丰富的报表和录音，班长不仅可以监听和录音，如有必要，班长还可以指导座席员或插入对话，实现了对服务质量与效率的有效监管；由于采用了IP技术，东航江苏分公司已完全脱离了传统电话设备的束缚，通过EnsemblePro的DCP Gateway直接与电话公网连接，无需电话交换机就实现中继线接入；因为使用了USB VoIP耳机，座席员无需安装传统的话机，并且可以设置在网络通达的任何地点；事实上，目前东航江苏分公司已成功在江苏国旅设置了20个远程座席，完全满足组织机构的灵活部署要求。
