天津市容环境投诉办理中心应用NBX分布式呼叫中心案例

　　天津市容环境投诉办理中心于2005年8月10日正式开通运行，这也是华为-3com的NBX呼叫中心系统在政府相关部门的又一成功应用。作为项目的集成商NBX系统天津某代理商通过和用户的充分交流后，提出了完全符合用户实际需求的NBX系统方案，这也为NBX系统方案能一举中标该项目打下了基础。目前中心工作人员将接受涉及市内六区（和平区、河西区、南开区、河东区、河北区、红桥区）、环城四区（东丽区、津南区、西青区、北辰区），范围内市容市貌、环境卫生、环境秩序、爱国卫生、户外广告、灯光夜景、综合执法等方面的投诉。

　　天津市容委采用华为-3Com的NBX分布式呼叫中心系统构建的投诉办理中心，目前完全满足中心一期工程预期设计的所有功能，包括：

• 电脑语音提示

　　市民拨打投诉电话，首先转入NBX系统，市民首先听到是电脑语音提示，市民可以通过按不同的数字按键以完成市民想要进行的操作。


• 投诉电话接听

　　市民拨打投诉电话，根据提示音转人工服务，投诉中心话务员的终端坐席即可接听市民的投诉电话。


• 投诉事件处理
  　　投诉中心话务员在接听了市民的投诉电话之后，可以对该电话所反应的问题，进行记录，并在通话结束以后联系有关部门及时处理。
  
  
• 自动转接
  　　市民也可以通过电脑语音提示选择自动转接功能，NBX系统将按照市民所选城区进行自动转接。市民投诉电话将转到相应城区投诉中心，有值班人员接听办理。
  
  
• 人工转接
  　　投诉中心话务员在接听了市民的投诉电话以后，可以根据市民反映的问题，把电话人工转移到问题所在城区的投诉中心，由各区投诉中心值班人员具体处理，以提高办公效率。
  
  
• 三方通话

　　呼叫中心系统还可以实现三方通话功能，通过具体操作完成主叫市民、投诉中心人员、被叫城区值班人员的三方通话，实现电话会议的功能。


• 电话录音

　　呼叫中心系统会对所有投诉中心的拨入、拨出电话进行全程录音。一方面对市民投诉问题进行存档，统一管理；另一方面也可以对话务员的业务水平、服务态度进行监督。


• 传真功能

　　呼叫中心所配置的传真系统，可以实现自动接收和发送来电市民的传真需求。


• 法律法规收听

　　市民拨打投诉热线可根据提示音进入市容环境法律、法规收听的环节，通过收听市容环境法律、法规可以使市民更加了解市容环境方面的法律法规，投诉中心的职能范围等等信息，从而进一步配合政府职能部门工作。


• 话务员工作时间统计

　　对投诉中心的话务员进行身份管理，不同人员使用不同帐号登陆终端坐席，系统可以统计不同帐号、不同人员的工作时间，并方便对工作人员调岗、离岗、故障申报等问题的解决。

　　在呼叫中心系统已经广泛应用的今天，市民热线的概念已不仅仅是接听电话这么简单了。完善的呼叫中心系统是基于IP分布式的新一代客户服务系统，其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络组网技术与实际业务系统紧密结合在一起，充分利用华为-3Com的NBX系统融合通讯技术的优势，为用户提供更亲切周到、快捷、功能强大的服务。

　　借助NBX基于IP的分布式呼叫中心系统成功经验，进一步多角度的协助天津市市容环境投诉办理中心以市民为中心，整合现有资源，提高办公效率，将进一步为市民与政府职能部门直接建立一条高效、和谐的沟通桥梁。

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