农行采用思科IPCC打造智能化客户服务中心

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　　客户服务中心从传统的语音声讯访问到今天融合广泛的Internet和Web技术，CTI技术和IP技术，目前可以提供除声讯以外更多手段的组合式服务。这种方式改变了传统的人与人互动的一对一服务模式，使客户切身感觉到不受时间和地点限制的更具个性化的自助服务。其最大效能在于能有效、快速地为用户提供多种服务，实现企业的成本最小化和利润最大化。

　　对于现代金融机构来说，向客户提供超值服务是必需的，完善的信息咨询服务能体现出金融机构的独特价值。如何帮助金融机构把客户信息和电子商务技术结合起来？如何为金融机构带来丰厚利润，建立一个新型的以客户为中心的网络服务中心系统已成为当务之急。

　　思科以为金融业客户提供业界一流的包括客户关系的战略规划、客户服务中心的开发设计和相应的实施与培训，以及高品质的系统管理等服务为己任，推进金融电子化建设进程，并已经为金融、电信、电力、政府、公安等社会领域提供了从IP电话、互联网、传真、电子邮件到自动语音服务、人工坐席服务等多方面的解决方案和服务，让客户关怀不再是梦想。

　　思科IPCC方案将传统呼叫中心平台与网络集成，可随时、随地进行全网统一管理，对数据、语音、视频融合应用具有很强的支持能力，支持电话、传真、电子邮件、Web等多种接入方式；同时，思科IPCC拥有开放的API界面，用户可以根据现实需求进行个性化的增值开发，可适应复杂的系统环境，支持原有的PBX系统和第三方产品，具有很好的开放性。通过在企业内部部署网络化服务中心，在激烈的竞争中，企业可以迅速拥有方便、快捷、多种形式以及不同级别、智能化的服务，搭建全网范围内的统一的服务管理平台。与传统的PBX呼叫中心相比，IPCC能够更轻松地胜任客户服务的需求，最大限度地满足坐席需求，实现资源的统一调配、统一管理以及数据集中。

　　作为IPCC的组成部分，思科智能联络管理软件（ICM）可以为客户提供来自Internet或PSTN电话网的联络方式，并集成了企业范围的ACD、IVR、Web和e-mail服务器、桌面应用等系统。ICM软件在网络级别的路由决策基于每个客户相关的信息，如客户拨打的号码、客户主叫号码、客户输入的数字、客户通过Web表格提交的数据，以及从客户数据库中得到的信息等。同时，系统通过从联络中心平台和坐席桌面收集的实时信息，了解每个资源的状态，以配合路由决策。ICM软件提供ACD功能，包括对坐席状态的监控、对呼叫的排队、CTI功能、提供给坐席和班长席的实时数据，以及历史管理报告。

　　思科的IPCC已经在诸多金融企业得到实施应用，包括华夏银行、中国银行总行、北京市工商银行、杭州市电力局等。其中华夏银行在国范围内集成开发了20个"起点高、技术先进、功能齐全"的客户服务中心系统。北京工商银行也已建成了能够通过多种方式访问95588系统，能够以自动语音、业务代表人工、电子邮件、传真、手机/呼机等多种服务手段，提供全方位的服务。可以预测，在不久的将来，银行的每个客户都能够在任何地点、任何时间享受到电子商务、网络化电子服务的乐趣。

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