2008/10/28
项目简介杭州市燃气(集团)有限公司是由成立于1991年的原杭州管道煤气公司和成立于1974年的杭州煤气公司合并改制组建,其成立的使命是通过资源优化配置,推进杭州市天燃气利用工程建设和天燃气的接纳运营。
随着“西气东输”工程的实施,杭州作为该工程的末端,于2003年6月开始了天燃气利用工程建设。到2006年底,除滨江圆梦园外,杭州市主城区全部接纳天燃气。随着杭城天燃气利用工程建设和用户市场的开拓,现有的电话咨询服务系统已不能满足现有需求,为进一步提高杭州市天燃气服务中心的服务水平,更好地实现全心全意为市民服务的宗旨,其公司领导决定启动热线电话咨询服务系统的改建。
该项目经严格考察、层层筛选,最终采用恒生HSIPCC(恒生IP呼叫中心)平台、恒生的燃气呼叫中心整体解决方案。该系统通过构建高度整合的体系化的客服联络中心,为市民提供全方位优质服务,并对依托此体系开展服务和营销展开全过程的质量监控。
实现功能
语音通话功能、录音管理功能、平台用户管理功能、热线业务受理、燃气用户信息及业务查询、业务报表功能、知识库等。系统流转所涉及的部门有业务受理部门和业务执行部门。其中,业务受理部门:热线中心;业务执行部门:工程安装队、抢修中心、营业所和管网分公司办公室及公司各相关部室。公司其它部门可通过网络进入本系统处理各类业务工单。
项目规模
热线中心设立8个热线受理座席、1个班长座席、8个备用座席和1个质检座席(均为本地座席);工程安装队设立1个远程座席;营业分公司抢修中心和营业所各设立1个远程座席;管网分公司设立1个远程座席。
系统部署示意图
系统特点
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