2008/12/15
双旗公司是一家总部位于中关村的高新技术企业，公司注册资金1000万，主要业务集产品销售、技术服务、系统集成及软件开发为一体。在当今科技发展日新月异、竞争日益激烈的情况下，客户需要的不仅是高品质的产品，及时完善的服务更是提高企业形象，树立服务第一经营理念的保证。双旗公司目前自动化办公系统现有一套松下集团电话交换机及客户管理系统（CRM），随着业务发展，规模不断扩大，内部IT运营管理以及对外统一服务管理，迫切需要建立一个集咨询、解决问题的统一途径，将公司的电话系统和客户数据系统充分的集成在一起。统一的客服系统需要提供自动服务和人工服务两种，以提高自动语音应答系统的稳定性为前提，人工服务为保障，同时满足用户以及公司内部员工各种包括产品以及IT相关技术问题的解答需求，系统应能提供灵活的修改维护方式。该系统与公司现有CRM共同享有一个数据库。系统座席端开放，可以实现其它支撑系统的接口。
系统接入方式如下：
实现功能：
- 登陆、注销，通过登陆和注销实现电话分配的功能
- 呼叫中心与CRM连接，CRM实现弹屏
- 电话呼入
- 根据松下交换机的语音导航，选择固定号码后，分别进入不同坐席组
- 电话进入坐席组后，判断是内线还是外线，外线不提示语音导航，系统自动判断该电话是否已经在系统中有记录，如果是目前坐席跟踪的客户，直接转给该坐席，如果是新客户或非坐席人员跟踪的客户，随机分配。
- 电话进入坐席组后，判断是内线还是外线，内线给出语音导航，提示拨打分机号码
- 来电显示功能
- 等待时播放音乐功能
- 强插功能
- 抢接功能
- 语音留言功能
- 电话呼出
- 不同坐席组拨打外线时，使用本组外线播出
- 电话转接及内线
- 所有坐席间，坐席与所有未进入CTI的普通员工间可以相互转接外线电话
- 所有坐席间，坐席与所有未进入CTI的普通员工间可以相互拨打分机实现内部通话
- 节假日及休息时间
- 节假日、休息时间，可以语音提示客户给坐席留言或者由用户选择由平台外呼到坐席的手机上。可以设定多个坐席手机号码
- 坐席全不在线或者无人接听时，提示留言或通过平台转接到坐席手机
- 坐席员工可以拨入呼叫中心经过密码验证后听取自己的客户留言
- 录音功能
- 对所有坐席的电话进行强制录音
- 每个坐席只能听取、查询自己的录音，录音不可以删除
- 管理员、班长可以查询、听取、删除坐席录音
- 话务数据统计
- 有效的测定客户服务中心的相关数据，呼入/呼出话务量统计（时/天）
- 平均坐席服务时间统计
- 线路占用时间统计
- 坐席话务量统计
- 呼叫损失量统计
- 接通率统计
- 排队占用时间统计等。
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