2009/03/12
现代呼叫中心就是用电话作为主要接入手段，结合传真、E-mail、Internet接入方式，快速、正确、亲切、友好地完成大规模信息分配和事件处理业务的客户服务中心。呼叫中心通过电话和服务代理向客户提供多种业务，其本身就是一种经营方式。呼叫中心为各类企业开创新的商业机遇，使客户在其方便的时间和地点轻而易举地访问各种产品和业务。呼叫中心为分散各地的客户提供产品和业务方面将起更为明显的作用，如果没有呼叫中心，客户就无法与销售商品或推行业务的代理商进行沟通。因此，呼叫中心在各类企业的销售和市场活动中能起到长期的战略作用，有效协调市场并使公司企业增加销售量和业务量。呼叫中心的典型例子有：基于“免费电话”号码和计算机电话集成技术(CTI) 的邮购订单、求助服务台的技术支持业务、电话银行业务以及饭店或旅行社预订系统等。客户资料管理
- 客户资料导入
- 文本文件
- Excel文档
- CRM数据库
- 客户资料分析
- 性别/年龄
- 职业/教育程度/收入
- 电话/手机/e-Mail/地址
- 入网时间
- 历史业务记录
- 资料更新维护
- 删除
- 修改
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- 文本
- CRM数据库
- 类别/型号/价格
- 分类
- 销售量统计
- 产品FAB
- 建立
- 使用率统计
- 产品知识库
- 建立
- 更新
- 使用率统计
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- 与产品或问题相关联
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- 问卷设计
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- 答案设计
- 答案是否存储
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- 添加
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- 开发预拨
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- 接触率警示
- 成功率警示
- 销售额警示
- 库存及订单跟踪警示
- 信息简报管理
- 添加
- 删除
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- 项目报表管理
- 项目进度报表
- 员工业务日报表
- 业务量日报表
- 业务量汇总报表
- 项目接触率分析图表
- 项目成功率分析图表
- ACD报表（通话时长）
- 流程设计
- 反馈信息分析总结
- 与外部系统的协调与协作
- 技能分组
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- 性别
- 年龄
- 个人绩效核算
- 接触率
- 成功率
- 业务量
- 考核、奖罚与激励
- 问卷及应答文稿
- 问卷设计功能
- 题目设计功能
- 问卷预览功能
- 提交问卷
- 呼叫分布报表
- 呼叫结果统计报表
- 客户资料报表
- 项目业务报表
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- 业务成功率报表
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- 问卷题目统计报表
- 预览外拨/自动外拨
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- 通话完毕自动拨叫下一个客户
- 应答文稿使用
- FAB/FAQ使用
- 知识库使用
- 问卷使用及结果存储
- 客户资料更新
- 反馈信息录入
- 个人进度管理
- 客户清单
- 接触率/成功率
- 业务量
- 发送传真、电子邮件
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