恒讯达语音交换机构建天津神州浩天95105123呼叫中心平台

2009/06/08

一、系统概述

　　“系统”主要由以下几部分组成：HXD09语音交换机、CTI Server服务器、数据库系统、业务处理系统以及座席（业务代表）、呼叫管理系统、呼叫监控系统几项业务组成。

　　“系统”采用模块化设计，神州浩天公司可以根据自己的实际情况，对以上功能模块任意进行扩充和重组，在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择，规模可大可小，并可平滑升级。

系统结构框图如下所示：


平台主要完成基本功能如下：

• 电话的呼入、呼出、转接、通话、强插、强拆、会议、监听等。


• 操作人员登入，登出，置忙，事后处理


• 灵活的分组排队方式：一个座席员可以属于不同的业务组，在不同业务组中优先级不同；一个座席员可以在不同时间属于不同的业务组；一个业务组全忙可溢出到另一个业务组；


• 业务组按线性排队，循环排队，，优先级排队等多种话务分配规则。


• 对中继线、IVR、排队队列、座席员信息实时监控；详细话单记录


• 对黑名单用户拦截功能。


• 对业务人员全程自动录音，管理员控制录音，录音资料管理查询，实时监听；录音资料备份、恢复。定时自动删除设定的过期录音文件。

1）、呼叫管理系统

　　基本服务指标，描述整个客服中心整体服务水平，按日、周、月计算系统总体指标。包括：

• 业务数量：如：呼入次数、呼入通话次数、未接次数、阻塞次数、排队次数、排队放弃次数等


• 系统效率：如：平均接续时间、平均语音导航时间、平均排队时间、平均应答速度等


• 业务效率：如：平均通话时间、平均事后处理时间、平均应答速度、工作速度、座席使用率等

下图是业务数量周报表：


报表可以输出到Excel文件，也可以用趋势图、柱型图、饼图表示报表。

下图是座席使用情况月报表趋势图：


分项业务量统计报表

　　主要考察系统分项业务指标，如中继线、分机、座席员、业务组等，便于了解系统运行状况
　　表现形式： 按日、周、月以表格形式汇总
　　按日、周、月折线图显示走势
　　包括：

• 中继线呼入统计

　　选定外线（单个外线、几个外线或全部外线），选定时间段的呼叫相关数据。


• 座席员业务量统计

选定不同的座席员（单个或全部座席员），选定时间段内的座席员服务指标。


• 业务组服务指标

　　选定不同的业务组，选定时间段内的业务组服务指标。

　　这种算法是按业务组内所有成员统计的，不能处理一个人属于不同组的情况。


• 座席员分组业务量统计指标

　　选定不同的业务组，选定时间段内的业务组服务指标。
　　这种算法是按用户通过IVR，选择业务组统计的，不包括其它情况，
　　如直拨分机号等


• 分机业务统计

　　选定座席分机，选定时间段内的服务指标。

下图是座席员业务量统计报表：



报表可以输出到Excel文件，也可以用趋势图表示报表。


• 详细通话记录查询

　　如图所示，可以设定多种查询条件组合，查找通话记录。

座席员座席员工作记录

• 座席员登录记录


• 座席员置忙记录


• 座席员工作状态

2）、呼叫监控系统

（1）坐席状态显示
（2）外线状态显示
（3）IVR通道状态显示
（4）队列状态显示

附录: 呼叫中心前端交换机配置列表

CTI论坛报道