恒讯达语音交换机协助完达山乳业集团客服系统升级改造

2009/06/18

第一部分 需求分析

　　根据以上业务设计框架，我们确定了客服中心搭建时所需要的设备，系统的拓扑结构示意如下：


在系统框架组成的硬件基础上，应具备必要的系统功能如下：

3.1 交换机具备完善的呼叫中心业务功能及CTI编程接口

• 提供ACD自动呼叫排队处理功能；


• 配备内置的语音系统，提供完善的自动语音播放功能；


• 提供CTI接口，便于与计算机系统的数据整合；


• 提供主叫号码获取和智能弹屏功能，支持CRM系统操作

3.2 IVR系统功能

• 在座席空闲时直接转人工；


• 在座席忙时，转语音信箱并播报相应提示语音

3.3 座席子系统

• 签入/签出


• 示忙/示闲


• 应答、释放


• 保持、取保持


• 内部呼叫


• 屏幕弹出


• 自动录音


• 三方通话


• 呼入/呼出信息维护


• 客户问题分类


• 呼入/呼出任务


• 工单处理


• 知识库在线查询

3.4 班长子系统

• 座席状态监控；


• 监听；


• 录音文件查询


• 插入通话


• 监控信息统计。


• 如图所示：呼叫中心软电话

3.5统计分析子系统

• 平台话务明细报表；


• 平台话务进线分析


• 平台话务日统计


• 坐席工作情况统计


• 座席接话明细报表


• 呼损明细报表

如下所示:

1,


2,


3.6 业务系统详细流程图

业务咨询流程图


投诉/建议流程；

CTI论坛报道