建立12336国土资源举报热线是为了更好的为本市的人民群众提供服务。按故土上级部门的规划，应提供以下功能：
咨询服务
提供有关国家土地和矿产资源法律法规和方针政策的咨询服务；
提供用地审批和规划矿产资源的咨询服务；
提供国土部门审批流程和进展的咨询服务。
违法举报
收集违法占用土地和矿产资源的信息。
投诉建议
受理公众对国土部门执法监察的投诉；
受理公众对国土部门工作的投诉和建议；
1.8 咨询服务
公众咨询的问题多种多样，系统设置自动语音查询功能，公众打入后可以查询用地审批和规划矿产资源法律法规和方针政策等。自动语音服务适合于简单的标准化的服务，如果用户觉得麻烦可以随时转接人工服务。
话务人员工作电脑上提供“国土资源信息资源库”、“数据采集管理系统”、“12336全国互联网系统”三个业务知识支撑信息系统。话务人员就公众提到的问题在这三个系统中检索，寻找合适的解答方式，为公众提供详细的咨询服务。
人工服务咨询是用户接通话务人员，请话务人员就一些问题进行讲解答复的服务过程，人工服务业务流程如下图所示。
流程图表示了正常工作期间的流程，实际技术流程会因为是否在工作时间、坐席人员是否繁忙等多种因素考虑，设置自动语音内容、语音留言等功能。
1.9 违法举报
违法举报是发动群众力量的好办法，公众打入系统后，选择2号键直接接通话务人员，与话务人员沟通，说明发现的问题。
话务人员电脑上提供违法举报记录软件，收集公众举报资料的同时收集公众提到的情况，并可进行初步的分析整理，为上级部门提供数据基础。
1.10 投诉建议
投诉建议是指公众对国土部门系统工作中的做法不满意、发现突发的公共事件时，与我们联系的渠道。
投诉建议一般转接到坐席班长席，班长席具有更多的权限和功能。
投诉内容自动汇总到系统中，管理人员可以通过WEB页面方式察看，统计和分析。依据这些内容可以针对性的制定管理计划和服务调整方案。
CTI论坛报道
