搜狐客服呼叫中心—品牌企业更注重客户服务

　　搜狐是中国一家领先的门户网站。和新浪网、腾讯网、网易网并成为“中国四大门户”。目前，搜狐拥有近1亿注册用户，日浏览量高达2.5亿，是中国网民上网冲浪的首选门户网站。

　　在互联网快速发展的今天，网络营销已成为普遍现象，在企业已打响知名度之后，进一步巩固老用户以及与新客户的沟通更为关键。

　　目前，搜狐客服呼叫中心系统采用的是AVAYA S8500与信普飞科的BasicCall中间件共同搭建系统平台，应用业务采用的是信普飞科的标准客服业务系统软件。

　　标准版客户服务软件提供了完整的业务受理登记系统，目前包括的功能模块有：

• 个人管理


• 业务受理


• 客户信息管理


• 知识库


• 短信、传真


• 系统管理
  
  

功能特点：

• 工单流转：对于需要多部门配合完成的业务，客户代表可直接生成工单转给其它人员受理，使得客户能得到及时反馈。



• 工单检索：可针对来电号码、工单编号、客户姓名或其他自定义的字段进行精确的工单检索。



• 工单信息关联：工单信息可与客户信息、历史话务信息或历史业务信息相关联，一目了然。



• 客户信息管理: 提供对客户信息的新建、修改、删除、查询等操作功能。



• 信息字段定制: 可针对具体应用需求，对客户信息的字段进行个性化定制。



• 客户信息检索: 可针对客户姓名、电话号码或其他自定义的字段进行客户信息检索。



• 客户信息导入/导出: 支持Excel文件格式的客户信息导入或导出，字段可根据需求定制。



• 待办事宜: 客户代表可以将要处理的事务记下来，并设定提醒时间，系统会在指定时间通过弹屏等方式提醒处理该事务



• 录音管理: 客户代表可以通过录音管理系统查看自己的通话记录，并调听录音。还可以将录音文件备份到本地保存。



• 系统备份：可对有关配置信息、平台数据和业务数据等重要信息进行备份策略。

CTI论坛报道