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第五代呼叫中心—泰康保险电销核动力(下)

2009-12-25 00:00:00 作者：来源：评论：0 　点击：

第五代呼叫中心—泰康保险电销核动力(上)
　　4.3 210分钟电话销售时间保障
　　保险外勤人员有一个考核指标是活动量，说的是每个人每天的拜访量。在电销中心里电销座席人员的考核指标就变成了电话呼出量和呼出时间长度。必须保证充足的电话沟通频度及电话沟通时间，很难想象一个成单仅凭几句话就能达成，换句话说，只有达到了一定数量的电话活动量和高质量的电话拜访过程，才有可能较多成单。泰康规定，从早上9点40分至12点期间必须保证一个小时的电话沟通时间。在下午1点至5点必须保证2小时20分钟的电话沟通时间。从而使每个工作日的沟通时间长度达到210分钟，新增外拨电话数量要达到60个。这样的时间及数量规定开始笔者也觉得比较特殊。

　　那么如何来确定电销座席的呼叫通话时长和通话数量是否达到了公司要求的时间呢？这就需要第五代呼叫中心中的CTI系统来提供精准的数据。座席组组长要负责组内每个座席的通话时长达到公司要求，如果没有达到，则需要给相关员工指出并进行补打。运营经理每天都会进行数据汇总，通过呼叫时长和呼叫次数的图形化统计报表设定的预警值，可以轻松找到未达标的座席，并给予及时的业务纠偏。
　　在保证了210分钟的外呼量的基础上，对比CRM软件中的每个人每天的受理金额，很容易做出一个排序，谁的业绩好，谁的业绩尚需改进等综合情况一目了然。
　　4.4 录音系统改进绩优占比
　　泰康严格按照保监会的要求，投入巨资，将每个座席的每通电话都进行了呼出记录保存。保监会的要求是将通话记录保留A（合同有效期）+2年。
　　进行录音记录保存对改善团队成员的工作质量有着重要的意义。每天晨会，各组长都会将前一天成交较好的录音拿出来与团队成员一起分享。一方面，激励了成单座席成为团队的榜样，另一方面，对于成单技巧和方法进行分析与总结，让团队成员能够分享。
　　在泰康应用录音的过程中，将绩优占比指标做为一个重要的考核内容。绩优占比高，反映团队绩优人力多。而绩优的定义可以由主管自己定义，例如FYC4000或FYC3000以上为绩优标准。一个团队中如果有一定数量的绩优人员，那么团队内部成员就会有很好得学习榜样。同时团队中有良性的竞争氛围，每个座席容易找到奋斗的目标，因而充满激情和动力。绩优占比高的团队诱惑力，新人进来也容易有动力，团队的辅导训练较能找到执行的方向，并且有许多可以协助传承销售技巧的人员，团队留存率自然高。如果一个团队业绩好，但绩优占比低，仅靠人力的多寡来堆积业绩，这样团队将缺乏持续经营的动力，难以长时间维持高绩效。绩优人力具有较高的产能，一般电销团队组长会将精力放在这类人员身上，因为会有更好的投入与产出，而主要方法就是通过调听每个人的录音，分析差距与不足，及时指出需要改进的地方，从而保证大多数座席能够维持在FYC3000以上。但为了实现团队的整体发展，主管应在团队各层面人力的合理比例上多下功夫，传递团队文化和职场氛围，调动大多数人的积极性，着重提升中间阶层产能的座席比例，同时使更多的人向绩优座席靠拢。
　　4.5 用实时监控软件建立JIT科学管理思想
　　科学管理思想强调控制生产及服务过程的事前计划，事中控制和事后分析，以期将整个管理流程形成闭环。而呼叫中心的管理从第一代至第四代都偏重于事后分析及事前计划，虽然也有事中的通话监听、录音的事后分析，但是从及时解决业务中的例外案件显得力不从心。泰康的呼叫中心现场运营管理中，对管理的实时性要求很高。作为各级呼叫中心管理人员，总是希望看到自己关心的实时运营指标，并给员工以及时的指导及纠偏。目前市面的呼叫中心在实时监控方面基本上都是固定格式、不可调整的，对于日益繁忙的呼叫中心现场来说已经不能满足需要。泰康的运营管理者需要的是内容丰富，可灵活调整的实时监控软件。而这就呼唤更先进的技术来为事中控制做支撑。SynRoute 实时监控软件为呼叫中心现场管理事中控制提供了丰富多彩的监督和控制工具。
　　泰康使用的第五代呼叫中心平台借鉴了丰田JIT（Just In Time）管理思想，即对呼叫中心现场管理提出了独创性的使用。不论是电销团队的组长还是运营经理，也不论他们在哪里办公，均可通过SynRoute 实时监控软件及时了解到整个小组或者团队的实时运营情况，为做进一步的决策提供强有力的数据支撑。在实时刷新的实时监控软件的推动下，泰康电销中心的每名电销座席都处在透明的管理手段之下，孰优孰劣即刻可现。
5.泰康电销中心展望
　　5.1 把握呼叫中心律动，销售质量再上新台阶
　　泰康团队在自己的业务流程上精益求精。现在的基本设想是切实狠抓电销团队的节奏感。具体说来就是让每个电销人员根据自己的情况，设定外呼的节奏。在泰康电销团队中，完成一通外拨电话的必要时间包括15－40秒的振铃时间（如果超过40秒，那么这个电话另外选择时间再打）通话时间，ACW（事后处理时间）等。

　　虽然看似外拨间隔时间占用了宝贵的外拨时间，但是在电话成功率上，每个人的情况都会不同。因此个性化地把握外呼律动，对每一名座席来说都至关重要，对于整个团队的业绩提升尤为必要。第五代呼叫中心凭借实时内存数据库技术及SOA架构特点可以最大限度的满足了现有的业务需求，使得销售质量再创新高。
　　5.2 互联网电销中心销售保险产品
　　保险网络直销最先起源于网络技术高度发达的美国。发展之初，在原有保险公司中真正实现网络直销的只有Progressive、State Farm等少数几家。经过多年实践，越来越多的保险公司加入进来，保险网上直销业务也获得了快速发展。欧洲市场紧随美国之后，保险网络直销业务的发展势头迅猛。近十年来，我国保险网络直销业务初步形成了一个有着一定规模并且欣欣向荣的二级市场。“网上太保”、“PA18”和“泰康在线”是自建模式的典型。这种模式的特点主要表现为：由具有较强实力的保险公司自建，销售本公司的产品；在销售保险产品同时，宣传保险知识和公司形象；提供的服务流程较为全面，网上直接支付较普遍。

6.结语
　　电销团队之所以能够不断的快速扩充，成为泰康整体销售团队中不可或缺的力量，就是因为精细化的产品设计，大量可复制的电销座席人才储备，充分经过实战检验的团队，对未来行销方向的把握，第五代呼叫中心的强力技术支撑等因素都成为了泰康打造电销核心竞争力的重要砝码。
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