随着信息化的不断提高，语音和网络融合成为趋势，联络中心技术也不断的升级、更新和变化。如何规划和建设先进而实用的95598客户联络系统，成为内蒙古电力公司建设规划的核心问题。内蒙古电力公司依据以“集团化运作、集约化发展、精细化管理”的营销信息化建设思路，统筹考虑地市局客户服务中心和地市局营销部、省公司营销部的业务管理关系；按照“集中受理、分层处理、闭环管理”的原则，建立一个软硬件集中管理、业务属地处理的全省全网客户服务管理体系和多媒体联络中心平台，实现全公司统一的特服号接入、统一的用户服务界面、统一的服务功能和标准。客户通过电话、互联网、传真、电子邮件等多种通讯方式，可以办理业务咨询、故障报修、业扩报装和客户投诉等，还可以为客户提供电话缴费、网上缴费、短信服务、预约服务等增值服务，为客户提供融会贯通的交流渠道。
本工程建设的联络中心系统包括：PBX系统、CTI系统、IVR系统、录音系统、传真系统、自动外拨系统、座席质检系统。要求系统采用集成度较高、维护成本较低、操作简单、集成方便的联络中心平台来实现与业务软件系统无缝集成，最大程度满足业务需求，最大限度保护投资。
二、技术挑战
虽然联络中心多媒体化的目标明确无疑，内蒙古电力公司通过多次调研和考察，发现前些年一些企业重资建成的联络中心日渐冷落，甚至成为摆设。当前的联络中心要对各种媒体“来者不拒”，却很可能仍是水中月、镜中花，阻碍多媒体联络中心发展的最大绊脚石在于系统结构上的弊端。传统的联络中心采用垂直分布的竖井式结构，对座席服务、媒体网关、应用服务器、录音服务器、FAX服务器、IVR服务器、CTI服务器各种功能进行简单组合。这种结构存在一定的弊端：
首先，要实现语音、传真、短信、E-mail、视频、数据等各项功能，都得单独构建媒体处理、计算机平台、系统控制、系统功能，这样的后果是联络中心要应用多设备、多协议、多接口，系统结构非常复杂，难以构建简单有效的解决方案，建设成本很高。
其次，由于这样的系统业务流程与底层硬件紧密关联，任何一个环节出现问题，都会影响到系统稳定性和可靠性，为维持系统的正常运行，用户还得储备相当的人力资源，从而造成维护、运营成本失控。
另外，随着业务流程调整或者规模、功能增加，需要对系统升级改造时，也往往是牵一发而动全身，系统灵活性和应变能力将成为限制业务发展的潜在风险。
因此内蒙古电力公司的专家发现：在即将到来的多媒体时代，现有传统的联络中心系统架构成为制约多媒体应用的最大瓶颈和“绊脚石”，只有将联络中心的竖井式的结构转变为水平式架构，构建基于SOA(面向业务流程的基础架构)的联络中心基础平台，才能使联络中心平台具有通用媒体处理能力。对内蒙古电力公司来说，这样的联络中心平台使他们不用再去关心底层的技术实现，而只要关注业务流程就可以了。在联络中心建成后，也可以非常灵活地提供新的媒体应用，对容量、规模进行扩建也不需要对硬件进行改变，从而全面满足用户不断变化的需求。所以选择全新的一体化架构联络中心解决方案成为建设95598”客户服务管理系统的关键技术点！
三、方案选择
内蒙古电力公司95598客户联络中心最终选用英立讯一体化平台ZingSwitch CVNET（i）。利用VoE技术、VoIP技术、嵌入技术、固化技术、SOA和总线技术、虚拟技术等多项先进技术，满足内蒙古电力公司现在和未来发展的需要，实现沟通方式的多样化、运营方式的虚拟化、服务内容的集成化。
ZingSwitch CVNET（i）系统采用模块化设计和分布式设计，基于VoIP技术，支持传统的分布式布局和集中化管理的同时，更实现了跨区域、跨地域组建统一的联络中心，通过整合和虚拟化技术，可以轻松实现全国甚至全球的具有唯一物理逻辑的超大规模的联络中心，实现联络中心基础设施和业务有效融合，并且实现动态成长。系统支持“集中接入，集中处理”、“集中接入，分散处理”、“分散接入，集中处理”、“分散接入，分散处理”等多种业务模式，真正帮助内蒙古电力公司95598系统实现全省一体化多媒体联络中心，实现“一个系统、多个座席中心、多个远程节点”，实现“一号全网、资源集中调度、呼入服务统一管理、营销呼出分散实施、属地接入与集中接入相结合、本地化服务与集中服务相依托”为特色的全省全网联络中心体系，实现“服务资源统一、客户信息共享、服务标准一致、系统建设集约”，实现服务资源随业务应用的任意调整和动态匹配。
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CTI论坛报道
