项目背景
某全国商业银行成立于1996年,是中国一家领先的股份制银行,在中国提供广泛的银行与金融服务,主要专注于公司银行业务与零售银行业务。其信用卡中心、借记卡中心直属该行总行,负责管理和经营全行信用卡、借记卡业务。该银行信用卡中心自2005年6月正式对外发卡以来,业务快速健康发展。目前发行的信用卡品牌有维萨卡、万事达卡、银联卡,发行的种类有个人普卡、金卡、白金卡、钻石卡和商务金卡。除发卡业务外,还办理银联卡收单业务,国际卡收单业务等。
该银行随着其业务的快速发展,该银行建立了借记卡联络中心和信用卡联络中心,规模为:借记卡中心为1300座席,信用卡中心为900座席,两者均包括了呼入呼出座席。中国领袖级IT综合服务提供商华胜天成全程参与了客户联络中心的建设。
解决方案
- 核心通信平台——Avaya Aura
- 自助语音服务——Avaya IR
- 呼叫报表系统——Avaya CMS
- 联络中心的业务应用系统及数据库——与Avaya Aura深度集成
- 安全、稳定性原则
- 可管理性原则
客户受益
- 提升客户借记卡、信用卡中心客户服务的能力和水平;
- 实现客服和其它渠道间的业务互动;
- 支持统一化的渠道客户服务质量监督和控制;
- 支持统一化的渠道业务规范、服务标准和流程来更好地满足客户需要,从而提高客户满意度;
- 增强与用户黏性与忠诚度。
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