建设全国集中/分布式CRM体系，再次缔造中国汽车业神话
广汽本田汽车有限公司于1998年7月1日成立，是由广州汽车集团公司与日本本田技研工业株式会社各占50%股份的合资企业，现拥有广州黄埔、广州增城两个生产基地，目前主要产品包括雅阁、奥德赛、飞度和思迪共四大系列车型，年产能达36万辆。
2007年广汽本田实现产值330亿元，上缴利税48亿元，成为当前国内乘用车厂家中的三甲之一，是中国汽车工业的后起之秀。
客户关系持续改善的难题
汽车市场的高速发展离不开优质完善的客户服务和客户关系管理，广汽本田早在2002年底即起用了800客户服务电话，同时也开始在全国的4S店建立专门的客户服务和管理部门，截止2008年中，广汽本田在全国已有超过400家4S店，一张以广本总部800客户关系管理部为中心，覆盖全国4S店的客户服务和管理架构初步形成，怎样才能发挥这个体系最大的效能，主要面临以下难题：
•如何监管单点（包括总部800和单个4S店）的服务水平，从而把握广本在市场上所反映出的整体服务品质；
•如何协调使用总部和单店的客户及服务资源，让客户在每一家4S店都体验到广本倡导的“喜悦”服务；
•如何通过客户关系的持续改善，促进单个客户的价值最大化（如提高消费金额和来厂台次等）并提升客户对广汽本田品牌的忠诚度。
广汽本田总部现有的800热线系统及各4S店的客户电话，已远远无法满足数量不断增长的客户对服务日益提高的要求。最终，广本高层作出了前瞻性的选择：建设一个以广本总部800客户联络中心为基础，以全国各4S店为节点，以多媒体联络中心为沟通平台，以提升客户服务和客户关系改善为目标的CRM系统。经过异常激烈的竞争，“三地信息”终于从众多国内外知名呼叫中心和CRM厂商中脱颖而出，获得广汽本田的授权，开发并实施符合中国汽车业市场特征的多媒体CRM系统。
解决方案
面对广汽本田一个中心（广本总部）及近500家4S店的全国性体系，三地公司面临的挑战包括:
•对汽车业务必须有全面、透彻的理解；
•整体系统架构上必须呼应广本的“中心+分点”的体系；
•必须与广汽本田原有的DMS系统集成；
•在全国范围内实施部署近500家店的周期与可操作性；
•面对近3000名不同背景的使用人，如何进行操作与维护培训并使之能够胜任。
经过三地人几个月的昼夜攻关，三地提出了以其自主研发的i Care多媒体呼叫中心平台和MC-CRM客户关系管理系统为基础，以汽车业十大业务模块为骨架的集中/分布式多媒体CRM系统开发方案。同时，提出了面向全国的系统实施导入、培训和售后服务方案。
系统状况
从2006年开始，三地根据分阶段路线图开始在全国范围内部署系统，截止到目前，全国250多个城市近500家广汽本田4S店已正式使用该系统。同时，三地正按计划对广汽本田总部800客户关系管理系统进行升级。
经过多年的努力，广汽本田多媒体CRM体系已形成规模，系统的使用强化了广本“喜悦”服务品牌，改善了全国100万车主的购车、用车体验。自2007年以来，尤其是2010年至2012年，在J.D.Power” 的中国汽车品牌售后服务满意度调查中，广汽本田CSI三连冠，真正实现了广汽本田所倡导的“客户服务的持续改善”。
作为中国汽车工业的骄傲，广汽本田在客户关系管理领域缔造了神话。
