成都12345热线接听中心/
“您好，为什么我上午做的核酸，现在还没有出来？”
“呀，我这边要封控了，后面会不会影响到出去买菜？”
“我是做餐饮的，现在被封控，需要哪些手续才能正常开业经营？”
“我这身体不适，但是持有24小时阴性核酸，可以去医院就医吗？”
……
“这几天每天接听量都超10万。9月1日的呼入量达到18万，今天截至下午3点，就已经有11万的呼入量。”成都12345热线接听中心负责人谢燕轻说。
近日，成都市疫情再掀波澜，党政府雷厉风行，紧急布置实施一系列抗疫措施，静默封控核酸筛查……面对种种未知及疑惑，市民不得不求助于成都12345热线，由此，便有了以上的场景，平常成都12345热线话务高峰期一般在晚上8点左右结束，而近期会一直持续到晚上12点以后。
（成都12345热线呼叫中心，图源网络）
呼叫中心呼入量直线上升，但当前线路资严重不够，导致很多用户的电话无法接入12345客服平台，突然激增的话务量无疑是对话务接听系统承载量的极大考验。9月3日晚十点左右，我司值班技术人员接到成都12345热线呼叫中心的紧急技术支撑电话，了解到当前遇到的难点以及当前的业务组网情况后，技术人员立即给出了快速扩容的解决方案：
1.当前已有两台鼎信MTG2000中继网关用于呼入和呼出的业务，为优先保障热线呼入业务，将原呼出的E1资源全部切换为接收呼入业务量，我司技术远程配合调整路由策略，快速实现扩容，以解燃眉之急之需；
2.同时客户协调了运营商额外扩增E1中继，我司销售协调当地代理商紧急再发两台中继网关至现场安装，售后技术远程调试快速上线；
3.整个系统由原20万最大日呼入量扩容增加至500万最大呼入接听流量。
（成都12345热线呼叫中心系统使用）
方案亮点
- 高并发，大容量，可保障平台高达500万日呼入流量；
- 设备提供双主控、双电源、双网口、冗余路由等高可靠方案，系统稳定性几近99.999%；
- 设备易部署、易配置，业务模式灵活，快速上线使用；
- 100%国产化信创方案，全面保障网络信息安全；
- 专业技术运维团队快速反馈，提供即时支撑服务，为12345热线平台可靠运行保驾护航。
在本次突发事项对接中，鼎信通达全面发挥自身数十年通信行业技术经验，携手“成都12345呼叫中心”数小时内攻克当下紧急难题，成功完成部署及扩容；充分保障呼叫中心大批量话务的稳定呼入及运行，最大程度确保市民群众当下问题的获取，切实保证第一时间为群众答疑解惑。
成都市7x24小时紧急联系办理机制顺利执行，严格落实1小时受理、不定时动态跟踪、24小时回复等节点规范。
（成都12345热线呼叫中心扩容视频；源于网络）
成都12345热线呼叫中心解决方案图示
（鼎信通达·合作伙伴）
