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摘要
移动、社交、Web 一体化平台的崛起
语音仍然是块“自留地”
人工服务
一体化的力量：数字客户服务
商业案例
概要
当今世界，新的通信渠道不断涌现。且新的渠道一出现，便被客户迅速采用，以便更好地去联络合作企业。但层出不穷的渠道却令企业很难提供成本合理却高效的客户服务。在努力寻求应对全新数字渠道的过程中，许多企业采取了各自为政的方法，例如，另设团队来管理社交客户。然而，由于把数字渠道当作了独立的交互平台，这些企业无法完整地理解客户交互的过程，更无法提供卓越、有效、连贯的跨渠道服务，不能更好地满足客户需求。
这份《商业白皮书》将为企业展示，如何提供一体化的数字客户服务并将其融入客户服务战略，利用新渠道通过互惠共赢的方式改善企业与客户的关系。
移动、社交、Web 一体化平台的崛起
近年来，从 Twitter、Facebook 到 YouTube、互联网、智能手机 apps 应用，消费者互相交流的方式极大丰富。随着新渠道的不断涌现，消费者希望利用这些新渠道与其钟爱的合作企业和品牌进行交互。
的交互渠道已开始引起众多企业的关注。通常，每有新渠道出现，企业便会起而“投”资。操控企业 Web 体验的营销部开始向社交领域扩展。客户服务部开始处理通过企业网站接收到的电子邮件。
企业新组建的、关注移动用户体验的团队，开发出了以客户为中心的智能手机 apps，等等。虽然各个部门、各个团队都在努力提供可靠的客户体验，但却由于各自为营而不能达到一个整体的目标。
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