CRM逐步走向实战
务实： 大会的主旋律
实施： 要从企业需求入手
实例： 榜样的力量是无穷的
来自美国GM（中国）公司上海代表处的顾客管理经理董载阳先生介绍的成功案例，是这次研讨会的一大亮点。美国通用汽车选用了Siebel的CRM系统，通过IBM全球大客户部的集成与实施，已经于去年9月份在上海通用汽车公司正式上线使用。
上海通用汽车是上海汽车工业（集团）总公司和美国通用汽车公司各投资50%组建而成的合资企业，总投资为15.2亿美元，共有冲压、车身、油漆、总装和动力总成五大车间。五大车间采用模块化设计以及柔性化生产，可以实现多个车型共线生产，满足市场多元化的需要。产品销售实行单层次市场拉动式营销体系和品牌经营战略，直接面向用户，对市场信息和用户需求需要快速反应。
董先生指出，上海通用汽车公司CRM系统的作用主要体现在三个方面：潜在客户管理、潜在客户开发以及客户的再次购买。上海通用汽车公司在CRM系统的选型过程中，主要考虑的是产品功能、软件结构、厂商自身的管理水平与维护能力、实施能力、全球化的支持能力、厂商自身的生存能力以及产品的灵活性。上海通用汽车的CRM实施并不是一帆风顺的。董载阳先生说，企业中阻碍成功实施CRM的因素有很多，如缺乏企业一把手的支持、脱离实际的期望、项目管理能力不强等。通用汽车的实践证明，企业要实施CRM仅有好的产品是远远不够的，必须将企业内实施CRM的阻碍因素转化为积极因素。
在答疑沙龙时段，北京歌华有线电视网络股份有限公司用户部的负责人结合自身实施CRM的经验和体会，以用户的身份介绍了实施CRM的关键问题，引起了参会代表的共鸣和热烈讨论。广州诚伯信息公司作为外包型呼叫中心典型，接受了参会代表的考察参观。
摘自《中国计算机报》
