。。6月25日，"优化客户及合作伙伴关系——为医药行业增加收入及利润率的处方"企业研讨会在上海举行。此次研讨会由Siebel公司和专业顾问公司 Headstrong共同主办，上海罗氏制药有限公司作为中国制药行业第一家成功实施CRM的企业，向与会的制药行业同行介绍了其成功经验。
。。上CRM以前，罗氏的客户数据以及与客户的互动完全依靠手工方式进行，极大地限制了罗氏服务范围的扩大和内部信息交流，其客户数据也随着人员的流动而大量流失，影响了客户满意度。意识到以客户为中心的信息化管理对改进这一问题的重要性，2001年2 月，罗氏公司采用Siebel公司为其度身定制的ePharma软件，并在Headstrong公司的指导下率先启动了电子化关键客户管理项目eKAM。2001年，罗氏68％的业务集中在270家客户，以"客户需求"为中心的CRM项目实施后，2002年罗氏的业务同比增长18％，80％的业务集中在200家客户，客户流失率也从原先的15％降到5％以下。
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