(图为营销能人合照)
邵家华:说起营销就眉飞色舞的客服人
邵家华,这位原本只听其名、不见其人的客服人,在近期的劳动营销竞赛中逐渐走进了大家视野,并引起了广大在线人的关注。
营销做得好,从练习“好好说话”开始
“家华外表看起来沉默寡言,但是一说起营销技巧,他能讲的眉飞色舞。”--来自身边同事的评价
18年8月,他从在线转到热线,遇到很多瓶颈,最明显的瓶颈是营销数据差,他一直以为营销高的,都是声音甜美的客服人,直到有一次去听一个营销高手录音时候发现:他的声音并不是天籁之音悦耳动人,但是很有一套自己的表达技巧。这时才醒悟:其实根本就是自己的方法有问题,用户关注的根本不是声音甜美与否,而是你能给他带来的好处。
自此以后,他就开始练习“好好说话”,他会练习怎样说客户喜欢听的话,怎样介绍优惠才能更体现出给客户带来的好处,怎样沟通才能更加接地气等等。他有几个经典的方法,在近期的《赚钱很苦,营销很酷之营销提升有套路》培训课程中受到诸多学员们的认可,值得推广。学习。
营销方法不在于多,而在于精
第一,听客户问题,不能只听表面,要听到期望值。比如客户咨询为什么扣费那么多,其实客户心里最想解决的问题是怎样才能省话费,我们只需要考虑如何帮客户寻找更优惠的套餐组合,避免同样的扣费就行。第二,推荐客户办理营销前,按以下顺序查三个界面:小系统->业务查询专区->中奖系统营销助手。第三,坚持“112原则”。坚持每次只推1个营销,过多营销客户容易混乱,如多个营销可以办理,则等客户办完一个再介绍第二个;每次只用1句话描述套餐或优惠,等客户有兴趣再具体展开介绍;对于犹豫不决的客户,可尝试推营销,但不能超过2次。第四,不说专业术语,只讲人话,如“不限量套餐”直接说“38元套餐”。第五,尝试不同的表达方法,如把“我帮你办理这个套餐好吗”改为“我现在马上帮你办理这个套餐吧”。
苏晓婷:劳动竞赛中的带头党员
2018年是晓婷收获最多的一年,她的获奖个数在中心内部排名第一。在诸多奖项中,最让她最难忘的奖项是:广东分公司“践行十九大,掀起营销新热潮,打赢放量增收攻坚战”专项劳动竞赛党员先锋。
我是一名党员,我希望能在劳动竞赛中起到带头作用
“因为我是一名共产党员,我希望能通过实际行动在劳动竞赛中起到带头作用。”晓婷知道营销是公司今年的重要指标,她主动担当联系群众的桥梁和纽带,收集大家在营销方面的困难和需求,在收集过程中,发现大家普遍反馈优惠方案多,推荐的时候比较缺乏针对性。于是,晓婷想出了一套方法。
对营销敏感度高一点,成功率不止多一点
先整理。目前哪些优惠是最划算、最能吸引客户、成功率最高的;再排序。免差价升级优惠>10元享受30元大流量包>多了10元的升级流量套餐>升级套餐送话费(例如58升级88送20元);后对接。哪些热线场景可以和上面的优惠对接起来。
莫桂容:营销和满意度双赢
说起2018年的成绩单,桂容微微一笑很自豪,每月平均4800+的call,挂机满意度每月平均99.16%,下半年营销排名全室第3.
既然选择了,就要坚持到最后
“既然选择了,就要坚持到最后”。她是2015年从点动应聘到移动大家庭,刚进入这个大家庭的时候,她压力非常大,因为一切事情并没有想象中的简单,身边的同事数据实在太厉害了。当感觉快支撑不住的时候,首任班长给了她无限的动力与支持,“慢慢的,那个坚持不认输的她又回来了,好的绩效逐步形成,她也越发自信。
营销进步一小步,也是一高度
“桂容最厉害的地方,是把营销和满意度做到双赢。她经常站在客户的角度想问题,客户想听什么,她就说什么,客户需求是什么,她会在自己权限范围内满足客户,所以客户很信任她,很容易就接受了她推荐的套餐或者营销优惠。”--来自身边同事的评价
营销和满意度都双赢必杀技是什么?那就是对不同的客户用不同的说话方式。针对年轻客户,需要简洁快速,不废话;针对年长客户,耐心和重复同一句话,特别是重点的句子,自己会适当放慢点,把关键字说的稍微大声一点;针对投诉客户,同理心,加快说话速度;针对沉默客户,更热情的服务态度,同时下发短信。我们可以急客户所急,但不能躁客户所躁!
良好的营销学习氛围很重要
“我很庆幸自己在一个有着浓厚学习氛围的班组”“我的每一个组员,身上都有不同的优点,都值得互相学习,我们经常在饭堂吃饭的时候讨论工作,我们一个组是共同进步,互相帮助的。”有那么多人陪着自己,她没有理由不更加努力!
认真工作是她的职业原则,参加各种社会实践活动增加阅历是她选择的生活方式,乐观向上、笃学敏行是她独一无二的生活态度,这就是莫桂容,一个努力、拼搏、不断进步的移动客服人!
营销并不是一件很复杂的事,用最朴实和很接地气的方法就能把营销化难为简!