在现代社会中，企业客户获得服务的方式已不仅仅局限于柜台服务、面对面服务、邮递服务等传统方式，随着通讯技术和计算机技术的发展，特别是当前计算机网络技术的飞速发展，客户可以通过电话（Telephone）、传真（Fax）、电子邮件（E-mail）、国际互联网（Internet）或手机无线网络（WAP）等多种现代通讯媒介获得服务。
呼叫中心（Call Center）集成了计算机技术、网络技术和电话通信技术，为客户提供自动语音应答服务和人工接听服务，包括查询和咨询服务，业务受理服务，服务质量投诉和处理，信息发布等全方位客户服务功能，还包括内部使用的服务分类统计和分析，服务质量监控和考核等功能。对客户来说，利用呼叫中心获得服务具有操作简单、方便快捷的特点。呼叫中心将客户服务通过电话线路、计算机网络延伸到客户的办公室内、家中，甚至旅行的途中。
随着社会经济和科学技术的进步，市场竞争的日益激烈，客户比以前有了更多的选择，而客户的需求和客户服务的不断发展，对社会各行各业都提出了新的要求。呼叫中心主要解决了以下几个方面的问题：
- 提高客户的满意度和忠诚度，适应竞争时代的到来。
- 降低服务成本，有效地管理资源。
- 提高服务人员的生产效率，培养高素质的服务代表。
- 保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源。
- 提供针对性的市场分析数据。
目前，国内、外不少知名企业已不将呼叫中心看作成本中心，而将其作为利润中心的一部分。
通常一个大型跨地域的企业，如跨国公司、全国性的企业，在呼叫中心布局上有两种选择，一是集中式呼叫中心系统，另一是分布式呼叫中心系统。顾名思义，选择集中式系统为建立一个大型呼叫中心系统，跨地域服务整个企业；选择分布式系统，则是根据地域设立多个联网的呼叫中心系统。尽管目前企业的管理、信息系统的建设都趋向集中管理和建设的方式，但是分布式呼叫中心系统仍然有强大的生命力，因为分布式呼叫中心系统具有灵活高效、易于建设、降低故障风险和提供优质的本地化服务的优点，而且可以充分保护企业已有语音系统的投资，系统从小到大、服务和覆盖面从少到多。另外，采用分布式的结构还可以用多个系统组成超大规模的系统，用多个系统实现高负荷系统的负载均衡和实现多个系统之间的灾难备份，从而分散单点发生故障的高风险。
建设分布式呼叫中心系统，从技术角度讲，关键在于单点系统平台、多点之间联网和路由以及整个系统的统一管理三个方面。对于单点系统平台的选择，需要结构简单、投资适中、易于建设，还需要采用开放式结构，以易于联网、智能路由和统一管理；对于多点之间联网，一般数据通过广域网传递，语音可以通过公共电话网（市话网和长话网）传递，也可以采用VoIP技术与数据同在广域网上传递；对于多点之间的智能路由和统一管理，物理上分布的多个系统完全可以看成逻辑上的一个系统，利用专门的软件实现统一管理和智能路由，包括呼叫前/后路由、智能呼叫溢出、坐席信息传播、统一的实时状态监控和报表生成等，实现多个系统之间的负载均衡和灾难备份。
以目前的技术发展来看，分布式呼叫中心系统可分为基于传统语音电路交换技术和基于新兴语音网络交换技术两大类。随着VoIP技术和宽带网络的成熟和发展，后一类分布式呼叫中心系统因其联网逻辑结构简单，更易于实现联网、智能路由和统一管理而成为未来的发展趋势。
而随着呼叫中心技术的发展，分布式呼叫中心和集中式呼叫中心的相互融合会越来越密切，企业更会选择集中两种方式优点的呼叫中心系统布局和架构，建设简单、灵活可靠、可升级、高效、低成本和易管理的呼叫中心系统。
作者提供 CTI论坛编辑
