一、概述
1-1、背景
众所周知，建设“呼叫中心”，能够为企业带来巨大的优势。
然而，在新经济e时代，任何一家企业，所经营的业务时刻在发展，不停地扩大，利用呼叫中心为广大客户服务的业务流程也需要随之不停地更新。因此，企业对"呼叫中心"的要求再也不是一个简单的IVR，他们要求方便的扩展，简单的管理，适应时刻改变的业务需求，作为系统集成商，如何解决？
显然，呼叫中心的系统流程还是一成不变的话，就已经不再适应于新时代发展的需要了。那么，什么样的呼叫中心系统才能时刻地满足新的业务需求，更好地发挥呼叫中心的巨大作用呢？
深圳市恩大科技有限公司，利用几年来累积的开发呼叫中心的经验，采用先进技术，研发出带“系统流程自由编制器”的呼叫中心，这样的呼叫中心系统，随时都可以满足新的业务需要，这样的呼叫中心，可以为用户建造一座 “丰富多彩，一劳永逸” 的呼叫中心。
1-2、 带“系统流程自由编制器”的呼叫中心是什么样的呢?
带“系统流程自由编制器”的呼叫中心具有如下三个特点：
第一、用户可以按实际需要，自由地编制出系统流程。对于用户来说，流程编制是开放性的，可以让用户按实际需要，自行定义、编制出具有多种业务集成的系统流程，即在一个流程里，具有自动语音服务、收发传真、留言、信息查询、呼叫转移、转坐席服务等等多种业务集成。
第二、用户可以随时更新、增加流程功能。用户可以随着新业务的发展，不断地从编制器中选取新功能，加入到流程中；随时可以更新原来的流程，完成新的业务需求。例如，原流程里没有“接收客户传真”这项服务，用户随时可以加入这项功能，系统即时就可提供这项服务。
第三、用户可以在同这个系统里，同时运行众多的各不相同的业务流程，为广大的客户提供更加多样化的服务。系统可以按实际需要，生成众多的“子呼叫中心”系统。通过流程编制器，编制出众多的各个“子呼叫中心”系统的业务流程。设置“子呼叫中心”系统的业务流程与呼入电话号码对应后，即可分别运行这些业务流程，例如：打123电话号码，系统跑与123号码对应的业务流程；打246电话号码，系统跑与246号码对应的业务流程。
带“系统流程自由编制器”的呼叫中心，支持众多服务业务集成和动态流程控制，采用事件驱动机制，流程结构全面开放，最大限度地发挥呼叫中心的作用，扩大了呼叫中心的应用领域，将呼叫中心的功能提高到新的台阶。
二、使用“系统流程自由编制器”的呼叫中心有什么好处？
2-1、在实际应用上的好处在于使用成本非常低：
2-1-1、非常方便用户拓展业务，能够满足各种语音系统的需要，使用上非常灵活方便，流程“即编即用”。
2-1-2、长期保障硬件设备的一次性投资，在任何时候都可以在不改变原来设备的情况下，轻轻松松地组织出新的、多样化的呼叫中心，所以这样的呼叫中心“实用高效”。
2-1-3、急剧缩短开发时间，非常方便软件开发商集成呼叫中心系统，利用流程自由编制器，可以减少系统集成80％以上的开发、维护工作量，节省大量的时间和费用，即系统集成“省 时省力”。
2-1-4、非常有利于软件代理商推广呼叫中心系统，只需简单了解用户建造呼叫中心的几项要求即可：①、系统规模，需要多少电话线路接入、需要多少位坐席？②、硬件设备，用模拟卡、中继卡、还是交换机？③、还需要集成哪些必要的功能？这样，软件代理商不需要有专业的CTI技术知识，也不用与用户详详细细地做系统流程分析，而是直接洽谈营销业务即可，所以系统“容易推广”。
2-2、在技术处理上的好处在于面向用户，应用非常方便：
2-2-1、用户能够非常灵活地处理数据库访问技术，例如，在流程中需要查询有关数据，只要在流程编制器设置界面里，填入目标数据库名称、表名称、字段名称即可。
2-2-2、极其方便地管理系统的服务流程，让客户能够得到更加方便快捷的服务，系统流程开放给客户使用，通过实际运行一段时间后，可以观察到哪些服务项目是客户使用最频繁的，这时可将这些服务项目提到流程的最前面，让客户一进入系统，即可得到该项服务，从而提高客户的满意度。
2-2-3、系统根据不同电话号码呼入，进行不同处理，这样，在业务处理上更加直接、清晰、高效。例如，一个百货公司，可以用一个电话号码是专门为顾客提供服务的，另一个号码则专门提供给供货商使用，用于自动定货、库存查询等服务。显然，这比“顾客按1，供货商按2”要强得多。
2-2-4、系统可以让用户直接安装后，即时投入使用，可以定期升级，增强功能。
三、应用领域
因为在带“流程自由编制器”的呼叫中心系统里，用户可以通过流程编制器，按实际需要，选取各种功能节点，组成业务流程，在业务流程与电话号码对应好后，系统即可按流程准确运作，所以，系统可以被任何企事业单位直接安装后使用，这样，在应用领域上非常广泛，可以组建如下呼叫中心系统：
3-1-1、一般企业用作“客户服务中心”。如：电力、企业、媒体、商业、医疗、电信、移动、银行、邮政、保险等行业，为客户提供7×24小时服务，可以开办业务咨询、业务处理、电话营销、市场调查、投诉受理、催收费用等各类业务。这些企业经营的业务，时时会随着市场的需求作出调整，他们的客户服务中心服务业务，当然需要随时适应新业务的发展而更新，可见“流程自由编制器”对他们来说非常需要。
3-1-2、用作“黄页呼叫中心”。“黄页呼叫中心”有可能成为继报纸、电视、广播和互联网之后的“第五媒体”。随着各地黄页业务规模的不断扩大和服务内容的进一步延伸，迫切需要一个先进的呼叫中心平台，用以支撑地方黄页业务的不断发展，推进地方黄页业务向更高层次发展，同时充分利用信息资源，开展各类增值服务，创造更高的效益。
3-1-3、用作“城市呼叫中心”。“城市呼叫中心”是经营综合性外包型增值业务的，主要业务是“企业热线通服务”、“私人秘书服务”等。由于这种呼叫中心系统，需要面向众多的企业、个人用户，而且每个用户的服务流程都不相同，服务内容非常广泛，几乎一个秘书号就要对应一个业务流程。尽管如此，带“流程自由编制器”的呼叫中心系统，依然可以胜任这种较为复杂的应用。
对于其他呼叫中心系统，也可以嵌入“流程自由编制器”技术，令整个系统的开发周期急剧缩短。
四、如何应用“系统自由编制器”
在“系统自由编制器”里，一个流程是由一系列的有序节点和与节点相连的事件和号码串组成的。生成流程就是定义出这些节点以及事件和号码串，并设置节点的参数。
节点是指按实际需要定义的功能入口，是功能的一个实例。可以简单地理解为用户电话接入系统后，CTI系统需要做出什么样的反应，为客户提供什么样的服务。节点的功能可以是：摘机、挂机、拨入、AT拨入、拨出、AT拨号、放音、录音、收传真、发传真、开始一个查询、接收用户数字输入、电话会议、连接电话、转移标识、转坐席等等，这些功能在实际应用中可以被灵活定义。
事件是指系统接收到用户的按键信息后，处理一系列的响应，可以是播放自动语音、查询数据、接收数据、留言、传真、电话转移、返回指定目录层等等。定义了“节点”后，“事件”也就相应被自动定义了。事件与系统的内部处理函数链接，执行细节由系统自动完成，无需人为干涉。
号码串是指某个流程的代码、或者代表某个节点的返回值。例如，2354代表执行输入数据被系统接收后，返回 “输入已经被系统接受” 这句应答语音。号码串可以灵活定义，但必需有实际意义，并且要合符定义规则。
节点的参数是对事件执行的限制，如收号长度、收号超时时间等等。
用户在“系统流程自由编制器”编制呼叫中心的流程时，必需遵守一定的编制规则。规则很简单：
1、告诉CTI系统您要干什么，怎么干？
2、告诉您的用户怎么操作，然后可以得到什么？
因为编制器为您代劳了绝大部分的处理工作，所以，在实际应用上并不很复杂，您只需“叫”系统按步就班去“干活”就可以了。
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